Assessoria de Comunicação é pautada no planejamento estratégico que significa pensar a comunicação considerando o curto, médio e longo prazo, sempre com o foco na visão sistêmica.

Essa última a meu ver tem sido a tarefa mais complexa para se cumprir, pois conseguir enxergar o todo exige ter capacidade analítica para compreender as variáveis de diferentes perspectivas da empresa.

O desafio, portanto, requer percepção do famoso chão de fábrica, termo cunhado lá no passado ainda na época da Revolução Industrial, mas que até hoje tem sua participação especial em nosso cotidiano. E claro se transformou e não remete apenas as pessoas que estão ligadas diretamente as linhas de produções com matéria prima.

É importante aqui explanar que há uma diferença entre Assessoria de Comunicação e Assessoria de Imprensa, constantemente confundidas e interpretadas como a mesma coisa.  Mas a primeira que será tratada no texto diz respeito a tudo que envolve a comunicação de forma gerencial, já a segunda está relacionada ao operacional, que é execução do que foi planejado pela Assessoria de Comunicação.

Com isso esclarecido podemos assim afirmar que a Assessoria de Comunicação é o verdadeiro coração das empresas, pois cuida do elo entre os mais distintos setores e alinha as informações para que todos consigam absorver e aplicar da melhor maneira possível. Isso seria o correto, no entanto, por vezes esse processo tem sido falho em alguns casos pontuais, vamos a eles por meio de exemplos:

Imaginemos que trabalhamos em uma empresa que produz e comercializa móveis para escritórios, somos alertados que um lote de cadeiras teve um problema de fábrica e será preciso entrar em contato com os clientes para que estes devolvam as respectivas cadeiras para a reparação do erro. 

Diante disso, será preciso antes de tudo, pensar a comunicação de forma estratégica, o que deve ser papel da Assessoria de Comunicação. Infelizmente na prática, algumas empresas não percebem em situações como esta uma oportunidade de reforçar os laços com clientes internos e externos e delegam para que os supervisores de área façam cada um a sua maneira.

Pronto. Está formado o Frankenstein da comunicação empresarial

Resultado, cada pessoa irá falar com o cliente conforme ela imagina que é certo e, nesse processo, sem a devida capacitação e esclarecimento, tem sempre um ou outro colaborador que toma as dores do cliente e sem perceber já está lá falando mal da empresa que trabalha.

Criar o procedimento de comunicação é papel da Assessoria de Comunicação, executar é função dos demais profissionais envolvidos no processo, mas todos precisam falar a mesma língua.

Cabe a Assessoria de Comunicação pensar desde o script que será usado até o canal de comunicação adotado para realizar o contato de forma correta com cada cliente em questão. Por meio de uma atitude trivial e básica: uma análise que prime por estudar histórico de dados dos clientes no famoso, CRM (Customer Relationship Management) será possível identificar as vontades e perfil de cada um.

Como por exemplo, se ele prefere ser contatado pela manhã ou à tarde, usa mais e-mail e menos telefone, gosta que façam visita a sua empresa. Enfim, os clientes têm vontades diferentes e as empresas precisam se adequar isso e não o contrário.

Mas apenas isso não é o suficiente!

O know how em outras situações adversas também deve servir de base para que o pessoal da Assessoria de Comunicação consiga fazer o mapeamento de riscos da comunicação e já construir cenários com as possíveis soluções.

Diante disso, cria-se a possibilidade da comunicação eficaz, isto é, no tempo certo e com o posicionamento satisfatório para todos os envolvidos. Quando não há procedimento de comunicação pré-definido os problemas aparecem e um plano contingencial não será suficiente para resolver tudo.

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Tercia Duarte

Graduada em Hotelaria, especialista em Marketing e em Letramento Informacional é Professora Universitária nos Cursos de Publicidade, Administração, Hotelaria &Turismo. Possui um Blog de publicação semanal da Revista Ludovica sobre comportamento na era digital. Mãe do Fernando desde 2009.