Certo dia, entro em uma unidade da grande São Paulo da Centauro, somente de curioso mesmo. Andando pela loja, observo uma ilha promocional com calçados estilo sapatênis, de marcas como Democrata, Reserva e Polo, com excelentes descontos por conta do fim do ano. Na casa de 70% off.

Despretensiosamente, atraído pelo beneficio do preço baixo atrelado a ótimas marcas, pedi para experimentar um modelo específico que gostei. Específico mesmo. O único que me atraiu para uma compra inesperada.

Eu deixei isso claro para vendedora e pedi que pegasse meu número no estoque, especificando bem que era aquele modelo por conta do preço. Seria provar e levar.

Esperei 26 minutos.

Olhei distante e vi uma pilha alta de caixas andando até minha direção. Quando chegou até mim, a moça disse que não havia meu número naquele modelo. Até aí, ok. Quanto mais o tempo passava, mais eu imaginava essa possibilidade.

Nesse caso, o papel do vendedor poderia ter sido oferecer algo similar ao cliente, para tentar manter a compra com base no interesse pelo preço e modelo.

E é exatamente nesse momento que a loja pode perder o cliente que nunca teve.

Eu achei bastante esquisito que, naquela pilha de caixas, não via marcas de produtos semelhantes àquele que havia escolhido inicialmente, sem estar procurando, atraído pelo preço promocional das marcas de modelos de sapatênis estilo esporte fino ou social casual, muito parecido, inclusive, com o qual eu estava vestido no dia.

O que achei incrível mesmo foi a desconexão das opções de substituição que a vendedora me trouxe, a partir da proposta do meu interesse inicial criado. Marcas como Nike, Adidas, Reebok e Converse apareceram no cardápio apresentado, com faixas de preço seis vezes superiores ao valor inicial que me atraiu. Completa desconexão!

Conclusão: um muito obrigado e meia volta.

Nesse momento, nos deparamos com empresas que não prezam 100% das boas práticas de atendimento, oriundas das políticas de treinamento e desenvolvimento, quando existem.

Aliás, esse tema tem sido prostituído nas organizações, que desconhecem a importância dessa horizontal, muitas vezes apelando para práticas amadoras e descomprometidas com resultados efetivos.

O universo das companhias que sofrem com a perda de clientes e dificuldades de fidelização por conta de falta de políticas de treinamento e capacitação, principalmente em atendimento e vendas, tem aumentado. No universo das micro, pequenas e médias empresas, é quase nulo.

Negócios que dependem de pessoas precisam contratar direito e investir em treinamento e capacitação continuamente, colocando o cliente no centro.

Ao passo que a tecnologia como recurso de compra e venda aumenta, cresce exponencialmente o consumo digital, sobrando para as lojas físicas o desafio de incrementar seus modelos de atendimento a ponto de provocar verdadeiras experiências de compra aos consumidores cada vez mais exigentes.

Qualquer postura contrária a essa é trabalhar com a lógica do retrocesso. E você não quer isso para sua empresa neste 2018, certo?

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Isaac Zetune

Isaac Ramiris Zetune é jornalista, pós-graduado em marketing político e especializado em branded content. É sócio-diretor da Agência Insane e fundador da plataforma EMPREENDA.SE. (isaac@sejainsane.com.br)