As relações humanas estão cada vez mais no centro das métricas de negócios. O que, inclusive, é bem evidenciado pelo H2H (Human-to-Human), que tem se apresentado como um forte substituto para outras siglas que incorporamos em nosso vocabulário, como B2B e B2C. É uma mudança de rota que traz uma reflexão importante sobre como se dará daqui por diante a interação com os clientes. E, mais do que isso, como será a construção de um valor percebido pela outra ponta. Empresas não são apenas uma entidade inanimada. Agora, elas são representadas por quem as faz.

Faz sentido quando pensamos que mais do que nunca as pessoas querem se sentir parte. Mesmo que não seja em uma relação entre empresa e consumidor, mas entre duas empresas. Afinal, estamos, de todo modo, falando sobre pessoas. E, dessa forma, há mais do que a frieza dos percentuais e relatórios (embora, é claro, eles mantenham sua alta relevância para comprovar entregas, crescimentos, gargalos e mais). Atualmente, muito está no sentir, no compartilhar, no se relacionar. Por isso, é preciso que o entender o que realmente irá tornar aqueles números do marketing inesquecíveis. O que pode ser encontrado dentro do vínculo criado entre as partes. Por conta disso, o marketing de relacionamento tem se tornado uma forma de fazer com que você se torne insubstituível para o seu cliente.

Recentemente, estive em uma palestra  sobre o tema “Marketing de Relacionamento”, apresentada pela profissional Thaiz Maciel. O conceito apresentado era bastante esclarecedor. O marketing de relacionamento pode ser definido como o desenvolvimento de uma conexão por meio dos canais de marketing. Dentro disso, há alguns passos que devem ser considerados na hora de elaborar uma estratégia para elevar sua importância perante ao cliente. Na sequência, trarei alguns insights apreendidos na ocasião.

Primeiros passos de uma estratégia de marketing de relacionamento

Durante sua explicação, Thaiz Maciel trouxe alguns pontos que devem ser observados na hora de construir uma estratégia de marketing de relacionamento com sucesso. Ou seja, quais são as formas de se conectar ao cliente e fazer com que ele veja o quanto você é essencial para o negócio dele. Confira.

1. Conhecer o cliente

Começando com um baby step. Somente será possível fazer entregas precisas quando se sabe o que realmente a pessoa quer. Portanto, capturar quem é a persona com que se está lidando, suas características, dores e objetivos é o início de tudo. Dentro disso, consegue-se extrair muitas informações dos clientes que já estão na base para estudar como é a experiência completa dele com a sua empresa: o antes, o durante e também o depois. Com isso, monta-se a persona e você passará a entender quais são as informações e conteúdos que ela consome mais antes e depois da conversão (conhecendo seus desafios e dúvidas) e também o LTV ( Lifetime Value ou valor do ciclo de vida do cliente).

2. Mapear a Jornada do Cliente

Entender em quais momentos que a empresa se relaciona de fato com o cliente, quais as frequências dos contatos, qual é a hora no pós-compra que aparece uma dor ou dificuldade, quais são os estágios que são trilhados. Para isso, pode-se avaliar: o que acontece depois que faz a compra? Quais interações e por onde se dão? São interações proativas ou reativas? Qual a primeira ação tomada pelo outro lado? Qual a última ação? Lembrando que, nessa última questão, não é preciso ser o churn, pode-se pensar em um upgrade, na indicação para outra empresa, etc. O essencial é ter isso definido.

3. Fiel ou infiel?

Para criar uma base para o marketing de relacionamento dar certo, uma dica é entender os motivos de fidelidade e infidelidade. Para tanto, utilize hipóteses que consiga validar. Ex.: os clientes maiores são mais fiéis? Quem consegue atingir determinado objetivo é mais fiel? Analise motivos de cancelamento, resgate feedbacks de ex-clientes e quais são os motivos de insatisfação, os problemas diários que são relatados para sua equipe de suporte, por exemplo.

4. O que vamos melhorar?

Depois de analisar, parte-se para a implementação de processos de melhoria. Aqui, podem ser ações de apoio (conteúdos, treinamentos, atendimento eficiente nos canais, eventos de educação etc), de prevenção (para evitar insatisfação) e de incentivo (construção de cases de sucesso, prevenção de necessidades na jornada do cliente, criação de ofertas especiais, entre outros).

Por fim, a sugestão final é: mensure todos os passos a partir de métricas de satisfação, marketing e vendas, taxa de cancelamento e retenção. E, com isso, faça tudo mais uma vez. Preparado?

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Janine Costa

Especialista em Inbound Marketing, Planejamento Estratégico de Comunicação e Marketing Digital. Formada em Comunicação, pós-graduada em Marketing para Mídias Sociais e com experiência em agências e clientes de vários portes e segmentos. Também realiza Palestras e Workshops com foco em Inbound Marketing e Produção de Conteúdo Criativo.