“Quando você não puder cumprir, não assuma; quando não puder assumir, não prometa e, quando prometer, sejas rápido em assumir com compromisso.” – Kabral Araújo

Acredita-se que este é o “calcanhar de aquiles” de toda gestão de um e-commerce, mas nem tudo está perdido. Antes de mais nada, é importante frisar que logística não se resume a somente à entrega das mercadorias, mas toda a cadeia de compra dos produtos, reserva de estoque, picking, packing, despacho do produto e acompanhamento até a entrega com sucesso. Mas como fazer isso de maneira assertiva?

Você já parou para pensar como o seu produto chegará até o seu cliente? Seja através de uma frota de veículos própria ou contratando uma empresa terceira responsável pela atividade – correios ou transportadora –, ter uma estrutura logística bem planejada é uma tarefa e tanto para sua equipe.

O primeiro passo para isso é entender quem é o consumidor virtual e quais suas expectativas quando escolhem uma loja virtual para realizar as suas compras.

O perfil do consumidor virtual:

  • Na maioria dos casos, ele sabe exatamente o que quer;
  • Está mais disposto a reclamar, caso não seja cumprido aquilo que foi prometido;
  • Raramente aceita substituições de produtos;
  • Extremamente objetivo e racional;
  • Muito bem informado acerca do produto ou serviço desejado;
  • O tempo é um fator fundamental. Ele quer praticidade;
  • É pouco tolerante a falhas nos produtos ou serviços.

Após conhecer um pouco mais de quem será os seus futuros clientes, outra etapa a enfrentar é a estrutura logística no Brasil.  Segundo o portal E-Commerce Brasil, já foi anunciado o segundo pacote de investimentos para a área de infraestrutura do país, o PIL – Programa de Investimentos em Logística. O novo pacote deve ajudar a destravar projetos e, também, visa investimentos da iniciativa privada, devendo liberar R$ 198 milhões para melhorias em infraestrutura e logística no Brasil, algo necessário, senão fundamental.

Falando em valores investidos e infraestrutura, de acordo com dados da  ILOS (Instituto de Logística e Supply Chain), o Brasil possui hoje 8,5 milhões km² em vias construídas para o transporte de mercadoria, sendo 14 mil km em hidrovias, 19 mil km em dutovias, 29 mil km em ferrovias e 210 mil km em rodovias pavimentadas. Já os Estados Unidos possuem 9,1 milhões km², sendo 4.375 milhões km em rodovias pavimentadas, 225 mil km em ferrovias, 2.225 milhões km em dutovias e 41 mil km em hidrovias. Pouca diferença, não?

Em um mundo ideal, bastaria escolher a fornecedora de serviço com o melhor custo/benefício que já teríamos o problema resolvido, mas a verdade é que o próprio setor de logística enfrenta dificuldades para se adaptar à realidade e demandas das lojas virtuais. O tema é tratado com delicadeza na edição 47 da revista Mundo Logística (“Vença os desafios da logística no e-commerce”), pois os problemas são se resumem à cumprimento dos prazos, mas a capacidade de atender às diferentes expectativas   e   necessidade   de   cada cliente; superar as restrições impostas à distribuição urbana e as dificuldades oriunda dos “gargalos” existente na infraestrutura de transportes em todo país; garantia/seguro contra roubo, furto ou extravio; contratar e reter mão de obra qualificada e até as dificuldades de entrega nos mais diferentes locais: shopping, industria, casa, apartamento, condomínio, entre outros.

Atualmente, existem alguns fornecedores que oferecem soluções intermodais como oportunidade de inovação logística, mas ainda são muito limitadas devido às questões de infraestrutura e burocracia do país. Infelizmente esse já é um assunto que não compete mais as empresas ou profissionais da área, e sim ao governo em parceria com iniciativa privada, que precisa tomar algumas iniciativas a respeito dessas questões: planejamento, investimentos e eliminação de processos burocráticos desnecessários.

Enquanto essas melhorias não acontecem, cabe aos empresários buscarem uma forma de gestão logística adequada à sua realidade – e o mercado já oferece diversas soluções para isso. Para enfrentar as adversidades causadas pela nossa infraestrutura deficitária, a logística deve ser cuidadosamente planejada, buscando minimização dos custos e otimização de resultados, garantindo assim a competitividade da empresa no mercado. Como dito anteriormente, este ainda não é o ponto mais simples de ser resolvido, mas não podemos nos render às dificuldades e precisamos avançar dia após dia.

Diante de todos os fatos descritos até aqui, obviamente você não encontrará a solução facilmente, como uma receita de bolo, mas para que minimize os riscos de falhas e garanta a melhor experiência ao seu consumidor, responda:

  • Devo operar com frota própria, terceiros ou misto?
  • Vou utilizar muitas (descentralizar) ou poucas (centralizar) transportadoras?
  • Trabalhar com médias e grandes transportadoras ou optar por menores, dividindo geograficamente?
  • Buscar empresas especializadas em comércio eletrônico ou buscar um parceiro a fim de desenvolver um modus operandi ideal para seu negócio?
  • Como será o gerenciamento de risco?
  • Métodos de acompanhamento de tráfego da mercadoria online.
  • Como será a logística reversa?
  • Haverá serviços especiais (entregas noturnas, em finais de semana, instalação de equipamentos ou montagem de móveis)?
  • É possível integrar a tabela de frente com a minha loja virtual?

De acordo o seu segmento de atuação, muitas perguntas que não foram listadas podem aparecer. É natural e até sadio que isso aconteça quando você está em busca do seu parceiro logístico ideal.

Para minimizar as possibilidades de falhas, tudo deve estar bem esclarecidas para ambas as partes e registradas em contrato.

Ainda sobre entrega

Você sabia que consumidores online preferem esperar mais se o frete tiver um custo menor? Sim! Uma pesquisa realizada entre julho de 2014 e 2015, feita pela plataforma de gestão de fretes Axado, buscou compreender o comportamento do consumidor no momento do checkout e entender como ele pode afetar a gestão de logística de lojas virtuais.

O Principal dado extraído desta pesquisa é que mais da metade dos consumidores (59%) preferem pagar mais barato (em média de R$ 9,90), por maior prazo (6 dias) de entrega. Além disso, somente 16,4% optam por pagar um pouco mais caro (R$ 14,20) para ter o seu produto mais rápido (4 dias) em casa. Nas lojas virtuais a busca pelo frete grátis representa 21% dos pedidos efetuados. Nos demais pedidos o custo médio do frete girou em torno de R$ 14,30.

Após ter o seu planejamento logístico definido, dedique uma área de sua loja virtual para informar as mais diversas questões que envolvem o envio da mercadoria. Seja claro e objetivo quanto às questões de prazo de entrega, operadores logísticos oferecidos, políticas de trocas e devoluções, frete reverso, o que fazer em caso de atrasos ou mercadorias entregues com avarias e todos os detalhamentos que você entender como necessário para estabelecer uma transparência neste quesito, a fim de já eliminar dúvidas ou possíveis questionamentos.

Embora o nosso foco tenha sido na contratação de um prestador de serviço adequado, é muito importante que você também tenha profissionais especializado internamente a fim de te auxiliar com rastreamento de mercadorias, intermediação com fornecedores, cuidar da área de picking e packing  e outras áreas fundamentais para garantir que tudo ocorra bem até a última etapa do processo.

O ideal é que a empresa escolhida tenha capacidade de executar todas as operações logísticas de forma sistêmica, que os pedidos sejam recebidos através de integração entre os fornecedores da loja online, que a separação seja automatizada, que a expedição seja integrada com as transportadoras, ganhando escala de produção, rapidez operacional, otimização de pessoas e de espaço; um bom operador logístico reduz o tempo, aumenta a velocidade e proporciona precisão operacional logística.

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Douglas Martineli

Publicitário e Consultor de Marketing Digital a mais de 5 anos no mercado de comunicação. Especialista em "E-commerce para pequenas empresas" pela ComSchool, reconhecido pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) e também certificado pelo Google e Rock Content em temas co-relacionados. Atualmente é responsável pelo departamento de marketing e mídia online da Art Rock Camisetas.