A forma como as pessoas compram produtos e serviços mudou radicalmente nos últimos anos. A mudança mais importante é que agora eles querem aprender sobre os produtos e serviços de fontes confiáveis – como clientes de uma empresa – antes de fazer a compra.

Hoje ao tomar conhecimento de um produto ou serviço, a primeira reação das pessoas é: “Vou pesquisar na internet.”

A ascensão das mídias sociais e comunidades online acelerou esta mudança. Assim como você checa as recomendações antes de jantar, os seus clientes potenciais irão encontrar um cliente atual falando sobre sua marca e aprender sobre suas experiências com seus produtos em apenas alguns cliques.

Dentro deste cenário, fica evidente que o marketing tradicional e a publicidade já não são a forma mais eficaz para atingir consumidores.  Alavancar seus clientes satisfeitos  para compartilhar a história da marca é a maneira mais confiável e valiosa para alcançar novos clientes.

Os clientes satisfeitos são o ativo mais valioso que qualquer empresa pode ter quando se trata de marketing. Porém, muitas marcas esquecem ou não sabem como tirar proveito disso. Esses clientes são pessoas que estão dispostas a promover sua empresa e recomenda-la para seus amigos e conhecidos, conhecidos como Defensores da Marca.

É comum vermos empresas criando estratégias mirabolantes e buscando alternativas para alavancar seu negócio e deixando de lado a arma mais poderosa que tem: um exército de defensores de marca.

Um dos principais motivos que levam as empresas a desperdiçar o poder de seus clientes satisfeitos é não saber quem eles são. As empresas possuem diversas informações como clientes, leads, assinantes de newsletters, mas são poucas as que possuem informações atualizadas sobre satisfação de clientes. A maneira mais eficiente para saber quem são os clientes satisfeitos é o Net Promoter Score.

Algumas empresas conhecem seus clientes satisfeitos, mas não sabem o que eles podem fazer por elas. As marcas criam páginas em Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, etc para postar conteúdo, os clientes interagem, mas a empresa não tem objetivos claros de como utilizar seus clientes dentro dessas estratégias.

O que você pode estímula-los a fazer? Compartilhar um conteúdo, postar uma foto, escrever um review, enviar um video-depoimento, indicar um amigo. É importante saber o que pedir e criar maneiras de motiva-los a realizar as ações.

Em um ambiente onde cada pessoa tem o poder de impactar milhares de pessoas com um único clique e a opinião das pessoas é a fonte de maior confiança para decidir uma compra, mobilizar seus clientes satisfeitos para serem promotores da sua marca é a ferramenta mais poderosa que sua empresa pode ter.

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Empreendedor, Pioneiro em Marketing de Defensores (Advocate Marketing) no Brasil. Consultor de Marketing Digital. Professor em curso de MBA, Vice-Presidente da ABRABOCA - Associação Brasileira de Marketing Boca a Boca, Colunista do Portal Ideia de Marketing.