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Como identificar quem são os defensores da sua marca

Como identificar quem são os defensores da sua marca

Em meus artigos anteriores falei sobre a importância dos defensores de marca e como criar um programa de defensores. O ponto inicial e fundamental para o sucesso de todo programa de defensores é a identificação de quem são esses defensores.

Um defensor de marca é alguém apaixonado por um produto ou serviço, engajado com a marca, que a recomenda aos amigos, defende dos detratores e ajuda a espalhar a mensagem.

Basicamente existem três caminhos para identificar os defensores:

1. Perguntar: O caminho mais comum e efetivo para encontrar seus defensores é através da Pergunta Definitiva para satisfação do cliente que é a pergunta utilizada para medir o NPS (Net Promoter Score) das empresas. “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa marca para um amigo ou conhecido?” Consumidores que responderem 9 ou 10 podem ser considerados defensores, pois ninguém recomenda um produto aos amigos do qual não goste e confie muito. Se sua empresa não utiliza o NPS, pode identificar defensores avaliando outros tipos de pesquisa de satisfação.

2. Ouvir: As redes sociais são excelentes canais para encontrar seus defensores de marca. Utilizando ferramentas de monitoramento você pode analisar o que falam de sua marca e identificar defensores recomendando seus produtos e compartilhando experiências positivas.

3. Observar: Você pode encontrar seus defensores de marca ao observar o comportamento das pessoas em relação a sua marca. Por exemplo: Se algum cliente sempre indica sua marca para os amigos ou se seus funcionários indicam amigos para trabalhar na empresa, eles posse um comportamento que demonstra que são defensores de sua marca.

Identifique frequentemente

É comum que as empresas façam pesquisas de satisfação ou NPS em períodos determinados como trimestre, semestre ou anual. O ideal é que o processo de identificação dos defensores seja contínuo e em todos os pontos de contato possíveis. Utilize e-mail, redes sociais, lojas físicas, site, eventos, SAC, equipe de vendas, etc. Quanto mais você perguntar, mais defensores encontrará.

Outro ponto importante é saber o momento certo para identificar os defensores.

Em muitos casos o melhor momento para identificar seus defensores é logo após ele ter comprado e/ou usado seu produto ou serviço. A memória da experiência positiva estará fresca e a probabilidade dele ser um defensor é maior. Por exemplo: Se você tem um hotel, deve fazer a pergunta para seu cliente poucos dias após sua hospedagem.

Em outros casos é recomendado que se espere algum tempo para perguntar. Por exemplo, se você vende um software, o ideal é que se espere algumas semanas até que seu cliente se familiarize e use os recursos do seu sistema para que possa fornecer um feedback.

O momento e o meio ideal para identificar o defensor variam conforme o tipo de negócio, canais de contato e perfil do seu cliente. Não existe uma fórmula mágica para isso, mas as táticas apresentadas aqui são as que se mostram mais certeiras em minha experiência prestando consultoria nessa área.

E você, já identificou quem são os defensores da sua marca?

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Felipe Thomé

Empreendedor, Pioneiro em Marketing de Defensores (Advocate Marketing) no Brasil. Consultor de Marketing Digital. Professor em curso de MBA, Vice-Presidente da ABRABOCA - Associação Brasileira de Marketing Boca a Boca, Colunista do Portal Ideia de Marketing.

Um comentário em “Como identificar quem são os defensores da sua marca

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