Engana-se quem cria a distinção simplista entre produtos e serviços, tratando seus seguimentos pautados no tangível e intangível. Por essa razão comete erros ao dispensar a compreensão de determinadas áreas para o sucesso dos seus empreendimentos.

Por isso, reafirmo o título de forma incisiva “toda empresa precisa ter em seu quadro pelo menos um expert em administração de serviços” aqui digo pelo menos um, pois encontrar profissionais com esse diferencial no mercado não é tarefa fácil.

Mas, quais são os diferenciais tão aclamados nesta introdução que esse profissional tem?  Eu explico.

A pessoa que domina a arte da administração de serviços acima de tudo tem posicionamento estratégico e sabe que os aspectos administrativos não se resumem apenas aos gerenciais e econômicos, isto é, envolve também questões mercadológicas, contábeis e financeiras.

Dessa forma, concebe em toda sua ação a postura focada nos aspectos competitivos, sabe trabalhar com gestão de projetos, entende que gerar experiência nas partes interessadas é trabalho árduo que não se constrói de forma imediatista.

Este profissional tem extrema preocupação, portanto, com a gestão da capacidade e demanda, para tornar essa afirmação mais explícita em forma de exemplo, ele não comercializa o que não tem evita traçar suas metas baseadas no “overbooking” (Termo inglês muito usado na hotelaria quando é comercializado um número maior da capacidade do hotel)

Pois considera a não entrega do que foi vendido ou prometido, uma falha grande que pode comprometer toda confiabilidade da marca no mercado.

Isto só é possível quando se preconiza compreender o universo da gestão estratégica de serviços de forma sistêmica, por meio da integração e do aperfeiçoamento de suas funções de gestão, operação e serviços, visando atingir uma posição competitiva e diferenciada.

Assim, faz-se necessário conceber que toda e qualquer empresa pode ter na sua estruturação os conceitos básicos das prestadoras de serviços, e isso requer determinadas ações como:

Detalhar e disseminar os elementos do marketing de serviços;

Aplicar as teorias administrativas à realidade da empresa aplicando o filtro das prestadoras de serviços;

Apresentar a todos envolvidos nos processos seja eles estratégicos táticos ou operacionais as formas específicas de comercialização de serviços.

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Tercia Duarte

Graduada em Hotelaria, especialista em Marketing e em Letramento Informacional é Professora Universitária nos Cursos de Publicidade, Administração, Hotelaria &Turismo. Possui um Blog de publicação semanal da Revista Ludovica sobre comportamento na era digital. Mãe do Fernando desde 2009.

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