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WALT DISNEY: “O exemplo mais bem-acabado de alguém que ousou sonhar”

WALT DISNEY: “O exemplo mais bem-acabado de alguém que ousou sonhar”

Walt Disney

O que falar de uma empresa no qual 70% dos seus frequentadores retorna para apreciar novos momentos tendo a certeza que encontrarão algo novo?

Simplesmente um case de sucesso em retenção e fidelização de seu público.

Conheci a história do Reino Encantado primeiramente pelos desenhos e posteriormente, na leitura do livro “Nos bastidores da Disney” de Tom Connellan. História formidável e única: conhecimento, técnica, meios, exemplos, estratégia, em fim, algo que me cativou e despertou o interesse em escrever algo sobre este mundo chamado Disneyworld.

Começo destacando algumas lições de sucesso do Reino Encantado, conforme Tom Connellan em seu livro:

  • Como avaliar a satisfação dos clientes obtendo dados concretos com rapidez;
  • Como usar métodos poderosos com os cartões Guest Service Fanatic e Spirit of Disney Award para reconhecer, celebrar e recompensar o trabalho eficiente;
  • Como responder a perguntas do tipo: “A que horas começa o desfile das três da tarde?”;
  • Como adequar o recrutamento e o treinamento de sua empresa baseando-se em programas bem-sucedidos;
  • Como produzir em seus vendedores externos a sensação de parceria, fazendo com que se tornem parte de sua equipe.

Vamos pensar nesta abordagem de uma forma dinâmica e constante, para isso criei o seguinte fluxo:

Disney

Notam-se características simples, no qual a grande parcela das empresas já desenvolve em seus ambientes e políticas organizacionais, o que existe de diferente então?

É a eficácia aplicada em cada momento! É o que propicia uma característica pouco mencionada nas literaturas acadêmicas de aprendizagem organizacional, exatamente, o Encantamento.

Encantar vai muito além de tornar algo único, é superar as expectativas e agradar seu público. A Apple é outro exemplo deste conceito, com seu slogan “Think Different” tornou-se referência a empresas já conceituadas no mercado que agora adotam modelos similares em suas estratégias.

Basicamente, funciona como uma engrenagem, na qual três peças/conceitos fundamentais fazem girar a máquina do encantamento, são elas:

Encantamento

A Disney trabalha muito bem um termo criado por Jan Carlzon, a chamada “A hora da verdade”. Este termo refere-se diretamente ao momento de contato com seu cliente: a flexibilização, a dinâmica, a pré-disposição e preocupação em atendê-lo bem. Carlzon ainda comenta:

“Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária.”
“Todos gostam de ser tratados como indivíduos.”
“Dar alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos.”
“Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades.”

Segundo Connellan, vamos entender agora as 7 lições adotadas na Disney que a torna simplesmente magnífica:

1. Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara;
2. Fantástica atenção aos detalhes;
3. Todos mostram entusiasmo;

Para esta lição destaco a seguinte frase: “Toda a vez que um cliente entra em contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor”.

4. Tudo mostra entusiasmo;
5. Múltiplos postos de escuta;

Saber escutar e agir de forma eficiente: “Se deixarmos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos”.

6. Recompensa, reconhecimento e comemoração;
7. Todas as pessoas são importantes.

Essas lições deixam nítida uma estratégia orientada ao cliente, trabalhar o AGORA é o que caracteriza a prática em oferecer um serviço único.

Outras empresas poderão ser assim?

Claro, a partir do momento que entenderem que seu maior capital é humano tudo fica mais nítido. O custo de buscar um novo e bom cliente é mais do que o dobro em manter o já existente, isso vale também para os funcionários.

WALT DISNEY
Walter Elias Disney (Chicago, 5 dezembro de 1901 – Los Angeles, 15 de dezembro de 1966) homem visionário, enxergou não uma empresa, mas um sonho! Educou, conscientizou, fidelizou gerações, simplesmente alcançou o sucesso ousando sonhar.

Por fim, destaco uma frase dele que traduz a sua obra:

“Todos nossos sonhos podem se realizar, se tivermos a coragem de persegui-los.”

Você já perseguiu seu sonho?

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Eduardo Silva

Apaixonado pela vida e suas surpresas, adora uma boa conversa. Especialista em Planejamento Comercial, é palestrante em negociação e vendas.

10 comentários sobre “WALT DISNEY: “O exemplo mais bem-acabado de alguém que ousou sonhar”

  1. Adorei, muito bom mesmo,ajuda a começar uma semana mais esperançosa em busca também do meu sonho, com os pés grudados no chão1

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    [Reply]

    Eduardo Silva Reply:

    Obrigado Irenilde! Desejo a ti uma excelente semana e deixo mais frase de Walter Disney “Um dia aprendi que sonhos existem para tornar-se realidade. E, desde aquele dia, já não durmo pra descansar. Simplesmente durmo pra sonhar.”

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    [Reply]

  2. Ótimo!Parabéns pelo conteúdo…Realmente a Disney é um modelo de gestão a ser estudado cada vez mais…

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    Eduardo Silva Reply:

    Obrigado Patrícia! Confirmando sua reflexão, o Disney Institute cresce cada dia mais, sorte das empresas que já entenderam um pouco desse mundo. Grande abraço!

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  3. Eduardo,

    já assisti palestrantes aqui em BH falando sobre Walt Disney e vi o quanto as pessoas ficavam impressionadas com os relatos. E olha que ele era um sonhador, que errou muito até acertar com o mágico mundo da Disney.

    Parabéns pelo texto.

    Sds,

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  4. Eu sou supeito para falar pois sou apaixonado pela Disney e pela história de seu idealizador.
    Escrevi um livro em 2013 onde cito vários exemplos com base em desenhos e filmes da Disney. Infelizmente as empresas de forma geral aqui no Brasil buscam o sucesso sem aplicar conceitos básicos de tratativa com as pessoas e estratégias participativas….e por isso vivem pesadelos constantes.Sonhar é preciso! parabéns pelo texto!

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  5. Soube desse livro sobre a Disney através de uma colega de trabalho. Me interessei e agora vou ler na íntegra.
    Sempre achei a área de marketing e estratégias muito interessante. E é bom saber que encontramos informações à respeito aqui no seu blog.
    Parabéns!!

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