A pergunta parece um tanto quanto insana, mas a questão acaba sendo exatamente essa. No momento atual, precisamos trabalhar essa capacidade emocional para demitir clientes, pois a vontade de atender todo mundo que está disposto a ser nosso cliente pode acabar nos levando a falência.

Trabalhar com prestação de serviços, exige de nós a capacidade para alcançar a intangibilidade e gerar valor perceptível nessa ação. É comum colegas de profissão relatarem que um determinado cliente achou a proposta cara, disse que o projeto necessita ser entregue num prazo mais curto ou algo do tipo.

Esses são só alguns dos indícios que todo seu esforço em atender esse cliente significa jogar dinheiro e tempo fora. Friso os dois mesmo correndo o risco de trazer para minha escrita uma redundância, visto que vivemos a era que tempo é dinheiro!

O tempo que gastamos gerando uma proposta, as horas que dedicamos em reuniões, os deslocamentos e as escolhas de estar num lugar em detrimento de outro com o intuito de atender clientes que não estão educados para compreender o valor do nosso trabalho, nos desgasta e pode comprometer nosso sucesso.

E pode acreditar na Tércia aqui, o cliente que já começa com essa postura não irá mudar pelo fato do seu trabalho ter qualidade, ele sempre irá exigir mais, subestimar seu talento e tentar diminuir o valor das suas entregas. Essa afirmação que soa pessimista não é vazia, ela anda de mãos dadas com certeza que precisamos saber nos posicionarmos para que o mercado nos perceba com o valor que realmente temos.

Parece frase de caminhão, mas se você não dedicar parte dos seus esforços em descobrir e mostrar o seu valor dificilmente irá achar alguém disposto a fazer isso em seu lugar. Pensa comigo em um cliente proferindo a seguinte fala: “Está muito barata essa proposta, acrescenta mais 30% aí por favor, pois, não encontrei no mercado ninguém com essa competência e diferencial.”

Quando nossas entregas não são palpáveis, o desafio se torna ainda maior!

Sabe aquela máxima do senso comum: Não tente ser bom para todo mundo, pois não será bom para ninguém, nem mesmo para você. Ela se aplica muito bem nessa abordagem. Quando prestamos serviços, somos impulsionados tanto por conhecimento adquirido em sala de aula, na literatura atual e na nossa experiência de mercado sobre tratar bem, superar expectativas, e colocar sempre o cliente no centro das nossas ações estratégicas. Calma, eu não quero desconstruir tudo isso! Porém, precisamos aprender a selecionar quem pode ser nosso cliente.

De forma simplista, poderíamos facilmente confundir o assunto com segmentação de mercado. Acredite, não é apenas isso.

Reconheço, não é tarefa fácil conseguir se desvencilhar de todas essas verdades absolutas e decidir por não atender determinado cliente ou ainda que romper um determinado contrato seja a atitude correta.

Num primeiro momento, falar sobre esse tema parece presunção quando imaginamos empresas fechando por falta de clientela e lembramos de todo um histórico do mercado sobre  esforço para conseguir conquistar e manter clientes. Ocorre que determinadas demandas é melhor que não estejam dentro das nossas prioridades.

Prestar atenção nessas situações nos ajuda a adquirir a capacidade emocional necessária para dizer NÃO, para romper relações de trabalho que são abusivas e que muitas vezes aceitamos, pois estamos embriagados por essa cultura que nos faz acreditar que rejeitar cliente seja algo ruim, e como dito lá no início do texto, seja INSANO.

E aí já sabe qual será o cliente que irá demitir ?

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Tercia Duarte

Graduada em Hotelaria, especialista em Marketing e em Letramento Informacional é Professora Universitária nos Cursos de Publicidade, Administração, Hotelaria &Turismo. Possui um Blog de publicação semanal da Revista Ludovica sobre comportamento na era digital. Mãe do Fernando desde 2009.