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Ensinamentos da hotelaria sobre marketing de serviço

Ensinamentos da hotelaria sobre marketing de serviço

O assunto tratado aqui exige uma viagem à Grécia antiga bem como uma aterrissagem em meados da década de 80 no Brasil, tudo isso com uma dose de vontade para compreender tanto as mudanças no cenário econômico como os ensinamentos da hotelaria com relação ao marketing de serviço.

A Grécia antiga e o entendimento sobre excelência em hotelaria

Conforme a mitologia grega: Zeus e seu filho Hermes se disfarçaram de pobres e mortais para descobrirem pessoas dotadas de algum senso de humanidade e amor ao próximo.

Assim, os Deuses passaram por uma longa jornada sem encontrar abrigo e proteção e, quando não restava mais esperança, um casal simples e sem muitos recursos finalmente lhes abriu a porta e ofereceu o melhor que havia na casa para comer e beber além de um lugar para dormir.

Em síntese: o casal entregou tudo o que tinha sem pensar no amanhã e tão pouco sem julgar as pessoas para quem dispendiam o melhor deles.

A partir disso a prosperidade foi derramada sobre a vida do casal e o conceito de hospitalidade foi estabelecido e permeia nosso cotidiano.

Moral da história:

“O mito em questão compreende a hospitalidade como uma virtude, e o apresenta como dádiva -Boff (2005).”

A ação do casal denota excelência, esta que é a palavra de ordem na hotelaria, o ramo que se empenha na arte do bem receber e consolida a hospitalidade embasada na supracitada apoiada pelo mito do dom, mas acima de tudo, por meio do bom uso das técnicas do marketing de serviço.

O cenário econômico nacional e o marketing de serviço

Imagine, ou lembre (depende da sua idade), como era a vida do brasileiro da década de 80, sem o respaldo do código de defesa do consumidor com uma moeda instável e empresas nacionais dominando o mercado sem parâmetros de qualidade na prestação de serviço.

Seria complexo emplacar o conceito de marketing de serviço conforme conhecemos hoje para um povo que possuía pouca referência para identificar um serviço com qualidade, quiçá com excelência.

Neste sentido, as empresas estavam preocupadas em lucrar e identificar o consumidor de acordo apenas com o poder de compra. Por essa razão, segmentar e segregar para quem iria a melhor prestação de serviço era uma postura recorrente e habitual.

Mas as mudanças no cenário econômico causadas tanto pela estabilidade da moeda nacional e também a abertura do mercado para empresas multinacionais trouxe uma nova realidade. Logo, os consumidores ficaram mais exigentes e com isso as empresas precisaram repensar o marketing de serviço, investir em capacitação e aprender a lidar com uma concorrência afiada na arte da qualidade e excelência.

A hotelaria e o marketing de serviço

Já falamos que a hotelaria é cunhada pelos termos excelência e hospitalidade, por essa razão, mesmo antes das reviravoltas do cenário econômico nacional, todo profissional envolvido neste ramo já havia recebido doses de como aplicar o aprendizado da mitologia grega no sucesso do negócio.

O tripé que sustenta os hotéis é a hospedagem, comercialização de Unidades Habitacionais ou UHs , a área de alimentos e bebidas ou como chamamos A&B e os espaços para eventos.

Assim, na hotelaria trabalha-se também com a venda de produto, mas a prestação de serviço é predominante. Por isso precisamos conhecer as peculiaridades deste ramo para então concebermos os seus ensinamentos de suma importância para compreender melhor o marketing de serviço:

Serviço é perecível

Exemplo clássico da máxima da perecibilidade dos serviços: Se um hotel possui 100 Uhs e passa uma noite com 70% de taxa de ocupação, isso significa que os 30% restante nunca mais poderá ser recuperado. Pois o dia não volta e assim seu “produto” não é estocável. É impossível fazer uma promoção para vender o espaço que estava livre por determinado período de tempo que já findou.

Isso acontece também com os espaços para locação de eventos, por essa razão, as regras de no-show na hotelaria são tão rígidas.

Logo, para ter clareza na prestação de serviço e garantir uma boa comunicação com o cliente, as os administradores necessitam compreender que o combinado não sai caro, os contratos celebrados na hotelaria são ótimos cases para quem precisa se apoiar em modelo justo e que dê respaldo na construção de uma relação clara e sólida com os clientes.

Dessa forma, basta uma leitura com um olhar clínico e uma adaptação para outros negócios.

A experiência é o que se leva de um hotel

Espero que você não seja o tipo de hóspede que confunde as toalhas bordadas do hotel com souvenir. Confiando nisso, estou certa então que a única coisa que se leva de um hotel é a experiência configurada por: cheiros, sabores, ambiente e o atendimento recebido.

As habilidades emocionais e técnicas da equipe são tratadas com o mesmo peso, afinal falamos de um negócio que precisa criar a experiência apoiada na sensação de estar em casa sem estar em casa. É quase uma relação paradoxal, os hóspedes buscam vivencias diferentes da sua rotina, contudo, não querem perder o aconchego da zona de conforto e dos seus hábitos.

Neste sentido, com o intuito de garantir as melhores experiências, os investimentos em capacitação da equipe é vital.

Serviço é entregue na hora que é feito: Erros são tratados com muito rigor

Hotéis priorizam indicadores para estimularem a postura de erro zero em suas equipes, pois se existir uma falha no processo, esta precisa ser identificada antes da presença do hóspede cliente.

Independente do ramo é importante notar que todo produto tem sua venda realizada atrelada a prestação de serviço, e é a excelência nessa experiência que fará ou não seu consumidor voltar, falar ou recomendar sua empresa.

Como a principal entrega do hotel é a experiência com a menor margem de erro, prestar atenção na forma como os detalhes são tratados na hotelaria é fundamental.

 Lembre-se: todo cliente é ZEUS e por isso merece sempre o seu melhor!

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Tercia Duarte

Graduada em Hotelaria, especialista em Marketing e em Letramento Informacional é Professora Universitária nos Cursos de Publicidade, Administração, Hotelaria &Turismo. Possui um Blog de publicação semanal da Revista Ludovica sobre comportamento na era digital. Mãe do Fernando desde 2009.

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