Outro dia eu precisei trocar alguns emails com uma empresa de São Paulo e o funcionário perguntou: posso ligar para você? Eu, na minha “bolha geográfica”, respondi: por mim sim, mas eu estou em Portugal, você pode ligar para o exterior? Ele deve ter dado a maior risada da minha pergunta, pois a resposta foi: claro, pelo WhatsApp!

Atualmente o WhatsApp transformou-se em uma ferramenta de trabalho com utilidades muito tentadoras: é instantâneo, estreita relações e é de graça (em Portugal esta parte não faz muito sentido, pois quase todos temos planos com chamadas ilimitadas de graça para o país todo, mas no Brasil sabemos que os preços são abusivos).

Entretanto, estamos falando de trazer um contato que deveria ser apenas profissional para um programa inicialmente de uso pessoal, permitindo a troca de informações, áudios, fotos, documentos, a qualquer momento do dia e da noite, extrapolando uma relação comercial tradicional.

Este contraponto vale para os dois lados do relacionamento: se você é um profissional que utiliza esta app, o cliente pode enviar uma mensagem à meia-noite e vai saber se você a leu… Se você for o cliente, o funcionário pode te enviar mensagens comerciais chatas até o dia em que você quiser bloqueá-lo, porque mensagens de WhatsApp são muito mais invasivas do que e-mails.

Para certos tipos de negócios, em que o cliente está acostumado a ligar para pedir informações (help desk) ou para pedir encomendas (fast food), a utilização do WhatsApp facilita a comunicação, mas para outros tipos de negócios com uma cultura organizacional mais conservadora, este tipo de inovação na forma de comunicação pode ser muito confusa.

Então, quais as vantagens em utilizar o Whats App nos negócios?

– Gestão de Relacionamento: se é para utilizar esta App, que se aproveite o potencial do mesmo para complementar informações, tirar dúvidas, mostrar-se disponível e criar empatia.

– Relação preço x qualidade: quase todas as pessoas já tem a app instalada no celular, o envio de informações costuma ser instantâneo e o programa facilita a comunicação com outros estados e países de forma gratuita.

– Prospecção: para alguns tipos de negócios, os emails caem diretamente no spam e não são lidos, mas a prospecção de novos clientes é possível pelo WhatsApp pois a taxa de resposta tem a tendência de ser mais rápida. Mas atenção, só com uma lista de contatos cujos números foram autorizados pelos seus titulares, como por exemplo como leads do seu site, como resultados de um evento, a partir da coleta de uma pesquisa, etc.

– Pós-venda: verificar se o cliente ficou satisfeito é uma boa técnica para melhorar o seu produto e também para fidelizar o cliente. Para além do fato de que um cliente satisfeito acaba por refazer a compra e recomendar o produto para os amigos.

E quais são as desvantagens?

– Empresa-Chata/ Cliente-Chato: parece óbvio, mas não é. Todo mundo tem um contato chato no WhatsApp, seja porque não pára de mandar mensagens ou está sempre cobrando atenção. Envie mensagens necessárias, de acordo com o perfil do cliente.

– Definição de horários: se você optar por utilizar o WhatsApp nos negócios, ou incentivar a utilização para os seus colaboradores atenderem stakeholders, pode ser interessante deixar claro os horários em que há disponibilidade para responder aos clientes, de modo que não haja pessoas insatisfeitas com o tempo de resposta.

– Falta de privacidade e de espaço: quem utiliza o mesmo número pessoal para os contatos profissionais pode sentir que nunca consegue se desconectar do trabalho e fazer pausas relaxantes. Uma boa alternativa para este caso seria ter um aparelho para cada finalidade.

– Necessidade de backup: é preciso se certificar de que os contatos e os documentos trocados estão sendo salvos em uma cloud ou fazer backup frequente, pois os aparelhos telefônicos podem sofrer acidentes a qualquer momento.

Utilizar WhatsApp não é para qualquer tipo de empresa, mas se for utilizado de uma forma atenciosa e prudente, pode fechar bons negócios e fidelizar clientes.

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Renata de Freitas

É publicitária de Floripa, mas vive há quase 10 anos em Portugal, onde trabalha com Marketing Empresarial, fez PhD em Comunicação Estratégica e participa de grupos de investigação da área. É apaixonada por Branding, por assuntos criativos e por lugares inspiradores.