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SAC 2.0 e o acompanhamento offline

SAC 2.0 e o acompanhamento offline

“Por favor, informe-nos seu e-mail e telefone para que possamos entrar em contato”. Acredito que provavelmente você já recebeu uma resposta assim quando fez alguma reclamação nas redes sociais sobre algum tipo de serviço ou produto de uma empresa. A resposta padrão, primeiramente, não está errada. Afinal de contas, é também uma estratégia para que tudo seja solucionado diretamente com o consumidor. O problema acontece quando o contato não é feito. Eu mesmo já passei por isso várias vezes.

Quando isso acontece, as empresas devem ter consciência de que a reputação online pode estar comprometida, e isso é sério. Estar presente nas mídias sociais demonstra preocupação em se aproximar de seu público, e abrir um canal de diálogo para oferecer aos receptores a oportunidade de opinar, criticar e dizer o que realmente pensam, para que dessa forma possam influenciar outras pessoas com sua opinião.

Agilidade é o ponto fundamental para a solução desses problemas e o monitoramento não pode falhar. Temos vários casos de empresas que graças a esses dois fatores (monitoramento e resposta rápida), conseguiram reverter a situação e aproveitaram a oportunidade para gerar vendas. Quando não conseguimos enxergar essas possibilidades, o investimento para influenciar a decisão de compras usando outros meios, será cada vez mais caro.

Já ouvi uma vez que “o cliente tem o direito de ser chato”. Acredito que existem limites para isso, principalmente quando o usuário continua reclamando, usando até mesmo de insultos, mesmo já tendo sido atendido. Quer uma dica? Baseie-se na Declaração de Direitos e Responsabilidades do Facebook. Deixe bem claro, através de uma Política de Comentários, que cada usuário é responsável por seu próprio comentário publicado na Fan Page da empresa no Facebook e suas opiniões não representam necessariamente a sua opinião.

Lembre-se: Monitoramento e resposta ágil é fundamental. E acompanhe sempre se o contato offline também foi feito.

Alison-Marques

 

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Alison Marques

Viciado em compartilhar conhecimento. É Especialista em Linguagens e Mídias Digitais, jornalista, palestrante e social media.

2 comentários sobre “SAC 2.0 e o acompanhamento offline

  1. A falta de feedback causa enormes transtornos aos clientes. Mas, no fundo quem perde mais é a empresa, que não percebe que está deixando um cliente que poderia ser fiel, escorrer ralo a baixo.
    É essencial dar mais atençaõ ao pós venda. Afinal, sem um bom relacionamento no pós venda, jamais haverão novas vendas.
    Muito bom seu artigo, o tema é de extrema relevância.

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