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E quando o cliente não tem razão?

E quando o cliente não tem razão?

O cliente tem o poder. Fato! Cientes disto, muitas empresas trabalham seguindo o princípio de que o consumidor sempre tem razão, mesmo quando não tem, afinal de contas, manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo e, cliente satisfeito é cliente cativo, retorna e recomenda a empresa. Sou defensora desta prática, porém algumas situações adversas podem acontecer e podemos nos deparar com a necessidade de informar uma resposta negativa a um cliente. E então, como proceder?

Neste momento a empresa se vê em uma situação delicada. Imagine de um lado um cliente insatisfeito ou com um problema e, de outro, a empresa com duas alternativas: solucionar o problema do cliente e assumir um possível prejuízo, podendo mesmo ao tomar esta atitude sair com a imagem manchada (ao assumir uma falha que não lhe cabe pode transmitir uma imagem de falta de profissionalismo, validando para aquele cliente que naquela empresa aconteça o que acontecer o cliente é favorecido), ou informá-lo com toda a educação e argumentos de que ele não terá sua solicitação atendida. Com a desvantagem, neste caso de o consumidor propagar sua indignação aos quatro ventos – eles adotaram com gosto a ideia de que eles sempre têm razão e não gostam de ser contrariados.

Há possíveis desvantagens para a empresa indiferente a postura que resolva tomar, mas estamos tratando de clientes que não tem razão, certo? Aqueles casos em que o fabricante, por exemplo, não aceitaria o produto para troca ou devolução, entre tantos outros casos. No varejo estas situações são frequentes, mas em todas as áreas o atendimento precisa estar preparado para lidar com clientes insatisfeitos e muitas vezes alterados. Para melhor explanar o assunto, recorri ao escritor Dale Carnegie, autor do best seller Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, que aborda a arte de lidar com pessoas. Desta obra destaco as seguintes dicas para resolver impasses com clientes:

Se o consumidor está reclamando algo, o primeiro passo é ouvi-lo com atenção, pois ele pode não ter razão, mas tem motivos para achar que tem. Receba-o com um sorriso, tenha boa vontade e mostre-se disposto a resolver. Confrontar um cliente nunca!

“A única maneira de ganhar uma discussão é evitando-a” (Carnegie).

Trate a pessoa com respeito e moderação, mesmo que ela se altere, pois indiferente a situação a sua empresa é séria e profissional.

Seja um ouvinte, ouça a reivindicação atentamente e tente se colocar no lugar desta pessoa, tentando ver sob o ponto de vista dela. Não diga que ela está enganada, desta forma você não conseguirá que ela concorde com você, fará com que deseje revidar e não que mude de ideia. Exponha seus argumentos e solicite que se coloque na posição da empresa e que ela sugira a melhor forma de resolver a situação, contemplando os interesses de ambos. A ideia partirá dela e é possível que surja uma resolução que seja acatada.

Se em algum momento você achar que a sua empresa errou, reconheça rapidamente. E se caso após as tentativas de diálogo você resolver acatar o cliente para não perdê-lo, deixe claro que se trata de uma exceção para mantê-lo, já que é um cliente importante para a empresa.

É imprescindível que a empresa tenha procedimentos de trabalho claros e que eles sejam praticados por todos os setores, a comunicação precisa ser a mesma em todas as formas de contato com o cliente. Invista na capacitação do atendimento! A questão é simples: não se pode controlar o comportamento dos clientes, porém é possível preparar os atendentes para lidar da melhor forma com as diversas situações e perfis de consumidores.

Fica a dica do livro, lá tem ensinamentos valiosos sobre a arte de lidar com pessoas. Estudos da fundação Carnegie demonstraram que mesmo em carreiras técnicas como a engenharia, apenas 15% dos sucessos financeiros de um individuo são devidos aos conhecimentos profissionais e 85% à competência na “engenharia humana” – à personalidade e à habilidade para dirigir as pessoas.

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Caroline Trapp

Publicitária e sócia-proprietária na AnimA Estratégias em Relacionamento. Estuda comunicação, marketing e comportamento de consumo, vê no relacionamento o diferencial de marcas e negócios!

2 comentários sobre “E quando o cliente não tem razão?

  1. Caroline, bom dia!

    Adorei o artigo. Esse tema é muito polêmico e muitas empresas nem se quer gostam de comentar.

    Acredito que o cliente que não tem razão deve ser ouvido, porém não levado a sério totalmente. Muitas pessoas, infelizmente, agem de má fé e não reconhecem quando a empresa faz de tudo para atender suas necessidades e, principalmente, suas expectativas.

    Citar Dale Carnegie e deixar a dica de leitura desse livro foi espetacular! Já li e reli várias vezes e seus ensinamentos são essenciais, principalmente para nós, que trabalhamos com vendas.

    Um abraço e bom dia!

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  2. O cliente nem sempre tem razão. Na verdade, na maioria dos casos, ele não tem razão, e acredita veementemente, que tem. O cliente, na maioria das vezes, é falso, e faz com que você acredite que o problema está resolvido, e na primeira oportunidade, vai correndo te difamar para os seus superiores. O cliente, na maioria das vezes, por “sem vergonhice”, aproveita a sua deficiencia intelectual, ou popular burrice, para atacar a empresa ou o empregado, causando o mal estar entre patrão e empregado. E o que acontece? O patrão SEMPRE prevalece. Simples assim!

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