Para transformar a realidade da sua empresa, é preciso fazer alguns investimentos. Não seja uma daquelas empresas que, em tempos de crise, corta os investimentos em marketing acreditando que essa é a melhor saída para economizar um pouco. Na verdade, já sabemos que esse tipo de prática nada mais é que um tiro no pé: o período de crise é crucial para os investimentos em marketing, uma vez que é nesse momento, principalmente, que você precisa fazer com que sua marca seja lembrada e tenha cada vez mais brand awareness.

Confira a seguir as técnicas simples e que podem ser aplicadas por todos os tipos de empresa:

Retenção e encantamento de clientes

Falar sobre pós-venda soa muito clichê, mas infelizmente ainda é apenas uma pequena parcela das empresas que realmente investe nesse tipo de ação. Apesar de poucas pessoas acreditarem nisso, é um fato que manter um cliente satisfeito e retê-lo após a compra é muito mais em conta que adquirir novos clientes. Isso acontece porque, normalmente, o custo de aquisição é muito alto e nem sempre os empresários se atentam a isso.

Isso pode parecer bobeira, mas quando consideramos o custo de aquisição de cada cliente, percebemos que essa conta realmente faz sentido. Cada cliente custa um determinado valor para ser adquirido pela sua empresa. Por isso, é mais rentável manter um cliente do que ter que adquirir outros: quando o cliente que você tem se paga — isso é, compra com você uma quantidade suficiente para pagar seus investimentos de aquisição de cliente — todas as outras compras que ele fizer resultam em lucro para a empresa.

A necessidade de encantar os clientes também é um reflexo dos novos hábitos de consumo. Com uma quantidade exagerada de empresas do mesmo segmento e que oferecem soluções semelhantes para o mesmo problema, a indicação tem sido muito mais valorizada. Muitas pessoas tendem a pesquisar pela opinião de conhecidos e amigos que já tiveram experiências com aquele tipo de solução para descobrir qual é a melhor alternativa. Por isso, quanto mais satisfeito e encantado com a sua marca o seu cliente está, maiores são as chances de recomendar a sua empresa para um possível prospect. Ele terá em suas mãos a possibilidade de levar novos clientes para você, ou queimar a sua imagem no mercado.

Pensando nisso, é preciso desenvolver ações diferenciadas de pós-venda para garantir que seus clientes estejam satisfeitos com a sua empresa:

  • Invista, por exemplo, em softwares de CRM para centralizar uma quantidade significativa de informações sobre cada um dos seus clientes e fazer ações personalizadas;
  • Dê auxílio após a compra, disponibilizando uma equipe para trabalhar as dúvidas dos clientes que podem surgir durante a fase de teste/conhecimento dos benefícios do produto ou serviço;
  • Envie conteúdo diferenciado que pode auxiliar nas necessidades dos clientes;
  • Trabalhe pesquisas de satisfação;
  • Descubra quais são as maiores reivindicações dos seus clientes.

Produção de Conteúdo

A geração de conteúdo tem se tornado uma das técnicas mais promissoras para empresas que querem melhorar a realidade do seu negócio.

Nesse tipo de estratégia, o conteúdo é utilizado para atrair, educar e preparar o possível cliente para a compra, despertando nele a necessidade pela solução comercializada pela sua empresa, o interesse por conhecer cada vez mais sobre as técnicas e alternativas para resolver o problema que ele identificou.

Por fim, ele é transformado em um cliente devido ao acúmulo de conhecimento proveniente desses conteúdos. Nesse momento, não podemos nos esquecer de investir em conteúdos pós-venda, para garantir que o cliente tenha sucesso com o produto que comprou ou serviço contratado.

Para produzir o conteúdo certo para a sua empresa, é preciso ouvir seus clientes e descobrir quais são as suas personas, quais são as maiores dificuldades que elas enfrentam todos os dias e como ajudar a resolver esses problemas. Assim, descobrimos também quais são suas maiores objeções e criamos conteúdos específicos para cada uma das questões levantadas pelas personas, fazendo com que todo o conteúdo produzido seja usado na educação desse público para esclarecer as dúvidas e apresentar novas possibilidades no dia a dia com a solução da sua empresa.

Peça indicações de clientes

Lembra que comentei no primeiro tópico, sobre a importância de garantir clientes satisfeitos? Mais uma vez reforço essa necessidade.

É preciso ter uma boa reputação no mercado junto aos seus clientes e parceiros para conseguir indicações de empresas, profissionais da mesma área e clientes.

Não tenha medo de pedir indicações: se estivermos falando de empresas parceiras, é uma troca de favores — você indica o produto ou serviço delas e elas indicam o seu. Se estivermos falando de clientes, certifique- se de que eles estão contentes antes de pedir indicações. Realmente trabalhe para garantir a satisfação e bom aproveitamento dos seus clientes frente à sua empresa, produto ou serviço.

Dessa forma, ao solicitar indicação dos seus clientes, é muito improvável que eles recusem! Esse tipo de ação ajuda no aumento da carta de clientes sem grandes investimentos em marketing para aquisição de novas pessoas. Claro que não anula a necessidade de um olhar mais cuidadoso nas estratégias da sua empresa, mas diminui consideravelmente esse investimento.

Marketing de Defensores

Outra técnica que tem ganhado visibilidade pelo baixo custo a longo prazo é o Marketing de Defensores. Nesse tipo de metodologia, a empresa precisa criar um círculo de pessoas que realmente gostam da sua marca, se encantam pelo seu negócio e que, a partir daí, indicam a sua empresa para colegas e familiares.

Esse tipo de estratégia é bem visível se analisarmos empresas como a Apple. A eterna guerra entre Apple e Samsung acontece todos os dias na internet, mas quem está lá para defender cada uma das empresas não é um representante desses negócios: é o público

Os clientes da Apple começam a argumentar a respeito dos benefícios da empresa e os clientes da Samsung fazem o mesmo. No lançamento de um novo iPhone, por exemplo, podemos observar o buzz que é gerado na internet: os Apple Lovers cam ansiosos para testar os novos aparelhos e recomendar para os colegas e familiares nas redes sociais.

A ideia do Marketing de Defensores é justamente essa: estimular pessoas que gostam da sua marca e que são apaixonadas pelo seu negócio a defender sua empresa, seu produto ou serviço em discussões, seja em fóruns ou em um grupo de amigos, por exemplo. O que importa, nesse caso, é que esses clientes satisfeitos são capazes de influenciar pessoas para o consumo do seu produto – a opinião deles, como clientes, vale muito para quem está considerando uma nova solução.

Ao analisar todas as técnicas de marketing que têm sido tendência no mercado, observamos que se trata, simplesmente, do foco no público, e não própria e exclusivamente na sua empresa. Precisamos entender que, quanto mais otimizado forem o seu produto, serviço e ações de marketing, pensando sempre na experiência do usuário, mais chances eles têm de dar certo.

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Empreendedor, Pioneiro em Marketing de Defensores (Advocate Marketing) no Brasil. Consultor de Marketing Digital. Professor em curso de MBA, Vice-Presidente da ABRABOCA - Associação Brasileira de Marketing Boca a Boca, Colunista do Portal Ideia de Marketing.