Assim como no varejo tradicional, o atendimento é uma das peças mais importantes para concretizar uma venda. De acordo com um estudo da consultoria empresarial americana McKinsey, 70% da experiência de compra de um cliente baseia-se na forma como ele é tratado, desconsiderando o preço do produto. Um bom atendimento é algo que o cliente sempre espera. Estima-se que, enquanto 80% das empresas acredita oferecer um “serviço de atendimento superior”, apenas 8% de seus consumidores concordam com essa perspectiva (de acordo com uma pesquisa realizada pela Lee Resources).

Embora pareça óbvio que oferecer um bom atendimento seja primordial, o Brasil ficou em penúltimo lugar sobre a simpatia de vendedores. A pesquisa realizada pela Shopper Experience, uma das mais conceituadas profissionais do segmento de pesquisa, aponta que apenas 79% dos funcionários sorri ao ver um cliente entrar na loja. O primeiro lugar, conquistado pela Irlanda, o percentual é de 97%.

Para garantir que o seu cliente não tenha a mesma frustração que os outros 72% citados anteriormente, é importante que se tenha uma equipe de atendimento capacitada, motivada, que vista a camisa de sua marca e esteja pronta para atender as demandas. Elas virão por telefone, e-mail, chat, redes sociais, entre outros canais de relacionamento. Construir um SAC 2.0 afiado é uma batalha a se vencer dia após dia.

Não perca a oportunidade de mostrar para o seu cliente o quanto ele é importante. Isso fará que, além de voltar à sua loja, ele recomende para seu círculo social.

Entenda a necessidade do seu público e busque a melhor solução no menor espaço de tempo. De acordo com dados da Zendesk, a estimativa de espera pela resposta é de 2 horas no Twitter e 1 dia pelo Facebook. Estude muito a viabilidade antes de implementar atendentes virtuais para atender o seu público via chat, as pessoas necessitam da sensação de “ser ouvido” e ter alguém empenhado em ajudá-lo. Este modelo de atendimento, se não tiver a devida atenção, vai na contramão de uma comunicação assertiva.

Infelizmente tornou-se comum no Brasil as queixas de consumidores insatisfeitos em relação ao tratamento – alguns, inclusive, precisam tomar medidas drásticas e recorrem ao PROCON, então esteja ciente de que entre as estratégias possíveis para aumentar as suas vendas, focar em um bom atendimento é uma das menos custosas e com melhores chances de funcionar.  Saiba que:

  1. As pessoas compram de quem elas gostam: No seu dia a dia, quantas vezes você comprou algo simplesmente pela simpatia do vendedor? Ainda que seja uma bala no ônibus ou semáforo, o bom atendimento é capaz de converter um ‘não’ em ‘sim’.
  1. As pessoas compram de quem elas confiam. Você confiaria efetuar uma compra em alguma loja que não atendem as ligações e não respondem e-mails? Toparia efetuar o pagamento de algum boleto ou informar os seus dados do cartão de crédito tendo feedbacks negativos logo nas primeiras etapas?

E quando falamos em confiança, você já pode começar com ações simples: informe seu CNPJ, endereço completo, telefone, e-mail ou formulário de contato com confirmação de recebimento, certificados de segurança de dados, FAQ, Termos & Condições (se for SaaS) e tudo o que você entender como necessário para iniciar uma relação de transparência logo no primeiro acesso. Embora seja lei a informação de alguns dados, façamos isso por questões éticas e para facilitar a vida dos internautas.

Muitas vezes o seu cliente precisa dessas informações à vista para confiar na idoneidade da loja. Não o faça procurar e muito menos desistir da compra por não ter encontrado esses dados tão importantes.

Procure sempre deixar todas as informações do seu site bem claras e objetivas; esteja à disposição para sanar qualquer dúvida (mesmo já tendo feito o dever de casa); adapte-se a novos canais de atendimento que surgirem no mercado e ofereça vantagens reais, seja através de descontos, agilidade na entrega, frete mais barato, etc.

Em relação à sua equipe de atendimento, estipule metas e observe se estão sendo cumpridas, acompanhe a caixa de entrada de todos os canais de comunicação para certificar-se de que tudo está sendo resolvido, verifique o volume para não sobrecarregar a equipe e não fazer com que o cliente espere muito para ser atendido, busque sempre mensurar o índice de satisfação do seu cliente, antes e depois de cada venda realizada.

Para o gerenciamento do relacionamento com seus clientes, contrate uma software de CRM (Customer Relationship Management) que se enquadre em sua demanda. Além desta gestão, ele também te auxiliará no entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de sua empresa.

Não menos importante, mas para encerrar essa série de dicas importante para melhorar o atendimento ao cliente em sua loja virtual, fique atento ao seu SAC e nunca cometa algum dos 7 pecados do atendimento:

  1. Apatia
  2. Demora
  3. Tratamento frio
  4. Insensibilidade
  5. Desinformação
  6. Desrespeito
  7. Ignorância

“Atendimento ao cliente  não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.” – Mário Persona

banner clique
The following two tabs change content below.

Douglas Martineli

Publicitário e Consultor de Marketing Digital a mais de 5 anos no mercado de comunicação. Especialista em "E-commerce para pequenas empresas" pela ComSchool, reconhecido pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) e também certificado pelo Google e Rock Content em temas co-relacionados. Atualmente é responsável pelo departamento de marketing e mídia online da Art Rock Camisetas.