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O Recall como lado negro do Marketing

O Recall como lado negro do Marketing

Quase todo dia, ao ler jornal ou portais de noticia, nos deparamos com alguma notícia de recall, principalmente de alguma montadora de automóveis. Isso, por si só, certamente fragiliza a marca, seu valor e confiança dos consumidores nos produtos, pois quando compramos algo novo, não agrada a ninguém saber que algo veio errado.

Só pra ilustrarmos, o recall é a prática de convocação de consumidores que adquiriram um determinado produto, de um determinado lote, que apresentou algum problema  detectado só após esse produto estar no mercado, podendo causar risco à segurança e qualidade do produto. As empresas o fazem por dois motivos: primeiro porque é dever previsto no CDC que fornecedor disponibilize produtos no mercado que não ofereçam risco ao consumidor e que possuam qualidade para desenvolver a sua função e, segundo porque é uma forma de minimizar problemas causados junto a consumidores por vícios e defeitos de produtos*, tentando fidelizar este que já está se sentindo prejudicado.

 O que muita gente não sabe é que para que ele seja realizado existe uma série de regras impostas pelo Governo (ou melhor, pelo Ministério da Justiça, através do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC – que acompanha todos os recalls realizados no Brasil), dentre elas, que a empresa faça a publicidade do recall, divulgando sua realização, chamando seus consumidores atingidos para concerto de seu produto. Ai que fazemos uma pausa para reflexão: imagina o impacto para uma empresa que já gastou com um super projeto de marketing para aquele produto, o tiro no pé de gastar mais com publicidade, assumindo que aquele produto saiu da fábrica com “algo errado” e que já vai consertar seu produto que está novinho.

Por isso que é quase uma estratégia do próprio marketing deixar esse tipo de informação “vazar” na imprensa, pois possui um bom alcance e com o mínimo de custos, tornando certa a divulgação do recall e de uma forma neutra.

Uma coisa interessante de ser alertada, é que quando feito o recall, caso o consumidor não compareça para fazer o reparo oferecido pelo fabricante e o problema cause algum dano maior ao consumidor, este não poderá exigir reparação do fabricante. O consumidor, deixando de responder ao recall, está assumindo por sua conta e risco os danos que poderá sofrer. Fique esperto!

*Como curiosidade vou contar a diferença entre vício e defeito de produto: vício é o que conhecemos, erroneamente, como defeito. É aquele problema que faz seu produto, qualquer coisa não funcionar como deveria. Já o defeito do produto é o problema que pode causar risco à segurança e saúde do consumidor. Por exemplo, um carro com problema nos freios, um fogão que deixa vazar gás em alguma de suas partes e por ai vai…

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Flavia Guimaraes

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