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O cliente (nem) sempre tem razão

O cliente (nem) sempre tem razão

Sim, essa frase é clichê no mundo dos negócios. No entanto, quando o cliente está insatisfeito, algumas medidas podem ser tomadas, como bem ensinou A. Hirschman: O cliente pode sair, ir para um concorrente, ou deixar, por um tempo ou permanentemente, de comprar os produtos ou serviços. Ele também pode opinar, falar o que pensa e sugerir mudanças. Ou simplesmente manter-se fiel, por falta de fornecedores alternativos ou pelo custo proibitivo de troca.

Diante de situações de desconforto com o cliente, uma vez que muitas vezes não identificamos os sentimentos que estão por trás dessa insatisfação, precisamos ter em mente algumas perguntas, conforme é abordado no livro “Marketing de Relacionamento Total, de Evert Gummesson. São elas: Alguém vai fazer algum esforço para corrigir, para colocar em ordem? Como vai ser compensado os efeitos negativos do erro? Alguém vai pedir desculpas?

O termo “Recuperação” surge para restaurar o fortalecimento de longa duração com o cliente. É muito mais do que chegar a um simples acordo sobre a reclamação. Para Stauss e Seidel, a administração de reclamações se tornou uma disciplina independente, e é considerado o coração do Marketing de Relacionamento com o Cliente.

Sobre isso os pesquisadores apontam cinco preconceitos sobre reclamações. Por exemplo: “Nossos clientes estão satisfeitos. O baixo número de reclamações prova isso!”; “O número de reclamações deve ser reduzido!”; “Clientes que reclamam são adversários!”, “A maioria dos clientes que reclamam ou são reclamadores ou resmungões!”; “Reclamações apenas levam a custos maiores!”.

Pensar dessa forma pode ser um problema, já que podemos extrair das insatisfações dados valiosos para investir em relacionamento com o cliente.

Gummesson sugere a estratégia de “defeito zero” para combinar ultraconfiabilidade com excelente recuperação, defendido por Berry. Ou seja, encantar o cliente dando um pouco mais.

Sei que a vida real nos mostra que um cliente insatisfeito, quando não tem seu problema resolvido, espalha para várias pessoas. Enquanto que os que tiveram suas demandas concluídas, não espalham o atendimento positivo que tiveram. No entanto, não podemos desistir de prestar um bom atendimento e fortalecer o relacionamento.

Alison-Marques

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Alison Marques

Viciado em compartilhar conhecimento. É Especialista em Linguagens e Mídias Digitais, jornalista, palestrante e social media.

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