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Por que o Black Friday é uma farsa e a gestão de clientes não é prioridade no Brasil?

Por que o Black Friday é uma farsa e a gestão de clientes não é prioridade no Brasil?

“A gestão de clientes não é prioridade no Brasil porque a maioria das empresas só quer vender, e ainda por cima pelo caminho mais fácil.”

Se você perguntar para a maioria dos vendedores o que é CRM, o que eles responderiam? Provavelmente cada um responderia uma coisa diferente e no todo a empresa não saberia dizer afinal o que é CRM. Nas terras tupiniquins o que manda é a venda! Isso eu canso de falar…. Afinal, na teoria, sem vendas e lucro uma empresa não consegue sobreviver. O mais difícil é entender como uma estratégia que ajuda vendedores e empresas a terem um relacionamento melhor com os clientes é tão desprezada e mal utilizada.

Muitas vezes, das poucas iniciativas de estratégias de CRM são na verdade projetos para vender mais. Um software para controlar o vendedor e de alguma maneira cobrar mais resultados e empurrar coisas aos clientes.

O que pretendo passar aqui nesse artigo é uma mistura de que gestão de clientes e o Black Friday, na maioria das vezes, não funcionam por motivos parecidos. Vamos para alguns exemplos:

Oferecem descontos para conquistar novos clientes e na maioria das vezes o ganho é de um “cliente” oportunista de preço e não um futuro cliente.

Enviam milhares de SPAM’s: Talvez uma das principais datas que mais rolam SPAM’s. Até quando as empresas vão comprar listas de mailing e enviar e-mail pra tudo que é lado, sendo que o retorno médio é de 2% de abertura? As empresas deveriam fazer campanhas de member get member (indicações) e trabalhar a lista de e-mail que possuem de forma inteligente.

Enganam clientes ou querem levar vantagem: Ano passado o Black Friday ficou conhecido por “o dobro da metade do preço” e causou muita indignação dos consumidores, virou quase uma piada e demonstra o apreço que as empresas têm pelos clientes e o quanto quer que eles fiquem com ela por mais tempo. Esse ano, antes do evento já tinha muita gente de olho em preços e reclamando das empresas. Na gestão de clientes não é muito diferente, a empresa está interessada nela, não no cliente. Em uma estratégia de CRM a empresa ajuda ao cliente e ambos ganham.

Alavancam o número de reclamações: Promoção na maioria das vezes traz junto um grande problema. Pessoas interessadas mais no desconto do que na sua empresa. Como o interesse é no preço, a expectativa é alta e qualquer deslize, que geralmente ocorre pelo alto volume de vendas, torna-se uma propaganda negativa da empresa.

Não utiliza o novo cadastro do cliente como deveria: Como um potencial cliente em mãos o que a empresa deveria fazer? Que tal construir um relacionamento à longo prazo? Isso é o que deveria ser feito, mas as empresas não tem tempo para conversar com clientes e construir uma relação, elas estão mais ocupadas em querer vender. Dificilmente empresas trabalham projetos ou clientes à longo prazo, se o que motiva o cliente é a comissão, então o foco dele é vender esse mês. Em CRM existe algo chamado de régua de relacionamento, onde existe interação com o cliente ao longo do ciclo de vida dele. Não podemos esquecer, nem ficar desatento com as necessidades dele.

Vantagem do cliente? Eu acredito que o evento é uma fraude na maior parte, porque geralmente o que é vendido é um produto encalhado ou, o mesmo produto, só que a empresa conseguiu um acordo com o fornecedor. Ai eu pergunto: Qual a vantagem da empresa e principalmente do cliente, comprar algo velho, encalhado ou repassar um desconto apenas porque o fornecedor deu um preço mais modesto? Resultado: Um produto “velho-novo” ou um desconto repassado. Lógico que existem ações boas e empresas que fazem muita coisa boa, mas são exceções.

Muita propaganda e pouco relacionamento! É incrível como as empresas investem em propagandas, e-mail, redes sociais e tudo mais, porém não investem no relacionamento com o cliente. Em CRM manter o cliente é sempre mais barato do que conquistar um novo cliente, algo em torno de 10 vezes.

Foco em número e não em satisfação: Alguma vez você ouviu algum coordenador de vendas perguntas quantos clientes satisfeitos existem? Difícil, isso é coisa pro marketing… vendedor tem que vender!

CRM ou gestão de clientes SERVE PARA:

1. Identificar necessidades no cliente e antecipar ações;

2. Identificar potencial de mercado;

3. Ajudar o cliente a ter um melhor desempenho;

4. Conhecer melhor o cliente;

5. Criar valor para AMBOS! Cliente e empresa devem ganhar em um relacionamento à  longo prazo;

6. Traçar uma estratégia por cliente para alcançar objetivos;

7. Saber o que, quando e quem você deve conhecer e falar na empresa para continuar com ela.

O dia do Black Friday, em que ocorrem grandes promoções e preços reduzidos, é um bom exemplo que retrata o pensamento das empresas no descaso com clientes e demonstra muitas ações burras que são feitas.

CRM é uma estratégia de negócio inteligente para quem sabe aonde quer chegar. Sua empresa está preparada para isso?

Anderson-Wenningkamp

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Anderson Wenningkamp

Consultor especialista em Marketing de Relacionamento (CRM) desde 2007. Fundador da CicloCRM, empresa especializada em consultoria de Marketing Digital. Acredito que todos podem fazer um excelente relacionamento com clientes e pretendo revolucionar a maneira como as empresas se relacionam.

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