Quando você vai a uma padaria, a um mercado ou a uma livraria, você adquire o produto e a relação direta com a empresa acaba. Se houver algum serviço qualificado de suporte, que te auxilie ou gere algum benefício, certamente notará um maior valor agregado e isso pode facilitar ou encurtar a decisão da compra.

Essa relação entre comprador e consumidor muda drasticamente quando o objeto envolvido na troca monetária é serviço. Então, imagine acionar um eletricista para consertar o chuveiro de casa. Depositamos, nele, a confiança de especialista para “tratar do problema”. Se consertar, recebe e vai embora, sendo acionado novamente em caso de uma nova necessidade. Nesse sentido, a relação entre contratante e contratado durante o tempo de serviço não é complexa, salvo exceções. Diferente de como é na indústria do marketing e da comunicação.

Vivendo, atuando e analisando alguns modelos de relação, a troca entre consultorias, agências, estúdios e cliente é complexa. Mais do que um job ou contrato, o que está em jogo na prestação dos serviços é qualificação, mindset, conhecimento e habilidades aplicáveis a determinado negócio, equalizando entendimentos de estratégia e comunicação dedicados a desafios de outras empresas, de outras indústrias. Cérebro e disposição, resumindo. É isso que entregamos.

Essa singularidade gera complexidade na troca desse modelo comercial. Somam-se, a ela, outros desafios que surgem ao longo do caminho. Ao passo que todo cliente tem seu lado comunicador e marketeiro, vejo comunicadores distantes do mundo dos negócios. Hoje, essa integração é fundamental, para qualquer entrega. Os processos de gestão estratégica do cliente se distanciam dos alinhamentos de marketing, branding e comunicação, causando ruídos e dificultando realizações. Os processos internos corporativos de tomadas de decisão não seguem padrões e timming desejados ou combinados, afetando a cadeia e comprometendo as entregas, em efeito cascata. O desgosto das perdas de tempo por “gostos pessoais” sem argumentos técnicos desmotiva a “fábrica de criatividade e comunicação”, que também precisa se envolver melhor com o business do cliente para não ser superficial e acertar na mão.

Note que há um ciclo aí, onde um desafio está atrelado a outro. E é isso que tenho acompanhado em minha rotina de trabalho, entrevistando colegas e empresas, que demonstram sentimento de estafa por conta desse círculo vicioso na indústria do marketing e da comunicação.

Desafios esclarecidos, não é utopia criar e contribuir para uma rotina de saudabilidade nesse escopo de trabalho, desde que haja um compromisso mútuo. O relacionamento, a proximidade e a cultura de alinhamentos são os principais pilares a serem praticados nesse modelo de atuação, sendo “key-mindset” entre cliente e agência, estúdio ou consultoria.

Uma relação desse tipo de serviço é feita em duas vias, que devem trabalhar juntas na estruturação e cumprimento da cultura de relacionamento. Veja (e busque compreender para praticar) 9 atitudes positivas nessa Trilha de Relacionamento, que ajudam a fortalecer e solidificar uma parceria:

  • Alinhamento inicial e contínuo, que garantem transparência e verdade na relação, contribuindo para a realização dos próximos passos da parceria;
  • Estabelecimento de um projeto conjunto de médio-longo prazo, que garanta comprometimento das partes em conquistá-lo;
  • Criação de cultura de trabalho em conjunto, que organiza e estrutura a agenda de necessidades da parceria;
  • Cumprimento e adaptação da cultura de trabalho em conjunto, que garante a perenidade e saudabilidade da relação;
  • Trocar (ideias, informações, dicas, conhecimento) é sempre saudável, pois garante a evolução conjunta de raciocínios e pensamentos, contribuindo para realizações alinhadas;
  • Co-criar e co-planejar é melhor ainda, pois possibilita que os resultados sejam mais assertivos e de acordo com as expectativas;
  • Feedbacks sistemáticos são importantes, fundamentais e imprescindíveis, pois mostram os pontos a serem potencializados e os a serem melhorados;
  • Co-engajamento e filosofia de time. Se só um lado da canoa rema, ela flutua em círculos e não sai do lugar;
  • Propósito em comum – se houver, os estímulos ao longo do trabalho serão ainda maiores. E é possível construir um!

Quando essa trilha não é bem seguida, os ruídos da parceria se transformam em explosões ensurdecedoras, que provocam um dia a dia de trabalho gradativamente caótico, cansativo, desestimulante e estéril. São os sintomas de que é hora de rever valores e posturas. Um detalhe: quando não há compreensão da necessidade de seguir os pontos dessa trilha, por qualquer das partes, nem adianta insistir na relação. A representatividade do gesto em consolidar parcerias sólidas, justas e duradouras é premissa básica para o sucesso.

E lembre-se: na indústria do marketing e da comunicação, na relação com agências, consultorias e estúdios, clientes não compram um produto, mas o tempo e o mindset de um grupo de pessoas que precisa muito do outro lado. Ou melhor. Da colaboração do único lado.

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Isaac Zetune

Isaac Ramiris Zetune é jornalista, pós-graduado em marketing político e especializado em branded content. É sócio-diretor da Agência Insane e fundador da plataforma EMPREENDA.SE. (isaac@sejainsane.com.br)