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Falando de atendimento: Ser ativo e agir proativamente!

Falando de atendimento: Ser ativo e agir proativamente!

Tenho estudado várias dimensões sobre atendimento, relacionamento com o cliente e como não errar nesses momentos. Estou voltada para esses aspectos pois vou iniciar esse ano trabalhos em marketing focado em serviços, para agregar ao endomarketing e ir além, melhorando os ambientes para boa e devida aceitação do target (de preferencia imediatamente nos primeiros contatos). Existem clientes específicos em todas as áreas, mas existem características que todos (ou quase) dão importância igualmente.

Uma dessas características são as atitudes ativas. É o comportamento regular de atendimento, que não depende do estímulo do cliente. Exemplo: ser educado e gentil com o cliente, mesmo que ele não seja. Algumas atitudes ativas vitais são mais simples do que imaginamos: cumprimentar, sorrir, olhar nos olhos, perguntar e escutar o cliente. Outras atitudes ativas podem ser desenvolvidas pelo perfil da empresa: adequando aos primeiros contatos com o cliente atitudes relacionadas às missões e objetivos da empresa.

E uma característica pouco comum, mas bastante importante para diferenciar o atendimento ao cliente são as atitudes proativas. São as causas, não dependem do estímulo do cliente como as atitudes ativas, mas a diferença é que as proativas são frutos de oportunidades detectadas por quem tem contato com o cliente. Não é então nada regular ou ritual obrigatório. É facultativo, depende da capacidade de detectar a oportunidade para fazer “algo mais” durante o atendimento.

Atitudes proativas são chances de se diferenciar, tornar o atendimento fantástico. Quem age proativamente não espera, se antecipa. Cito então, 4 práticas que facilitam comportamento proativo:

1- Considerar: levar em conta os desejos do cliente. Primeiro requisito.

2- Observar: estar atento às ações do cliente para se antecipar nas reações.

3- Oferecer: não esperar que o cliente peça. Agir com atenção e criatividade.

4- Perguntar: perguntar de forma inteligente, discreta e com muito bom senso para descobrir necessidades específicas.

Um profissional proativo tem atenção para observar os detalhes. Sensibilidade para “sentir” o cliente. Compromisso com o bem estar do cliente. Ousadia para romper limites em prol do cliente. Bom senso para discernir qual o limite: o que pode e não pode, o que deve ou não deve ser feito e iniciativa para agir instantaneamente.

Diferenciar o atendimento ao cliente requer atenção e cuidados que devem ser treinados para tornarem-se rotina. Agradando o cliente e beneficiando o atendente.

“Pequenas ações que realizamos são melhores do que as grandes que planejamos” (Confúcio).

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Hayane Souza

Os capítulos da minha vida mudam rápido, assim como as tendências de comunicação. Publicitária apaixonada pelo efeito positivo que o marketing causa.

2 comentários sobre “Falando de atendimento: Ser ativo e agir proativamente!

  1. Hayane, acredito que a proatividade seja um desafio para as pessoas hoje. De certa forma formos condicionados a esperar pelas coisas, e não nos antecipar. Mas a partir do momento que percebemos a importância na prática da proatividade, outros benefícios (como os citados por ti) podemos obter.

    Gostei do texto…e quando tu estiver estudando sobre marketing com foco nos serviços, compartilha outras experiências!

    Abraços!!

    Ricardo.

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    [Reply]

    Hayane Souza Reply:

    Concordo Ricardo, não é fácil… mas tem sido necessário pela forma como o cliente espera das empresas e serviços.
    Agradeço por compartilhar opinião, e com as experiências em serviços continuarei compartilhando através dos textos!

    abraço
    att.,

    0

    [Reply]

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