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Avaliando minha marca: Redes Sociais, a Desconformidade e o Cliente Oculto

Avaliando minha marca: Redes Sociais, a Desconformidade e o Cliente Oculto

Outro método, também muito eficiente, é o monitoramento por meio do Cliente Oculto. Esse trabalho consiste em selecionar pessoas comuns, com o perfil de sua empresa, que vai secretamente ao estabelecimento ou usufruir de seus serviços, e analisa detalhadamente em relatórios como foi sua experiência.

Há muito tempo as empresas tem percebido a importância de valorizar seus clientes e satisfazê-los. A forma encontrada para avaliar seus serviços foi a que com certeza já nos deparamos por aí: questionários.  Seja sincero, você responde a esses questionários, ou só aproveita os momentos de insatisfação para deixar a instituição ciente disso?

cliente oculto O fato é que as pessoas não tem paciência para responder aquelas perguntas e também não querem perder seu tempo com isso. Pensando na realidade em que apenas 10% dos clientes se propõem a responder a esses questionários, é totalmente vago se basear numa pesquisa incompleta e com dados escassos. Obviamente, a maioria é que deve ser ouvida.

Sendo assim, as empresas precisaram começar a repensar seus métodos de avaliação a fim de saber pontualmente como está sua imagem e como nortear seu desempenho dali para frente. Nesse momento, entram as redes sociais, uma ferramenta gratuita para enxergar sua marca.

O Facebook e o Twitter são uma das principais fontes que devem merecer atenção das empresas. Essas mídias permitem a liberdade para expressar qualquer opinião, elogio e crítica sobre qualquer assunto, inclusive marcas. Por que é importante observar a ação dos meus clientes nessas redes?

Além da pesquisa de satisfação, feita para direcionar as empresas, nesse caso existe o famoso “boca-boca” que pode glorificar ou destruir sua marca. De acordo com o Facebook, por exemplo, um usuário tem em média 120 amigos. Sendo assim, qualquer opinião publicada pode ser lida por 120 pessoas, que podem compartilhar, curtir e comentar essa mensagem. Quando uma dessas ações é realizada, mais 120 pessoas podem ver, ler e realizar as mesmas ações, e assim por diante.

redes sociaisNão há como negar a força, rapidez e eficiência dessas redes e também não há como dar vistas grossas ao que essas mídias são capazes de fazer. É preciso saber o que dizem sobre sua marca na internet, é preciso ter métodos para solucionar possíveis problemas, e é preciso manter o contato.  A marca deve procurar uma boa forma de ser lembrada a todo o momento.

Melhor do que ser lembrada com publicações, é ser lembrada por ter feito um bom serviço. Além de observar e avaliar os clientes em redes sociais, as empresas tem mais alternativas para saber as quais anda sua imagem.

Você conhece o Paradigma da Desconformidade?

Esse paradigma é um método desenvolvido através de uma avaliação algébrica (por Haistead, 1989; Oliver, 1977, 1981; Weaver e Brickman, 1974; Westbrook, Newman e Taylor, 1978). A matemática é simples, deve-se estabelecer uma pontuação e através dela avaliar a Performance Percebida (PP) e a Performance Esperada ( PE).

Esse método é interessante, pois diferente dos outros, analisa o que o cliente espera, quais eram suas expectativas ao procurar a empresa e seus serviços. Sabe-se que nós estabelecemos um padrão em relação ao que esperamos, em que qualquer ação diferente do esperado pode estar abaixo do nosso limite de expectativa e nos decepcionar, ou estar acima desse limite e nos surpreender.

Desta forma, o cálculo a ser feito com base na Desconformidade é: PP – PE. Reduzimos a expectativa da realidade e o score retrata a satisfação de seus clientes. Quanto mais positivo o resultado, mais satisfeitos seus clientes estarão. A “desvantagem” deste método estaria, talvez, na forma de recolher os dados para a avaliação.

Outro método, também muito eficiente, é o monitoramento por meio do Cliente Oculto. Esse trabalho consiste em selecionar pessoas comuns, com o perfil de sua empresa, que vai secretamente ao estabelecimento ou usufruir de seus serviços, e analisa detalhadamente em relatórios como foi sua experiência.

Este recurso tem sido muito utilizado pelas empresas atualmente e trazem bons resultados. Esta é uma forma de reproduzir fielmente como qualquer cliente é tratado e conseguir estabelecer pontos fortes e fracos da empresa avaliada, o que permite tomar decisões sobre o que se deve mudar, permanecer e melhorar.

Sendo monitorando as redes sociais, utilizando cálculos ou um Cliente Oculto, avalie sua marca. Lembre-se de que hoje todos tem espaço para falar publicamente, e não cuidar da satisfação de seus clientes pode ser crucial.

Jussara Coutinho

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Jussara Coutinho

Jornalista com experiência em e-commerce e mídias digitais. Adora falar sobre comportamento e encontrar pessoas que discordem dela com bons argumentos.

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