A carta mágica de agradecimento

Você por acaso já agradeceu seu cliente de forma sincera por ele ter decidido trocar o dinheiro dele pelo seu produto/serviço? Se não, está na hora de rever tuas estratégias, parceiro!
Esse ano optei por me dar um presente de natal antecipado. Comprei algo que eu queria MUITO, mas muito mesmo. O grande detalhe é que o produto é inglês e o câmbio da libra está lá nas alturas. Ainda assim, acreditei que merecia e me dei o tal presente de natal antecipado, julgando que levaria no mínimo uns 15 dias para receber a mercadoria. Eis, pois, que a compra realizada no dia 18/11, postada no dia 19/11, chegou em minha residência no dia 25/11. Sim, uma encomenda normal da Inglaterra para Curitiba chegou em apenas 07 dias (viva a globalização, yeeey).
Quando abri a encomenda, a felicidade tomou conta de mim, parecia manhã de natal (mesmo que antecipado). Nesse momento, percebo uma folha impressa e deixo de lado a compra pra ler o que estava escrito. Ao findar a leitura, logo pensei: “O fornecedor me ganhou com o atendimento e com a velocidade da entrega, mas essa carta de agradecimento realmente foi algo mágico. Não só me ganhou, como me fidelizou!”
A carta dizia:
“Prezado cliente,
Obrigado por comprar recentemente conosco. Nós esperamos que você esteja encantado com nosso serviço e com a qualidade do produto que recebeu.
Nós nos esforçamos bastante para prover excelentes produtos a excelentes preços com um excelente atendimento. Portanto, se você sentiu que não recebeu um serviço 5 estrelas, por favor entre em contato conosco no email […] e nos dê a oportunidade de resolver a questão da sua insatisfação antes de deixar qualquer feedback.
Se você estiver completamente satisfeito com o nosso serviço, por favor, considere em escrever algum feedback positivo ou gaste alguns segundos nos escrevendo um tweet. Nós realmente apreciamos o seu apoio e decisão em comprar conosco e esperamos fazer negócio novamente com você num futuro próximo.
Atenciosamente,
A Equipe da empresa […]”
Não precisaria escrever muito depois dessa verdadeira AULA de relacionamento com o cliente. Mas vamos à algumas considerações:
1) Começou agradecendo;
2) Compartilha a expectativa DELES em relação ao CLIENTE;
3) O segundo parágrafo começa falando sobre crenças, reforçando o propósito do negócio;
4) Demonstra humildade e interesse em querer resolver o problema do cliente antes que o mesmo tome qualquer atitude que possa negativar a empresa perante outros possíveis clientes;
5) Entenderam que o futuro das vendas não é mais só vender, e sim, captar o depoimento do cliente, visando que aquele depoimento encontre o próximo à buscar pelo mesmo produto. Com isso, a barreira de dúvidas e obstáculos diminui e a decisão de compra se torna mais leve para o próximo prospect.
6) Finaliza agradecendo novamente e deixando a porta aberta para fazer negócio novamente.
Minha satisfação não ficou apenas em meu coração e registrado em um pequeno depoimento, precisava escrever um artigo compartilhando isso com o mundo.
Sua empresa manda carta de agradecimentos para os clientes? Se não, sugiro fortemente que comece a mandar. Se não sabe o que escrever, utilize o que escrevi acima como modelo. ;)
Existe um processo de compra, e a grande maioria das empresas negligenciam algumas etapas. Agradecer ao cliente logo após ele ter adquirido seu produto/serviço, é a primeira estratégia para iniciar ou manter um relacionamento.
PS. Além de mandar uma foto pra eles da encomenda recebida, mandei uma foto com um sorrisão largo no rosto e disse que aquela era a minha cara de satisfação. Eles responderam que fui o primeiro cliente a mandar foto com “cara de satisfação” e que a foto foi replicada na empresa para que todos soubessem que o trabalho deles faz a diferença. <3
Quer continuar estudando sobre como melhorar o relacionamento com seu cliente? Leia o artigo Customer success – Como anda a saúde do seu cliente?
Que incrível! Obrigado por compartilhar Júlio, já me deu até algumas boas ideias que posso fazer em prol da agência.
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Experiências são a essência das marcas. O impacto que elas realizam em um cliente é o que faz com que ele se torne um replicador de sonhos. Experiências como estas são um exemplo de como atingir o principal motivo de fazer Marketing: a satisfação. A troca de valor, o resultado, a expectativa, tudo isso aliado à experiência tornam possível um relacionamento duradouro entre clientes e marcas. Parabéns Júlio pela visão de expor a tua experiência e pelo excelente artigo que escreveu! Um abraço!
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Gostei! excelente idéia.
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Excelente matéria Julio, exatamente o que buscava para melhorar o índice de avaliações na minha loja online! Obrigada!
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Excelente carta mandarei para meus clientes, obrigado por compartilhar
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Muito bom era isso que eu estava procurando, para me aproximar dos meus clientes.
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Execelente ideia, abriu minha mente, sobre o que pretendo fazer para surpreender os clientes nessa virada de ano.
Att,
Charlles
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excelente,isso concerteza vais ajudar muitas pessoas a realizarem as suas grande actividades
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Parabéns pelo seu trabalho, gostei muito e vou usa-lo em um trabalho técnico.
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O agradecimento faz a diferença,valeu!
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Excelente matéria!
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