Durante muitos anos os clientes queriam reclamar e não existiam empresas que fizessem questão de escutar, os motivos são desde a falta de uma legislação que respaldasse o consumidor desse direito até a ausência da concorrência para instigar o atendimento como um diferencial, portanto, a não preocupação das empresas em melhorar a comunicação com os consumidores refletia em uma relação em que o consumidor não possuía voz ativa.

Mas a lei mudou, a tecnologia passou a imperar e o consumidor mudou sua postura. Vamos entender esse processo.

O código de defesa do consumidor quando criado há 22 anos, juntamente com as transformações do mercado nacional que passou a ter empresas multinacionais se instalando por aqui, fomentaram a implantação de call centers, primeiro, pois o código prevê que os clientes tenham um canal de comunicação direto com as empresas e segundo pois a concorrência ficou acirrada e, o estreitar o relacionamento com o consumidor, passou a representar vantagem competitiva. Este fato contribuiu para algumas situações que precisamos compreender.

Call center então foi popularizado no Brasil na década de 90, e veio com uma cultura rígida de atendimento rápido para solução de problemas pontuais que pudessem ser resolvidos por meio de um script. Em um primeiro momento as pessoas tiveram a sensação de que estavam sendo ouvidas e que as empresas se importavam com elas, mas não demorou muito e logo os call centers passaram a ter conotação pejorativa.

AQUI O FOCO ERA ATENDER O MÁXIMO DE CLIENTES NO MENOR TEMPO POSSÍVEL, AS CARACTERÍSTICAS DA ERA INDUSTRIAL DE PRODUÇÃO EM MASSA  FORAM ENTÃO TRANSFERIDAS PARA O ATENDIMENTO VIA TELEFONE.

No final dos anos 90, a internet passou a fazer parte da vida das pessoas e isso nos trouxe para a realidade que conhecemos hoje, permeada por clientes conectados, consumindo as marcas pelo que elas fazem para tocar suas almas, com voz ativa e querendo cada vez mais sentir-se pertencendo a algo.

Ocorre que determinadas empresas para terem a presença em rede o fazem de qualquer forma, e com isso passaram a transferir a tal agilidade e rigidez do call center para as outras plataformas de interação com o cliente. E preciso compreender que os tempos mudaram.

Não basta mudar o canal de comunicação, é preciso antes de tudo, implantar uma forma coerente de estabelecer o contato com o cliente e atender aos seus anseios, quiça prevê-los e surpreender sempre que possível.

Os Chat bots são a tradução da interação vazia com os clientes, robotizar o atendimento não é a melhor opção para determinadas empresas, as pessoas não querem respostas automáticas. Vivemos a era das conexões, as distâncias físicas não incidem em falta de sentimento e, por isso, essa estratégia precisa ser muito bem pensada para ser implantada.

O Social Media não pode ser transformado no novo atendente de call center que apenas segue scripts, por outro lado, estes precisam mais do que nunca estarem cientes dos valores da empresa para deixar transparecer a cada momento de interação com o cliente.

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Tercia Duarte

Graduada em Hotelaria, especialista em Marketing e em Letramento Informacional é Professora Universitária nos Cursos de Publicidade, Administração, Hotelaria &Turismo. Possui um Blog de publicação semanal da Revista Ludovica sobre comportamento na era digital. Mãe do Fernando desde 2009.