Com organização e tempo, acha-se o segredo de fazer tudo e bem feito.” – Pitágoras

Imagine-se em um supermercado a procura de um produto específico. Embora pareça uma tarefa simples, você se depara com gôndolas desorganizadas e produtos fora do seu devido setor. Quando, enfim, você encontra o display de chão ou a faixa de gôndola indicando localização do que procura, o produto já não está mais lá. Desgastante e frustrante, não acha? Embora tomar esse cuidado parece um item básico de qualquer na administração de um comércio, passamos por situações similares frequentemente em nosso dia a dia, inclusive em lojas virtuais. Se você é lojista (“on” ou “off”) e também já passou por alguma situação similar, então aqui já vai uma primeira dica: evite oferecer esse tipo de experiência aos seus potenciais clientes.  Não é raro encontrar produtos indisponíveis em lojas virtuais que dificilmente voltarão a ser comercializados. Muitos usam deste artifício para forçar uma indexação nos mecanismos de buscas (Google, Bing, Yahoo, etc.), mas acabam comprometendo a expectativa do internauta, fazendo-o sair da sua loja e continuar a procura em um concorrente. O que fazer?

Para evitar esse tipo de problema, você pode recorrer a dois caminhos simples: dependendo do produto, recomende algum similar que seja de qualidade semelhante e que atenda a necessidade do seu cliente, evitando assim a saída da página. Já em casos de indisponibilidade temporária, ofereça a possibilidade do internauta deixar um e-mail ou telefone para contato e envie um alerta quando este produto voltar a ser comercializado, pois além de passar a sensação de preocupação em atender a necessidade, você estará conversando com alguém que já demonstrou interesse em determinado item, o que aumenta as chances de se tornar uma conversão. Mas lembre-se: evite o excesso de produtos indisponíveis em sua vitrine virtual. A probabilidade do internauta ir para o concorrente é muito grande se você não se atentar a esses detalhes. Um exemplo prático do que falamos até aqui:

Case Dafiti

Em 2013 havia uma procura muito grande de relógios Swatch na loja virtual Dafiti, mas a empresa não os comercializavam. A fim de ser transparente com o seu internauta, ela criou uma landing page detalhando e não comercialização do produto e já aproveitava para oferecer outras marcas com qualidade similar. Esta estratégia, além do esclarecimento, buscava a retenção de clientes através da recomendação de outros produtos.

Alguns outros pontos relevantes que também merecem (muito) a sua atenção:

Mídia online

Ao planejar e executar as suas campanhas (seja de links patrocinados, display, social ads, e-mail marketing e etc.), faça com que as ações de mídia online redirecionem o internauta direto para o produto buscado/anunciado e garanta que o processo de finalização de compra seja fácil e o menos burocrático possível. Para isso, organize-se com a sua equipe de TI, entenda o perfil e o comportamento do seu cliente em sua loja e faça testes periódicos que busquem a melhoria contínua no processo de compra.

Layout

Você sabia que divulgar um produto em que o internauta encontra dificuldade de achá-lo corresponder a 50% da perda de audiência em segundos? Para isso, invista na estrutura do seu website, mantendo-o em um servidor adequado, com um layout leve, rápido e que se adapte a qualquer dispositivo que for acessado, seja por um desktop, smartphone ou tablet. Tenha uma loja virtual intuitiva, de forma que seja fácil para o internauta encontrar o produto desejado. Não há nada pior do que menus desorganizados e péssima estrutura de navegação.  Se você desenvolverá a estrutura da sua loja do zero, contrate uma equipe especializada para garantir essa qualidade, caso você opte pela contratação de plataformas prontas, busque informações detalhadas sobre cada uma delas.

Um ponto muito importante é o detalhamento dos produtos cadastrados em sua loja virtual. Além de ser muito bom para a indexação do seu produto, já serve como material informativo para seu cliente, evitando que ele vá até seus canais de atendimento fazer algumas perguntas básicas, típicas de quem ainda está em uma fase de topo de funil, ou que facilmente poderá deixar o seu site para buscar das devidas informações em outros lugares, inclusive no seu concorrente.

Logística

Pensando um pouco em logística, é importante ter um profissional interno dedicado para isso, a fim de que ele também possa organizar o estoque físico, fazendo a reserva dos produtos; picking/packing; checkout e despacho.

Na operação diária, você logo perceberá que é muito importante este alinhamento, a fim de evitar cancelamento de vendas por falhas no controle interno.

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Douglas Martineli

Publicitário e Consultor de Marketing Digital a mais de 5 anos no mercado de comunicação. Especialista em "E-commerce para pequenas empresas" pela ComSchool, reconhecido pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) e também certificado pelo Google e Rock Content em temas co-relacionados. Atualmente é responsável pelo departamento de marketing e mídia online da Art Rock Camisetas.