Os dados não mentem! De acordo com um levantamento realizado pelo Google, em 5 anos, o e-Commerce no Brasil deve representar 9,5% do mercado e ter um crescimento anual de 12,4% .  Hoje, as pessoas estão cada vez mais aderindo a esse tipo de consumo.

Quem não gosta de fazer uma comprinha on-line e ficar na expectativa até a chegada do produto em casa?  Seja pelo preço ou pela comodidade, o fato é que esse setor vem se desenvolvendo de forma muito rápida.  Mas, ao efetuar uma compra na internet, é preciso levar em consideração alguns aspectos, tais como: qualidade, segurança, formas de pagamento e reputação. A reputação, talvez seja o fator decisivo em todo esse processo, porque é por meio dela que as pessoas vão decidir se compram ou não naquela loja.

Sites como “Denuncio”, “Reclamão” e “Reclame aqui” são utilizados por diversos consumidores, não apenas como meio de reclamação, mas também como forma de pesquisa. É através deles que muitas pessoas checam a credibilidade de uma empresa.  Se uma organização, por exemplo, apresentar um bom índice de resolução de problemas, ela transmitirá uma boa imagem para o consumidor, correto? Porém, nem sempre essa prática irá corresponder com a realidade do pós-venda.

A reputação de uma organização é de extrema importância para obter o sucesso na comercialização dos produtos/serviços.  No entanto, ela é constituída de várias etapas. Não adianta vender uma imagem positiva e manter um bom relacionamento on-line com o consumidor, se após a efetuação da compra, a empresa não funcionar com a mesma eficiência e atenção do pré-venda.

A comunicação interna é primordial para manter o bom funcionamento da organização. Por isso, todos os processos devem ser bem estruturados para não se tornarem burocratizados.  Afinal, do que adianta você comprar um produto, de forma rápida e fácil, com base na reputação que aquela loja apresenta na internet, se quando você precisar resolver um problema relacionado à compra, demorar e não conseguir?

É necessário conciliar a comunicação interna com a externa. O fluxo de trabalho deve ser visto como um todo. Cada etapa possui grande importância no processo e, se uma dessas etapas não estiver bem resolvida, ela poderá comprometer toda a estrutura.

Hoje a maioria das coisas é resolvida de forma eletrônica. Seja uma reclamação, um pedido, uma sugestão, um cancelamento etc., por isso as empresas precisam começar a repensar o formato de atendimento que estão instaurando.  Ações simples podem “desburocratizar” muitas coisas e facilitar o diálogo com o consumidor.

Promover capacitações internas, buscar outras estratégias, integrar ideias, tudo isso é essencial para o pleno desenvolvimento de uma empresa. São esses itens que irão servir de base para a reputação de uma marca. Isso é educação, é aprendizado. Sua empresa é adepta desse tipo de pensamento? Se não for, talvez seja hora de rever os processos.

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Raiza Halfeld

Mineira de Juiz de Fora, movida a desafios. Gosta de aprender coisas novas e trocar experiências, pois enxerga a educação como um processo contínuo. É graduada em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo pela UFJF, e atualmente cursa MBA em Marketing pela UNOPAR.