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Negociação: O segredo do Camaleão

Negociação: O segredo do Camaleão

Negociação é relacionamento. Veja a inovação no atendimento como proposição de valor à fidelização da sua marca. Inovar é exatamente fazer diferente, gerar valor de forma única ao seu negócio, entendendo que apesar das métricas, estratégias e demais recursos que dispomos hoje, o que potencializará que o cliente permaneça e que novos cheguem, será a qualidade no atendimento utilizada no processo.

Pensando em como gerenciar este modelo, surgiu à ideia do camaleão, que é conhecido pela sua capacidade de adaptar-se ao ambiente onde está inserido, seja para se defender ou para atacar. O papel do negociador é exatamente o mesmo, é necessário saber quando será o momento oportuno para argumentar/atacar e defender o relacionamento. Para isso, identifiquei os seguintes pontos:

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Kotler acredita que maximizar o valor do cliente significa cultivar um relacionamento de longo prazo com ele. Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. Mais inteligentes, conscientes em relação aos preços e exigentes, eles perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou superiores. O desafio, não é deixá-los satisfeitos, vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis.

Eis alguns fatos interessantes:

1. Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. A final, não é fácil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais;

2. As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano;

3. Conforme o setor, uma redução de 5 por cento no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 85 por cento;

4. A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.

Negociar o futuro é ter bases fortes no presente, investindo na carteira de clientes atuais e dando a devida manutenção. Por isso, cada vez mais a negociação torna-se essencial para mercados cada vez mais competitivos, não saber o momento certo de agir é a mesma coisa de dar adeus ao seu cliente.

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Eduardo Silva

Apaixonado pela vida e suas surpresas, adora uma boa conversa. Especialista em Planejamento Comercial, é palestrante em negociação e vendas.

5 comentários sobre “Negociação: O segredo do Camaleão

  1. No Brasil,ainda não temos o costume de fazer a Gestão de Clientes. Isso é prejudicial ao negócio, trabalho no ramo de telefonia e vejo isso todos os dias, clientes sendo tratados apenas como números, atendimentos e vendas e não agregam em valor. Os gestores precisam abrir os olhos pois o mundo mudou hoje o cliente muda de marca como troca de roupa.

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  2. Exatamente Arthur! Obrigado por compartilhar sua opinião!
    A concorrência anda lado a lado, muitas empresas precisam entender ainda como se relacionar com seus clientes para conseguir exercer um fator competitivo.
    Grande abraço!

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  3. Eduardo,
    As empresas estrangeiras quem vem atuar no Brasil, muitas vezes, muda a gestão de seus clientes por acreditar que aqui é um país de ignorantes e fazem totalmente diferente do que fazer no seu país sede. Abraço!

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  4. Concordo com Yure. É fato que nós brasileiros, exigimos pouquíssimo no quesito qualidade, e por isso muitas empresas não fazem a Gestão de Clientes com comprometimento e respeito. E no fim das contas, não sabemos quem sai na desvantagem, afinal os dois lados perdem.
    É cruel, mas muitas organizações ainda estão presas a pratica do marketing 1.0!
    Mas, parabéns pelo seu artigo Eduardo, gostei bastante!

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