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Overdelivery – A arte de entregar a mais

Overdelivery – A arte de entregar a mais

Quem participa de minhas palestras/treinamentos/aulas sabe que sou um grande propagador do conceito Overdelivery. Levanto a bandeira de que as empresas PODEM e DEVEM entregar algo a mais do que pelo qual o cliente pagou. O Overdelivery é a evolução da tão batida e debatida Proposta de Valor. É realmente ir além, fazer a mais, encantar um tanto mais, gerar uma experiência tão impactante na mente e no coração do cliente a ponto dele pensar ou verbalizar o termo “wow”!

Essa semana aconteceu algo assim. Há uma agência de turismo que é responsável por todas as minhas viagens à trabalho e à lazer. Conversando com o diretor da agência semanas atrás, lhe disse que não tinha terminado o cadastro em alguns programas de fidelidade e que estava viajando bastante justamente pela companhia desse programa q não encerrara. Ele me perguntou o que faltava e eu respondi brincando: tempo! Há alguns dias ele pediu o numero de um documento meu e disse que era o que faltava para o banco de dados dele, e que assim não precisaria mais pedir nada quando fosse emitir uma passagem para mim. Até ai tudo bem, normal. Eis que quinta passada ele me manda um e-mail com os seguintes dizeres:

Olá Julio,

Como você é uma daquelas pessoas especiais para gente e como sabemos que seu tempo é curto (mas que você viaja e muito), temos uma novidade para você!

Fizemos seu cadastro em 3 programas de fidelidade (os principais) para que nas próximas viagens, indiferente se comprar conosco ou não, já possa usufruir dos benefícios. Seguem abaixo os números e senhas…”

Fui pego de surpresa. Pensei e falei “wow”!

Esse “serviço” não fazia parte do escopo do nosso contrato. Não paguei por esse “serviço” a mais. Mas eles perceberam um problema/oportunidade extra, foram criativos e agiram. É bem provável que não tenham tido custo financeiro, apenas de tempo, esforço, empenho e dedicação. Essa mesma empresa virou minha agência depois de resolver um pepino enorme pelo qual passei em uma viagem. E quando pensei que já estava recebendo um serviço que me agradava, veio o Overdelivery, o algo a mais pelo qual eu não paguei, a experiência, o encanto e o fator “wow”.

Muitos participantes das minhas palestras/treinamentos/aulas sempre questionam e dizem que não possuem recursos extras para entregar algo a mais. Digo e repito: Overdelivery é muito mais questão de criatividade, de olhar para o cliente com carinho e com respeito e se fazer a seguinte questão: “O que eu posso fazer a mais para ajudá-lo?”.

Você, empreendedor, que está lendo esse artigo, abrace a cultura do Overdelivery. Dessa maneira teremos empresas mais humanizadas, mais competitivas, mais encantadoras e mais cases legais para contar.

Tua empresa possui um Ovedelivery ou você já passou por uma situação assim? Compartilhe conosco!

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Julio Lussari

MBA em Marketing e Gestão de Negócios, é consultor, ministra oficinas, dá aulas, é palestrante e blogueiro nas áreas de Inovação em Planejamento de Carreira, Empreendedorismo, Inovação em Modelos de Negócios e Marketing Estratégico.

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