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Como tornar o cliente leal em tempos instáveis?

Como tornar o cliente leal em tempos instáveis?

“Uma coisa é identificar um cliente leal, outra é cultivar essa lealdade.”

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Em tempos onde somente a mudança é constante, como podemos tornar o cliente mais leal?

Isso depende muito do público e da necessidade do cliente, mas tem alguns itens em comum a todos que vamos tratar. Cada item é uma etapa que sua empresa deve planejar como fazer.

Todo cliente quer o produto entregue conforme combinado no momento da aquisição, seja por valor/preço, entrega e qualidade. Esses itens por si só já podem afetar e muito o primeiro degrau da escala da lealdade.

1 – Satisfação

A satisfação do cliente vem basicamente pelos itens citados. Se a compra não teve problema de preço errado ou valor alterado, se a entrega foi feita no prazo combinado sem atraso e o produto foi entregue em perfeito funcionamento, teoricamente o cliente deve estar satisfeito.

Essa é a primeira preocupação com o cliente que temos que ter para almejar ter um consumidor leal. Para saber isso, leia mais sobre pesquisa de satisfação. A recompra pode ser um bom indicador também.

2 – Recompra (Fidelização)

Segundo e não tão difícil, trabalhar a recompra do cliente.

Nessa fase, temos que pensar muito bem como o cliente pode ter uma nova compra, seja de um acessório ou complemento ao que ele comprou anteriormente dependendo do produto. Se for algo de consumo, quando ele terá a próxima necessidade.

É importante que a empresa tenha um canal de relacionamento com o cliente para que ele sempre se lembre da empresa quando essa necessidade surgir. E nessa fase um erro ou problema pode custar todo o relacionamento construído com o cliente.

O cliente fiel é aquele que compra em sua loja pela satisfação que sua empresa proporciona a ele: seja pelo atendimento, pelo preço atrativo, pelos produtos variados, ou até mesmo pela entrega rápida. Mas não esqueça uma coisa: ele prefere sua loja apenas.  Veja uma pesquisa/infográfico sobre itens que fazem o cliente voltar a comprar.

3 – Novos clientes (indicação)

Após o cliente comprar e comprar mais de uma vez, é hora de pensar o que ele precisa ter para indicar sua empresa aos amigos.

Mapeie o processo de compra da sua empresa e identifique onde você pode com menor investimento conseguir uma boa experiência com o cliente ou onde pode investir para diminuir eventuais problemas.

Um bom atendimento faria recomendar sua empresa? Uma boa experiência da marca? Tempo de entrega ágil? O que seu cliente quer… você sabe?

4 – Evangelista

É aquele que fala para todo mundo que usa o produto e recomenda aos amigos e familiares. Um caso bem comum de identificar são os applemaníacos ou fanboys – que ficam horas e horas na fila para comprar um aparelho novo. Usam adesivos no carro e fazem questão de somente comprar aquela marca, deliram somente de ver a marca ou escutar falar na marca. É quase uma questão de religião.

Poucas empresas chegam neste ponto. Podemos dizer que são clientes encantados. Leia mais nessa reportagem sobre ‘O cérebro de um applemaniaco.

5 – Defensor

No último nível da escada da lealdade estão os chamados clientes defensores que são quase garotos propaganda ambulantes. Insistem aos amigos para ir a certo local ou indicam uma pessoa para fazer seguro. Se evangelistas já são difíceis de encontrar, um defensor é muito mais raro. Geralmente é aquela pessoa que consegue convencer a outra a adquirir certo produto ou experimentar algo e ajuda a construir a empresa. Para alcançar esse ponto é preciso muito marketing de relacionamento, pesquisa e desenvolvimento.

É fato que onde existem pessoas satisfeitas e motivadas um bom resultado sempre aparece!

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Anderson Wenningkamp

Consultor especialista em Marketing de Relacionamento (CRM) desde 2007. Fundador da CicloCRM, empresa especializada em consultoria de Marketing Digital. Acredito que todos podem fazer um excelente relacionamento com clientes e pretendo revolucionar a maneira como as empresas se relacionam.

3 comentários sobre “Como tornar o cliente leal em tempos instáveis?

  1. O artigo é muito bom e acredito que num próximo seria interessante dar exemplos mais cotidianos de como conquistar/fidelizar um cliente. Os comerciantes formam seus preços de maneira equivocada e na hora de dar o desconto não percebem que estão perdendo dinheiro. Sugiro aos empreendedores que na hora de oferecer desconto, façam o teste de presentear o cliente com algum produto do mesmo valor do desconto, assim o custo ao comerciante será menor e o cliente lembrara mais da empresa, pois lembramos mais do que ganhamos e não do que compramos. Oferecer café ao cliente que não comprou nada, é raro!

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    Giselle Reply:

    Gostei das observações. Bem pertinentes!

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  2. Vinicius de Moraes dizia: Que o amor seja eterno enquanto dure. Eu procuro dizer: Que o cliente seja eterno enquanto dure. Não acredito que hajam clientes com esses nomes. Podem ser até rotulados pela ciência do mkt, mas que a qualquer momento, independente do fato, seja ele positivo ou negativo, o consumidor certamente vai comprar em outro lugar, seja porque o preço está mais em conta, seja porque o desconto é de fato desconto e não a maquiagem que tem ocorrido atualmente. Ainda está longe do marketing desvendar os mistérios do consumidor e dizer: eles querem isso.

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