fbpx

Para que fazer CRM se o que quero mesmo é VENDER, VENDER e VENDER?!

Para que fazer CRM se o que quero mesmo é VENDER, VENDER e VENDER?!

CRM é uma estratégia de negócio! Toda estratégia precisa de um planejamento, pessoas treinadas, revisão de processos e objetivos certos acompanhados de indicadores.

Um dos principais dramas que eu sinto na pele como consultor de CRM (Customer Relationship Managment) ou Gestão de Relacionamento com clientes, é que a maioria das empresas ou não sabe o que é CRM ou pensa que sabe e quer benefícios para a empresa em primeiro lugar. Podemos resumir essas empresas em 2 tipos de pensamentos:

“Compro um software e está tudo pronto!” ou “Vou fazer CRM para aumentar minhas vendas!”.

Esses pontos de vista trazem à tona a antiga miopia de marketing dos anos 60, quando o marketing de massa era feito por grandes empresas com o intuito de empurrar produtos para os consumidores. A questão era inserir de algum jeito, um pensamento ou necessidade nas pessoas para que elas desejassem o tal produto e, assim foi criado o marketing 1.0. Pois bem, décadas passadas alguém pensou: “Temos concorrentes e produtos iguais, vamos olhar para o cliente”. E assim as empresas e o marketing correram para satisfazer e manter consumidores e, dessa maneira, o marketing 2.0 surgiu. Pois bem, continuando pelo passeio na história do marketing, após a década de 90 veio à tona o tal Marketing de Relacionamento que deveria aproximar a empresa do cliente, como se cada um fosse único numa relação de interesses em comum.

expectativa-de-vendedoresVoltando nossos pensamentos para aquelas frases iniciais, vemos que até hoje a maioria das empresas pensam dessa forma. O motivo? Elas só querem VENDER e voltam no tempo para a década de 60 com a miopia que contaminam empresários e vendedores para vender e vender. Não ouço nenhum empresário dizendo: “Esse mês quero ter 20.000 fãs da marca ou ainda… Este mês nossa meta é encantar 10.000 clientes!” Mas a maioria ainda mede as vendas em números, pois para eles isso é o mais importante. Vender! Quando deveria ser o cliente em primeiro lugar.

A partir do ano 2000, muita coisa tem mudado de forma rápida e, com as redes sociais o consumidor ganhou força, o tal empowermet, ou naquela tradução o Empoderamento do cliente!

Recentemente em 2010 Kotler, no livro Marketing 3.0, diz que é esse o caminho que o consumidor e as empresas devem seguir. O marketing voltado para valores, onde fazer um mundo melhor é dever das empresas. O consumidor não quer apenas um produto, ele também tem necessidades, pois é um ser humano pleno, com coração, mente e espírito, mesmo que em muitas vezes ele faz ou fará parte do desenvolvimento do produto.

A nova geração de consumidores não perdoará a miopia e uma nova revolução em breve acontecerá. Muitas empresas quebrarão em dias, horas e, quem sabe, não precisarei ouvir dos meus futuros clientes de consultoria um “Comprei um CRM e quero vender mais!”.

Digo e repito em todo lugar: CRM é uma estratégia de negócio! Toda estratégia precisa de um planejamento, pessoas treinadas, revisão de processos e objetivos certos acompanhados de indicadores, preferencialmente tudo isso voltado para benefícios ao cliente e não da empresa!

O benefício para o cliente é que traz o retorno para a empresa. Um tempo de espera menor ao telefone, reduções de problemas na entrega, um bom atendimento no telefone e presencialmente, entre outras coisas que tornam o cliente mais realizado. A experiência do consumidor tão comentada nesse ano é uma consequência de bons processos e pessoas que tem uma cultura centrada no consumidor.

E você, também acredita que a venda é uma consequência de um bom relacionamento ou não?

0

Anderson Wenningkamp

Consultor especialista em Marketing de Relacionamento (CRM) desde 2007. Fundador da CicloCRM, empresa especializada em consultoria de Marketing Digital. Acredito que todos podem fazer um excelente relacionamento com clientes e pretendo revolucionar a maneira como as empresas se relacionam.

4 comentários sobre “Para que fazer CRM se o que quero mesmo é VENDER, VENDER e VENDER?!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *