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O que podemos aprender com Bill Gates sobre gestão de clientes?

O que podemos aprender com Bill Gates sobre gestão de clientes?

“Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado” Bill Gates

A frase acima é de Bill Gates, o homem mais rico do mundo, e como todos sabem, o fundador da Microsoft junto com Paul Allen. Estudando a carreira dele e alguns casos de sucesso, aprendi algumas dicas sobre como se relacionar com clientes. Para quem não conhece muito bem a vida dele, aqui vai um resumo.

Aos 16 anos desenvolvia softwares para fliperamas, com 17 anos era pesquisador visitante em uma universidade e nessa época o cara já tinha uma empresa que só não deu certo porque os clientes desistiram do negócio quando descobriram sua idade.

Algum tempo depois, enquanto estudava em Harward, ele e Paul criaram um dos primeiros computadores pessoais, o Altair 8800. Com um modesto sucesso criaram logo em seguida a Microsoft.

Se você conhece um pouco da história de Bill Gates e da Microsoft sabe de quem estou falando e sua importância, foi considerado pela revista Times uma das 100 pessoas mais influentes do século, a Microsoft domina grande parte do mercado de softwares para PC’s e em menor parte para mobile, você pode até discordar, mas boa parte dos usuários usa o Windows, Office, etc

O próprio Bill Gates dedica hoje em dia apenas 1 dia por semana para a Microsoft, o restante dos dias trabalha em outras atividades, inclusive sua fundação Bill e Melinda Gates sobre pesquisas na área da saúde referente a Aids e outras doenças e, tem previsão de investir 2 bilhões de dólares nos próximos 5 anos em tecnologias de energia renovável.

Mas em se tratando em cuidar de clientes ou marketing de relacionamento (CRM), o que o Bill Gates pode nos ensinar?

Primeira lição e a mais importante:

Escute seu cliente, principalmente os insatisfeitos!

Mesmo os clientes mais insatisfeitos trazem grandes informações para seu negócio. Como ele mesmo diz: “Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado”. Toda empresa erra. Aprenda com seus erros, escute seus clientes. Ninguém conhece melhor o seu produto do que as pessoas que o utilizam. Mantenha um histórico de reclamações e contatos dos clientes através de um CRM. Uma das principais causas de insatisfação dos clientes é o péssimo atendimento ao cliente e também a qualidade dos produtos.

Se o cliente reclama é porque tem algo errado, escute o cliente e descubra o que é!

Faça o cliente participar do seu negócio

Com a disponibilização de versões beta, a Microsoft obtém mais informações sobre o produto do que a maior quantidade de testes dentro da Microsoft seria capaz de conseguir detectar. As informações sobre os novos produtos fazem com que o desenvolvimento seja aprimorado antes do produto final chegar ao mercado. As vantagens em fazer o cliente participar são:

  1. Aumento de qualidade dos produtos;
  2. Divulgação espontânea dos produtos;
  3. Avaliação do produto antes do lançamento.

Tenha uma boa opinião (feedback) de seus clientes

A versão Beta do Office 2010 foi um exemplo de como os usuários podiam enviar comentários sobre as experiências positivas ou negativas do produto de uma forma rápida e simples, se o cliente gostasse de uma função do Office, ele clicava na opção “Send a Smile” e junto com o comentário seguia a imagem da tela para facilitar o entendimento da equipe de desenvolvimento. Se o usuário não gostasse de uma opção, clicava na opção “Send a Frown”.

O Feedback dos clientes é algo muito importante e deve ser incentivado. O retorno sobre seu atendimento ou reclamações deve ser catalogado, armazenadas de forma que tragam informações para melhorar a empresa, processos e a experiência do usuário.

Solucione os problemas de maneira rápida

O Windows 7 continha uma opção de auto-diagnóstico e correção automática de problemas, imagine como a sua empresa pode detectar problemas nos produtos de forma que a correção seja feita em tempo mínimo. Com isso a Microsoft pode melhorar a experiência do usuário e reduziu a quantidade de atendimentos no pós-venda com reclamações.

Algumas empresas qualificadas e com uma boa equipe chegam a oferecer a solução em tempo curtíssimo e se não for resolvido o cliente ganha o valor gasto.

Faça o que os outros não fazem

Bill fala: “Se você quer chegar aonde à maioria não chega, faça o que a maioria não faz!”. Assim como as empresas mestres em encantamento, como Apple, Zappos, Starbucks, sua empresa deve ser diferente, fazer ações fora do comum e que surpreendam e sejam inteligentes para com os clientes.

Invista no relacionamento com clientes!

A gestão de clientes (CRM) pode mudar o rumo da sua empresa e ser o diferencial do seu negócio!  Procure utilizar ferramentas, métodos e tecnologia de CRM.  Veja alguns exemplos aqui.

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Anderson Wenningkamp

Consultor especialista em Marketing de Relacionamento (CRM) desde 2007. Fundador da CicloCRM, empresa especializada em consultoria de Marketing Digital. Acredito que todos podem fazer um excelente relacionamento com clientes e pretendo revolucionar a maneira como as empresas se relacionam.

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