fbpx

Reclame aqui, reclame ali, reclame em todo lugar?

Reclame aqui, reclame ali, reclame em todo lugar?

Prospectar é tão mais simples do que fidelizar, afinal, o cliente quando compra um produto enxerga o atendimento como uma forma de valor agregado por algo que está pagando.

Abro minha timeline diariamente e me deparo com inúmeras pessoas reclamando sobre a qualidade de um produto e/ou serviço recentemente adquirido, esta insatisfação é repercutida pela rede, muitas vezes a mesma reclamação também é compartilhada, só que em órgão diferente, como se estivesse ratificando sua indignação naquele momento. Antes de precocemente apontarmos culpados e inocentes, pois cada caso é um caso, proponho refletirmos sobre os seguintes questionamentos:

As empresas regrediram na qualidade e gestão do relacionamento com os clientes? Ou será que os clientes que passaram a ser mais exigentes?

O acesso à informação esta cada dia mais fácil, podemos fazer quase tudo pelo ambiente on-line, dado a praticidade e disponibilidade de recursos, o consumidor, hora chamado também de cliente, ganhou voz ativa para questionar cada empresa na qual estabelece negócio. Com o boom das redes sociais, a plataforma deu “liberdade” aos tímidos, caminhos rápidos aos questionadores, integração fácil e possibilidade de grande repercussão a todos, mas será isso a resposta para o questionamento que iniciei?

Vamos pensar que o mercado esta vendendo em sua grande maioria commodities e que nem sempre teremos uma inovação na maneira de fazer e concretizar um negócio, algo que possa revolucionar nossa forma de agir. Pergunto: eu como empresa, o que posso oferecer então de diferente aos meus clientes? A resposta é bem simples, a qualidade no serviço prestado, ou em outras palavras, a forma de se relacionar com cada pessoa. Vejo muitas empresas pecando pelo excesso, sim, isso mesmo, pois se não estiverem em todas as redes sociais significa na mente de muitos não estarem “conectadas”, porém esquecem que ao estar na rede e não se comunicar de forma com que seu cliente entenda o recado de nada adiantará. Prospectar é tão mais simples do que fidelizar, afinal, o cliente quando compra um produto enxerga o atendimento como uma forma de valor agregado por algo que está pagando.

O “poder” foi compartilhado, cabe a cada um nós saber utiliza-lo!

Por estes e outros motivos, quando a expectativa não é alcançada, gera a reclamação. Tão pior do que a crítica negativa é a frustração do cliente, pois desencadeará um possível desapego à marca e bloqueio para novos negócios. Acontece que o consumidor também muitas vezes acaba pecando pelo excesso, inúmeras reclamações em diferentes órgãos e plataformas, a cobrança frenética por uma resposta em poucas horas, a falta de dados e argumentos para explicar corretamente seu problema e a virtualização completa de todo o processo.

Sim, a virtualização simplesmente dá poder a forma que muitas empresas adotam no treinamento de seus colaboradores para atender os clientes, o sistema robótico e padronizado dita cada passo a ser seguido, gerando ainda mais insatisfação. Por incrível que pareça esta é nossa realidade e ainda não foi mudada por muitas empresas na qual nos relacionamos, por isso é essencial entender cada detalhe em uma negociação, tirar dúvidas, pois um mau esclarecimento poderá resultar em um futuro problema.

O “poder” foi compartilhado, cabe a cada um nós saber utiliza-lo! Reclame com propriedade, quem sabe as empresas a partir daí comecem a olhar o consumidor como deve ser observado.

 Um grande abraço!

QUERO RECEBER NOVOS ARTIGOS POR E-MAIL

0

Eduardo Silva

Apaixonado pela vida e suas surpresas, adora uma boa conversa. Especialista em Planejamento Comercial, é palestrante em negociação e vendas.

Um comentário em “Reclame aqui, reclame ali, reclame em todo lugar?

  1. ótimo artigo! Gostaria de apresentar dois pontos:
    1 – Eu concordo que muitas empresas pecam por excesso. Estar presente em uma rede social sem ter a capacidade de interagir com os seus clientes de uma forma efetiva pode trazer piores resultados para a empresa do que simplesmente não ter a página. Mas, mesmo não estando presente em uma rede social, a empresa tem que estar ouvindo.
    Ai que entra o meu segundo ponto.
    2 – As reclamações nas redes sociais são oportunidades para a empresa de melhorar o seu atendimento. Não só por elas terem mais informações sobre as áreas de problema dentro da empresa, mas também pela chance de responder as reclamações.

    0

    [Reply]

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *