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O que (não) fazer para atender bem o seu cliente com necessidades especiais

O que (não) fazer para atender bem o seu cliente com necessidades especiais

Nas últimas semanas tenho nutrido uma fixação pelo acesso ao metrô do Rio de Janeiro por cadeirantes. Não consegui ainda reparar em outras cidades, mas aqui, especialmente em algumas estações, não há como não observar. Certo, algumas estações possuem elevador (que nem sempre funcionam) e profissionais (nem sempre) prontos a ajudar. Em outras, há uma plataforma automática que vai escada acima. Não sei se todos já tiveram a (in)felicidade de presenciar esta cena, mas para mim ela representa um péssimo atendimento especial. Em primeiro lugar, o cadeirante precisa de ajuda para ser “encaixado” no compartimento que subirá a escada. Piora: ao ser colocado ali, a plataforma começa a deslizar sobre a escada, emitindo um apito ensurdecedor, além de piscar luzes vermelhas ao lado do ser que ocupa a plataforma. Ora, não existe coisa mais incoerente do que oferecer ajuda e praticamente punir o sujeito por ela.

Será que o criador deste dispositivo não pensou o quão desagradável seria aquele apito no ouvido do sujeito? Incomodou o meu ouvido, e eu não estava sentada ali com aquele barulho nas orelhas! Será que é o cadeirante que precisa avisar que está subindo? Não seria mais coerente, mais humano, a luz piscar na escada onde todos descem, avisar a quem passa que tomem cuidado com o portador de necessidade especiais?

Sim, este é um tipo de manisfesto! Me incomoda pessoalmente e profissionalmente o pensamento que pressupõe “já ofereço estrutura, querem que seja humana?”. Sim, senhores, queremos, e devemos exigir. Pessoas portadoras de necessidades especiais são nossos iguais.

Devemos empatia. Políticas de inclusão, inclusive as que obrigam acesso a pessoas com dificuldade de locomoção, são políticas que visam – ou deveriam – colocar em pé de igualdade pessoas com diferentes condições, mais ou menos favoráveis. A cena que acabo de descrever parece mais gritar a todos e chamar atenção para uma situação bastante desconfortável. Claramente ali a empresa livrou-se do problema, não pensou na experiência.

Conto outra: há alguns meses tive um embate sério com a então escola de meu filho. Descobri que ele, intolerante a lactose, era servido em um prato diferente de todas as outras crianças que não apresentavam alguma restrição alimentar. Não bastava praticamente toda a comida dele ser diferente dos amigos, ele precisava ter um prato vermelho, enquanto o dos outros era branco. A explicação: segurança alimentar. Eu esperaria isto da casa do amiguinho, do restaurante. Não da escola, um empresa (sim, ela é!) com a missão de educar e (palavras dela) promover a igualdade.

Há ainda escolas que adaptam mal a alimentação de crianças vegetarianas, carrinhos de compras especiais para cadeirantes ou idosos, que permitem carregar apenas meia dúzia de itens (eles comem menos?), além do táxi especial para cadeirantes (raro) que leva o passageiro feito um cachorro na mala (Thanks, Intocáveis!). Poderia enumerar mais dezenas de casos aqui.

O ponto importante aqui é mostrar que medidas inclusivas são cada vez mais fáceis de encontrar, principalmente quando se está em um grande centro urbano, dotado de determinada posição financeira. O problema que venho encontrando é que tais medidas geram desconforto ao usuário e, se amenizam um problema físico ou fisiológico, não conseguem neutralizar o desconforto psicológico já comum a pessoas em condições diferentes da maioria.

Ainda veremos o dia em que empresas se importarão verdadeiramente com o bem-estar de seus usuários, associados, consumidores. Acredito de forma veemente que as sociedades caminham – a passos lentos, sei bem – para uma situação em que se tratem uns aos outros como iguais, devendo-lhes respeito, cortesia, não por pura formalidade, mas porque este será o status quo vigente. Acredito que aos poucos vamos nos desacostumar a ser tratados com frieza e contribuir para a construção de produtos e serviços mais focados na boa experiência, a verdadeira noção de eficiência deste futuro imaginário.

Quando este dia chegar, teremos foco na satisfação do público, inclusive das minorias, teremos foco na construção de boas relações entre cliente e contratado para que os incidentes típicos das concorrências ou negociações sejam amenizados. Teremos verdadeiras soluções a favor daqueles que necessitam de tratamento diferenciado, assim como de todos os outros, porque verdadeiramente, teremos como foco experiência.

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Carolina Feitoza

Cientista Social e estudante de Design de Moda. Apaixonada por antropologia, arte contemporânea e design. Interessada em comportamento, consumo e comunicação. Atua como pesquisadora de consumo.

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