Muitas empresas acham que um programa de fidelidade é capaz de fazer milagres. Que basta possuir um que terão clientes realmente fiéis e que efetuam compras constantes. Mas a realidade está muito longe de ser essa!

Um programa de fidelidade pode, sim, atrair os consumidores, porém deve ser muito bem desenhado e pensado para atender as reais necessidades dos clientes. É preciso que esteja integrado aos objetivos da empresa e funcione como mais uma das estratégias de marketing, trazendo vantagens que sejam atrativas.

Estruturar esse programa exigirá que sejam feitos alguns estudos e que diversos pontos sejam analisados antes de se adotar qualquer estratégia.

Confira algumas dicas para melhorar seu relacionamento com o cliente, criando um bom programa de fidelidade.

Entenda o perfil do seu cliente

Sem saber os hábitos de consumo, periodicidade de compras e valores gastos, fica difícil conseguir elaborar um programa de fidelidade que seja interessante ao seu cliente.

É preciso levantar informações sobre ele, seus hábitos de consumo e até mesmo o que espera de um programa de recompensas.

Escolha a premiação correta

O programa de fidelidade deve oferecer algo em troca para o cliente. A grande questão é o quê. Pode-se oferecer descontos quando se atinge um valor X em compras, permitir que receba brindes exclusivos ou que troque pontos por produtos da loja, etc.

Não existe uma regra do que é certo ou errado, mas sim do que o cliente espera conseguir e o que a empresa pode oferecer. Faça uma pesquisa e também um levantamento estratégico do seu negócio para verificar as melhores opções.

Tenha regras bem definidas

Crie um regulamento de como funciona o programa de fidelidade para não gerar dúvidas e também descontentamento por parte de quem o utiliza. As regras devem deixar claro quem pode participar e quais são as condições como, por exemplo, um cadastro por CPF.

Estabeleça o funcionamento do programa de uma maneira geral, definindo que tipo de recompensas terão, como elas podem ser trocadas, se existe validade de pontos ou bônus, entre outras.

As regras devem abranger os direitos e deveres dos consumidores, assim como informar quem é a empresa responsável por disponibilizar o programa. Tudo o que possa vir a gerar dúvida deve estar descrito nas regras, que devem ser disponibilizadas a qualquer pessoa que tenha interesse em participar.

É muito importante não pular essa etapa para evitar possíveis problemas com os clientes participantes.

Crie um cadastro dos clientes

O programa de fidelidade não serve apenas para fazer com que os clientes comprem sempre na mesma loja, mas para conhecer os seus hábitos de consumo para conseguir melhor atendê-los.

A melhor maneira de fazer isso é tendo os contatos para facilitar a comunicação como, por exemplo, enviar pesquisas online.

Além disso, sempre que o cliente realizar uma compra na loja, com a ajuda de softwares, pode ser traçado um perfil em relação ao hábito de consumo a fim de que se ofereça sempre a melhor oferta.

Tenha um atendimento diferenciado

Para quem está cadastrado no programa, nada mais justo do que fazer ofertas e garantir um atendimento diferenciado. Pode-se oferecer descontos exclusivos e facilidades de pagamento, além, é claro, de ter um atendimento VIP, como uma fila preferencial.

As datas comemorativas também devem ser pensadas, porque esse é um ótimo momento de fazer contato com o consumidor e fazê-lo lembrar de sua loja. No aniversário, por exemplo, envie as felicitações por e-mail ou SMS e uma promoção exclusiva.

Tenha um nome para o seu programa de fidelidade

Fortaleça ainda mais o seu programa criando um nome forte para que as pessoas consigam relacionar a loja com facilidade.

Ele não precisa ser muito elaborado, mas deve fazer com que aponte um diferencial do seu negócio e que agregue valor ao cliente.

Divulgue o programa

Não adianta ter essa vantagem se ninguém souber que ela existe. Ofereça o programa aos clientes e faça com que eles saibam desse benefício sem nem mesmo precisarem ir até o local.

Todo cliente que visita a loja deve ser informado sobre o programa de fidelidade e convidado a fazer parte dele. Isso pode ser feito pelo vendedor ou pelo caixa no momento da venda.

Porém, você não deve ficar restrito apenas à apresentação pessoal. Hoje em dia a internet pode oferecer uma série de vantagens e facilitar a divulgação.

Se a empresa possui um site, destaque o programa de fidelidade fazendo com que os clientes possuam interesse em conhecê-lo.

As redes sociais também podem ser uma grande aliada e, nesse primeiro momento, pode-se até oferecer algum benefício extra para quem se cadastra como, por exemplo, pontos em dobro na primeira compra.

Tenha um canal de comunicação

Quando se trata de programa de fidelidade é sempre indicado ter um canal de comunicação exclusivo como, por exemplo, contato por meio de um site específico e até mesmo atendimento por telefone.

Na loja, o atendimento pode ser feito pelos vendedores, mas é importante que eles conheçam bem as regras, possam orientar e tirar dúvidas dos clientes.

Além disso, a comunicação também pode partir da empresa. O e-mail marketing é muito indicado, além da comunicação por redes sociais. Essas podem ser ótimas maneiras de fazer com que o cliente se engaje mais no programa e crie fidelidade pela marca.

Avalie periodicamente os resultados

Saiba se os resultados esperados estão sendo alcançados acompanhando as vendas. Mas é preciso atenção, pois nem sempre o aumento das vendas é resultado de um programa efetivo, sendo preciso analisar as variáveis como preço, concorrência, etc.

Outra maneira de medir a eficácia do programa de fidelidade é ouvindo os consumidores, sabendo se eles o aprovam, o que poderia ser melhorado, se ficaram mais engajados com a marca e se atuam como marketing defensores. Somente após a avaliação é possível medir os resultados e a dimensão que o programa tomou.

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Empreendedor, Pioneiro em Marketing de Defensores (Advocate Marketing) no Brasil. Consultor de Marketing Digital. Professor em curso de MBA, Vice-Presidente da ABRABOCA - Associação Brasileira de Marketing Boca a Boca, Colunista do Portal Ideia de Marketing.