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Como “sujar” a imagem de sua marca

Como “sujar” a imagem de sua marca

O esforço contínuo em fortalecer uma marca, criando vínculos e gerando boas experiências, pode vir por água a abaixo com pequenos ou grandes erros cometidos em divulgação, atendimento, no próprio produto… enfim, descuidos que podem sujar a imagem da marca e dificultar ainda mais o trabalho de gerenciamento.

Vou citar aqui cinco desses erros, exemplificando com grandes ou pequenas marcas que já os cometeram:

1. Atendimento

“Não é assim uma Brastemp”. Difícil é encontrar alguém que nunca ouviu esta expressão. Com méritos, a Brastemp conseguiu que milhares de pessoas memorizassem esta tagline, fortalecendo sua marca e a preparando para campanhas posteriores.

Mas alguns anos depois, tudo isso sofreu uma inversão graças a um atendimento mal feito. O básico que uma empresa precisa ter é um bom atendimento. Um bom atendimento sobrevive a diversos contratempos, como falta de capital para investir em propaganda e marketing. Mas a Brastemp não deu atenção a esta tarefa e sofreu uma baixa em uma marca já bem consolidada no mercado.

Nosso querido Sr. Borelli, frustrado e com razão com o atendimento da empresa, resolveu colocar um vídeo no Youtube com sua indignação. O vídeo foi assistido por milhares de pessoas e o caso ganhou grande repercussão não apenas na internet mas em mídias de massa como revistas e noticiários televisivos.

Para saber mais, clique aqui ou apenas assista o vídeo abaixo:

2. Ações mal planejadas

Você já imaginou uma chuva de chocolates em plena Av. Paulista? É isto que a Chuva de Twix prometia. Aliás, ela prometia muito mais! Ela prometia relacionamento e aproximamento com a marca, algo que foi ansiado por milhares de pessoas, mas o que aconteceu foi um grande fiasco e descontentamento com a marca.

Após semanas de “viralização” da ação na internet, os consumidores se depararam com uma tremenda falta de organização. O que mais se via eram papéis picados, poucos conseguiram pegar os chocolates. Além disso, muitas pessoas ficaram para fora do local da “chuva”.

Saiba mais na notícia divulgada pela Exame e veja um dos vídeos que mostra a falha, abaixo:

3. Produtos

A Pepsico teve que engolir em menos de duas semanas duas falhas que causaram péssima reputação à marca. Houve contaminação com detergente em um lote do Toddynho e foi encontrado um rato morto no interior de um pacote de Baconzito´s.

Duas falhas na fabricação do produto, se podemos dizer assim, que afetaram absurdamente a imagem das marcas consumidas principalmente por crianças.

Leia mais aqui.

Obs.: Já tem até perfil no Twitter para o caso: http://twitter.com/#!/RATODOBACONZlTO

4. Divulgação

Pensei em colocar o título deste erro como “Economia com base na porcaria” ou algo assim. Pois é exatamente isso que me vem a cabeça ao ver os vídeos da Gráfica Alphagraphics divulgados em seu canal no Youtube. Algumas empresas devem achar que para divulgar vídeos promocionais na internet basta pegar uma câmera do sobrinho do dono e sair gravando por aí.

Pois é isto que a Alphagraphics deve ter feito. Conheço pessoas do mercado que já trabalharam com a gráfica e tiveram boas experiências em relação a atendimento e produto. Mas com certeza após assistirem estes vídeos, muitos dos possíveis clientes desistirão da gráfica, por terem uma má impressão da empresa (e dizem por aí que a primeira impressão é que fica não é mesmo?).

Assistam abaixo uma de suas obras de arte:


5. Revitalizações

Em busca de crescimento, mudança, reposicionamento… empresas revitalizam suas marcas ou embalagens com o intuito de atenderem melhor seus consumidores, mas algumas acabam se perdendo e gerando dissonâncias cognitivas, afetando sua imagem.

Isto acontece muito em marcas tradicionais que perdem sua essência em sua revitalização. Podemos exemplificar este caso com a marca GAP, que após uma revitalização mal feita, voltou a forma original em menos de uma semana ao entender tamanho erro que cometera.

Neste caso precisamos ainda enaltecer a humildade da marca voltar atrás.

Bem, este são alguns casos em que a marca pode perder sua força ou ainda sujar sua imagem e reputação diante aos consumidores. Poderíamos citar ainda diversos erros cometidos, mas deixamos para um outro post.

 

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Paulo Lima

Acredita que somente pessoas são fator de mudança. Fundador e Gestor do Ideia de Marketing, é consultor em marketing e branding.

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