A verdade é que ninguém sabe ao certo quais são esses tais limites, para ser mais precisa, não sabemos tão pouco se há mesmo limites para estabelecer uma comunicação saudável nos dias atuais. E não ter esse conhecimento tem nos levado ao desgaste de mailing, má gestão de equipe, descontentamento de futuros clientes, bloqueios e até aversão as nossas marcas e estratégias.

E isso ocorre, pois as novas ferramentas e a facilidade na comunicação deturparam todas as nossas verdades absolutas acerca da temática etiqueta quando temos assuntos urgentes para tratar com alguém, metas para bater, pessoas para gerir.

Mas as constatações acima não podem impedir a busca constante deste entendimento.

E a palavra urgente me faz lembrar outro ponto que é: o que pode ser de extrema necessidade para ser resolvido imediatamente de acordo com a minha perspectiva e contexto, pode não ter a mesma representatividade para a pessoa com quem tento me comunicar. E começar a pensar nisso é o ponto de partida para conhecermos os limites da comunicação!

Dito isso, vale lembrar que essas situações acontecem em diferentes esferas, assim na relação aluno e professor, imagine uma nota final não lançada e o desespero de um aluno querendo saber da sua aprovação para agendar as férias; tem também aquele ser que participou de uma entrevista de emprego e espera ansiosamente por uma resposta; ou ainda um coordenador de equipe que se esqueceu de delegar algo importante e vai ficar alguns dias fora.

Começa a chuva de ligações, ela foi precedida por inúmeras mensagens escritas e de voz no whatsapp, os e-mails, e ainda os extremos quando  a pessoa pensa que não vai conseguir ela começa a deixar recados até mesmo nos comentários das fotos nas redes sociais e enviar e direct no instagram.

Desespero e pressa nunca foram aliados no alcance de objetivos consistentes!

Todos estes protagonistas citados são potenciais para percorrer o caminho do insucesso da comunicação. E representam também os clientes que estão ávidos por consumirem nossos produtos e serviços.

Estes exemplos mostram que temos no cotidiano diversas situações favoráveis a reflexão. O whatsapp, se mal usado, ao invés de ser um solucionador de problemas vira mesmo uma arma de destruição em massa. Exageros à parte, se tentarmos resolver tudo só pelo fato de termos a ferramenta ao alcance das mãos certamente assumiremos um risco alto de comprometer as relações.

E aqui as nossas relações interpessoais de modo geral se assemelham com o trato que devemos ter com clientes e futuro clientes, pois o fato de ter acesso aos dados de contato não nos assegura que ele queira receber uma mensagem em determinados momentos. E acredite nem sempre a tecnologia empregada consegue nos auxiliar nesta tomada de decisão na maioria das vezes precisamos mesmo é empregar o bom senso.

Por outro lado temos clientes que por conta da tecnologia acreditam que suas respostas deverão vir sempre em real time, mas ao mesmo tempo estes não querem um atendimento robotizado.

É normal pensarmos: e se disponibilizarmos vários canais de comunicação? Eu respondo: o cliente vai querer escolher um para ser atendido e a empresa precisa estar pronta para isso, pois quando não o faz é considerada falha; percebo que automatizar respostas não tem sido o melhor caminho. E responder cada cliente pelo canal escolhido, entender a hora certa para estabelecer a comunicação exige trabalho, árduo com investimento tanto e tecnologia como em pessoas capacitadas.

A sua empresa está pronta?

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Tercia Duarte

Graduada em Hotelaria, especialista em Marketing e em Letramento Informacional é Professora Universitária nos Cursos de Publicidade, Administração, Hotelaria &Turismo. Possui um Blog de publicação semanal da Revista Ludovica sobre comportamento na era digital. Mãe do Fernando desde 2009.