fbpx

Como usar a comunicação interna para a gestão de crises?

Como usar a comunicação interna para a gestão de crises?

Quando falamos em gestão de crises logo pensamos em um setor previamente treinado e especializado nos assuntos da empresa e como devem tratar as peculiaridades de alguns assuntos que podem tornar alvo de situações problemas. Se a cúpula da empresa tende a pensar somente nesse modelo para gerenciar as possíveis crises da organização ela está prestes a dar um tiro no próprio pé.

De certo, as empresas devem ter seus representantes oficiais que notificarão e responderão a organização como um todo diante de uma crise, porém nunca devem se esquecer de que todos os colaboradores funcionam como porta-vozes da marca e, que se não forem muito bem trabalhados e treinados, em um momento de crise, poderão ser grandes sabotadores da sua reputação.

3153718849_f3218f959b_oOs colaboradores são os principais formadores de opiniões dentro e fora da sua empresa (no que diz respeito a organização), portanto, lembre-se de cuidar muito bem de quem um dia poderá fazer muito pela sua marca (positivamente ou não).

Segundo o especialista em gestão de crises, Jonathan  Bernstein, cada funcionário é um representante das relações públicas de sua organização, quer você queira ou não.  Em um momento de crise, o público interno é tão importante quanto o externo. E quando falo “público interno” estou me referindo a todos os colaboradores e não apenas aos responsáveis pelas relações públicas. Afinal, o RP pode ser o único autorizado a falar publicamente sobre a crise, mas quem garante o silêncio das conclusões sem instruções dos demais colaboradores? Por isso é tão importante trabalhar internamente com 100% do seu público interno para os momentos de crise. Para Bernstein, é vital, durante o processo de planejamento de comunicação de crise,  formular as mensagens mais importantes não só para os funcionários, mas também para os outros que estão perto o suficiente para a organização considerá-los como público interno – como, por exemplo, estagiários, terceirizados, consultores regulares e grandes fornecedores.

Antes da bomba estourar, elabore um planejamento interno para a gestão de crises. Veja algumas dicas de como utilizar o público interno como aliado para amenizar a situação:

Use mensagens-chaves no dia a dia

Em situações delicadas, as mensagens podem ser simples declarações em forma de comentários positivo. Trabalhe com os colaboradores sentimentos verdadeiros de “pertencer à empresa”. O que causaria orgulho em fazer parte da companhia em que trabalham? Por que deveriam defendê-la? Esse tipo de trabalho não deve ser feito apenas quando a crise explode, e sim diariamente, afinal, não há como colher o fruto antes de plantar a semente. O importante é não deixar que o público interno seja um agravante para sua crise, repercutindo fatos e notícias que a mídia e concorrentes adorariam repercutir.

Seja transparente

Jogue limpo como seus colaboradores sempre. Notifique-os quando a situação é boa e quando estiver passando por um período difícil. A transparência faz com que seus funcionários saibam a real situação que a empresa está enfrentando, não dando espaço para que deem ouvidos a fatos distorcidos ditados por terceiros.

Quem são os melhores e piores porta-vozes não oficiais?

Dentro de todas as empresas existem funcionário satisfeitos, felizes e leais a sua organização. Porém, sabemos que o contrário também é verdadeiro. Funcionários descontentes e dispostos a gritar suas insatisfações aos ventos também compõe o quadro de empregados. Identifique os que você sabe que são leais, sabem quando falar e quando manter a boca fechada. Se eles sentem que estão recebendo informações precisas e estão sendo cuidados, respeitados, eles vão passar esse sentimento para os outros, juntamente com as mensagens-chave que você compartilhou. Aqueles que não estão tão satisfeitos com a empresa e gostam de fazer um burburinho merecem atenção redobrada.  Esse perfil não comunica somente fatos, mas também rumores e insinuações. Dessa forma, ofereça-os conselhos adicionais de forma educada, mas firme, sobre comunicação adequada e a real situação da empresa.

Crie um sistema de controle de rumor

Forneça meios para que os colaboradores possam fazer perguntas e obter respostas rápidas. Caso você não tenha um setor de relações públicas estruturado, você pode selecionar pessoas de confiança (líderes de equipe, gerentes de marketing ou rh) como “representantes de controles de rumores”, que serão responsáveis pela busca das respostas solicitadas. O importante é que todas as dúvidas sejam sanadas com velocidade para que não haja espaços para falsas informações.

Independente do quão eficaz seja a sua equipe de gestão de crise, se sua empresa não tiver uma boa comunicação interna, todo o trabalho pode ser condenado por um deslize. E esse deslize tem nome: falta de trabalho interno. Construa um bom relacionamento com seus clientes internos e transforme-os em defensores da sua marca.

De que outras formas você acredita que a comunicação interna pode auxiliar na gestão de crises?

Artigo inspirado em http://bit.ly/13LajYi

0

Mariana Melissa

Graduada em Marketing e Gestão de Recursos Humanos, é apaixonada pela arte da escrita e pelas relações pessoais. Já trabalhou com comunicação interna, redação e marketing. Atualmente é Gerente de Projetos na agência Target Mais e está a frente dos projetos internos do Ideia de Marketing atuando como gestora de pessoas e conteúdo. marianamelissa.s@gmail.com

3 comentários sobre “Como usar a comunicação interna para a gestão de crises?

  1. Mariana, interessante sua percpção sobre como o público interno pode ajudar ou atrapalhar num situação de crise. Acredito que quando surge uma situação assim, boa parte dos gestores só enxergam a necessidade de se preocupar apenas com o público externo. No entanto, para uma resposta mais rápida, funcionários devem ser orientados desde de antes de momentos complicados. Compromisso é um desenvolvimento constante!

    Abraços!

    0

    [Reply]

  2. Gostei muito do artigo.
    Dá para se ter uma noção de que realmente as colaborações são a mola mestre de uma organização. Não há como uma empresa prosseguir sem cuidar da Comunicação Interna.

    0

    [Reply]

  3. Mariana, este artigo foi de grande valia.

    Estamos em um país de incertezas, de desgaste político, buscando um novo rumo para o nosso país. Diante de crises – seja pequena ou gigantesca, o que mantém uma empresa de pé é o que ela faz para se manter de pé. A empresa que desde o princípio seus colaboradores se sentem “acolhidos” terá, de certo, grandes aliados. Conforme diz o artigo há sempre situações contrárias, ou seja, os colaboradores que não tem afinidades com a empresa, farão com que a crise se torne ainda maior, através de “rádio-peão”, por exemplo, onde a informação nunca está correta ou adequada.

    0

    [Reply]

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *