E mais uma vez o comportamento em rede mostra como precisamos repensar nossas ações, melhorar nossas pesquisas, e principalmente aprender a usar os subsídios que a inteligência artificial nos fornece e possibilita para construirmos uma história sólida entre marcas e consumidores.

Assim, opinião pública, marcas e consumo estão pautados no engajamento das pessoas e, o ativismo social, que caminha cada vez mais de mão dadas e de forma quase indissociável com as estratégias de comunicação das empresas dos mais distintos seguimentos.

É perceptível que as pessoas estão se tornando consumidores mais focados nas experiências. Isto é, existe uma busca latente por “customer experience”. Mas afinal o que é customer experience”?  É a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização.

Como está sendo a experiências das pessoas com a sua marca na internet? Quais tipos de entregas a sua empresa tem realizado para melhorar as diferentes percepções relacionadas a ela?

Não faz muito tempo o SANTANDER protagonizou uma situação desconfortável que gerou um Buzz negativo nas redes sociais, o que fez a empresa recuar e se desculpar com os clientes e também dos não clientes. (Acredito que saiba do que se trata, mas se precisar esclarecer ou relembrar algo tem um texto meu aqui no Ideia que abordo o tema de forma mais profunda)

Na sequencia veio o caso Larissa Manoela e UNESCO, este aparentemente terminou bem, sem perda de engajamento, mas serviu para refletirmos sobre a velocidade das respostas na internet, à necessidade da busca por mais de uma fonte para considerar a informação segura antes de propagar. (Também abordei o tema em outro texto aqui)

O que vale lembrar três situações interessantes a primeira que Facebook e Google têm sofrido retaliação por não estar dando conta de retirar de imediato as Fake News do ar, isso tem mexido e abalado a credibilidade das empresas que se defenderam falando que os problemas foram corrigidos rápido, mas os prints de tela já haviam sido feitos.

O que nos traz para as próximas reflexões; primeiro a DOVE que ao postar um comercial formato (GIF) de pouco mais de 30 segundos, na internet, conseguiu gerar discussão para dias seguidos e o que é pior fez com que algumas pessoas resgatassem outros casos que envolvem a marca.

Uma vez na rede sempre na rede e se está na internet é verdade! Essas máximas quando não recebem a devida atenção parecem inofensivas, mas basta avaliarmos os últimos acontecimentos para termos mais cuidado.

E por último, o cantor do grupo KLB Kiko usou as redes sociais para se posicionar contra a campanha que a OMO havia realizado convocando o recall das brincadeiras de infância. Resumo, o cantor apagou logo em seguida as mensagens e a marca se pronunciou pedindo desculpas.

Todo emaranhado destas questões que relato aqui no texto estão pautadas em acontecimentos novos e que antes não ganhavam tamanha proporção, somos a vanguarda dessa era e precisamos aprender na prática e com os erros a melhor forma de alinhar as perspectivas do cliente a nossa comunicação.

 

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Tercia Duarte

Graduada em Hotelaria, especialista em Marketing e em Letramento Informacional é Professora Universitária nos Cursos de Publicidade, Administração, Hotelaria &Turismo. Possui um Blog de publicação semanal da Revista Ludovica sobre comportamento na era digital. Mãe do Fernando desde 2009.