A voz ativa do consumidor e o caso SANTANDER

E assim como boa parte das discussões que explodem na internet com a voz ativa de consumidores e não consumidores, o caso Santander segue o rumo do efêmero. Mas, durante o período em que as abordagens acerca da exposição cancelada se fizeram presentes de modo frenético, realizei determinadas observações para depois abordar aqui.

Percebi o cuidado das pessoas que se arriscaram a tecer algo sobre o caso, e as frases mais recorrentes foram:

•  “relutei em abordar o tema”
•  “apesar de não querer me posicionar”
• “o assunto é polêmico”
•  “sem querer tomar partido”.

Diante disso, já fica claro que o fato incomodou muita gente, mas acredito que por um viés que não deveria ter sido o foco dos profissionais da comunicação, e as discussões posteriores foram dedicadas a compreender se houve boicote ou censura e, assim explanar em que pé anda a tal liberdade de expressão na sociedade atual.

Penso que entender o que o público irá gostar e considerar arte, já deveria fazer parte do planejamento estratégico de comunicação alinhado com os valores da empresa. Com o apoio da tecnologia, as pesquisas sobre comportamento e as possíveis aceitações estão cada vez menos passíveis de erro.

Presumo que o leitor esteja por dentro do que ocorreu, mas vamos para um breve resumo dos fatos. Para tanto separei parte da nota oficial que o Santander disponibilizou no site e redes sociais:

(…)“Desta vez, no entanto, ouvimos as manifestações e entendemos que algumas das obras da exposição Queermuseu desrespeitavam símbolos, crenças e pessoas, o que não está em linha com a nossa visão de mundo. Quando a arte não é capaz de gerar inclusão e reflexão positiva, perde seu propósito maior, que é elevar a condição humana.”(…)

*Quem tiver a válida curiosidade a nota completa está na página oficial da instituição no facebook.

Isto revela que os comunicadores esqueceram por um momento qual a principal função de uma empresa privada eleger o direcionamento dos seus patrocínios e apoios, algo que todo profissional da área aprende ainda na graduação.  E neste caso específico vale lembrar que Queermuseu teve custo de R$ 800 mil e foi financiada via Lei Rouanet. Mas o Santander confirmou que abrirá mão do benefício de renúncia fiscal.

Estes fatos aumentam a necessidade da compreensão sobre o que o contribuinte irá dizer. Estamos numa era que as pessoas sendo clientes ou não, possuem voz ativa, entendendo ou não de um assunto, irão emitir opinião e isso afeta diretamente o planejamento e as ações das empresas em qualquer que seja seu objetivo, fomentar cultura, ter presença online entre outros.

A nota reforça que apesar de todo aparato tecnológico e de pessoas para analisar dados, a instituição falhou nas escolhas? Ou o propósito era outro, a ideia era mesmo repercutir uma discussão em torno disso para que pudéssemos amadurecer nosso pensamento? Esta nota já estava escrita e fazia parte de um plano de contingência? Houve negligência? Adaptação à opinião do público que se manifestou contra? O que é a prioridade com esta ação?

Os questionamentos em torno do ocorrido são vários e todos são válidos, mas, minha contribuição longe de ser finita é que devemos nos ater ao time da ação, perceber o ativismo social que abordei em outro texto como algo delicado e que precisa ser ponderado antes de ser usado de modo superficial, e para tanto, temos ferramentas que juntamente com sensibilidade e coerência possibilitam construir um mundo melhor!

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