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Personificação da marca: um caminho para a diferenciação ou à perda de credibilidade?

Personificação da marca: um caminho para a diferenciação ou à perda de credibilidade?

A personificação da marca ocorre quando se concede emoções ou comportamentos relativos ao homem a algo sem vida real, como uma mascote, por exemplo. Pode-se notar esse tipo de comportamento, em tempos atuais, nas redes sociais.

Usando de um exemplo, no Twitter aparecem alguns casos dessa estratégia. O Pinguim do Pontofrio.com é um deles. Este, com certeza é um exímio exemplo dessa diferenciação de abordagem digital, ele (o Pinguim) dá dicas sobre descontos, promoções e produtos, e tudo com bom humor, foi um sucesso e ainda vem dando certo. Através de uma linguagem simples e coloquial, o personagem comunica de forma clara e direta, nada mais digno de como há de ser no meio ao qual se encontra [Twitter]. Observa-se ainda que o Pinguim do Pontofrio.com atrai mais seguidores na rede social a cada dia que passa, mas, para isso, a mudança para o personagem Pinguim foi aos poucos, foram feitos testes dos formatos de interação e adaptações conforme as respostas dos internautas. Com base nisso, deve-se estar atento à forma como o público se comunica nessas redes antes de proporcionar este tipo de relacionamento.

Quem não se lembra do caso desse mesmo personagem em um diálogo com o perfil da Netflix Brasil? No caso, um seguidor de ambas as contas sugere uma possível promoção entre as marcas, o Pinguim não perde a oportunidade e fomenta a ideia à Netflix Brasil, esta aceita a proposta e dá continuidade à conversa.

penguim e netflix

A própria Netflix Brasil é outro exemplo de uma abordagem mais, digamos, irreverente. Após uma declaração da presidente Dilma Rousseff à imprensa do Rio Grande do Sul dizendo que assistia séries da empresa, a marca publicou a mensagem:

netflix.Dilma

Irreverência ou não, as marcas vêm encontrando seus espaços no meio digital, e isto é algo que sem dúvida as diferenciam de outras contas:

penguim e netflix2

Um caso recente de diálogo análogo ao derradeiro, também no Twitter, é o dos bancos Santander e Itaú. As duas contas levaram a “sério” a solicitação de um desafio feito por um provável cliente na rede social. Quem se desse melhor nesse desafio – que nada mais era do que uma disputa de rimas – ganharia mais um cliente. Veja a disputa:

santander e itau

No fim, até o Banco do Brasil se intrometeu amigavelmente na brincadeira:

banco do brasil

Concorrentes em uma ação pública recíproca como esta a pedido de um potencial cliente, quem diria.

Porém, visualizando essas situações, não se pode deixar de atentar ao fato de que esse tipo de abordagem, levando em conta os valores da empresa, ou seja, cultura e filosofia, poderia desestabilizar o relacionamento com seu público se não levar em conta o seu momento, a linguagem e as suas particularidades no que diz respeito à comunicação. O público sempre é o mais importante. O uso de certas linguagens, como, no caso, a informalidade, pode lhe atribuir um caráter desprovido de credibilidade. A desconfiança é resultado de uma interação cômica demasiada, isto é, o exagero de informalidade, ou, até mesmo, a falta de conteúdo relevante. Perder-se a essência é um possível risco.

Assim sendo, não se pode pensar no uso dessa estratégia sem antes analisar a cultura da empresa e de seu público, visto também que nem todas as marcas se encaixariam em casos como os mostrados aqui.

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Marcos Holanda

Curioso. Inconstante. Inconformado. Seria interessante me conhecer um pouco mais pelos meus textos, eles representam parte de mim. Então, boa leitura!

3 comentários sobre “Personificação da marca: um caminho para a diferenciação ou à perda de credibilidade?

  1. Ótimo texto, Marcos!

    Será que as marcas não estão começando a exagerar? É legal, sim, vê-las “brincando” com rimas e fatos atuais, mas até que ponto isso pode interferir em sua essência?

    Humanizar a qualquer custo é a solução?

    Elas são simpáticas no twitter, mas pouco respeitam seus clientes na hora de cancelar um cartão, por exemplo, e aí entra aquele conceito definido pelo Alex Lima, a tão conhecida “esquizofrenia de maca” – em cada ponto de contato a marca se comporta de uma forma diferente.

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  2. Concordo com Paulo, não só em cancelamentos, como na própria frente de loja, na hora do atendimento.. o que parece, é que são pessoas jovens que fazem a gestão de mídias sociais, possivelmente estagiários, será que são supervisionados?

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  3. Obrigado, Paulo!

    Esse ponto que você citou é muito interessante também. Do que adianta humanizar a marca se isso não passar de uma fachada? Em outras palavras, e o respeito e comprometimento off line onde fica? Será que este comportamento realmente se reflete no atendimento (SAC), por exemplo?

    Bacana, Paulo. Me fez pensar um pouco mais a respeito.

    E obrigado também, Rodrigo Marques! Esses “estagiários” estão se divertindo bastante, pelo jeito. rs

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