Continuando o artigo conquistar, encantar e surpreender o cliente – Parte I, onde abordamos como conquistar o cliente. Agora vamos falar um pouco sobre o encantamento.

ENCANTAR!

Para encantar um cliente devemos desconsiderar preço, qualidade e um bom ponto comercial, pois já passaram a ser requisitos obrigatórios no varejo. A venda ocorre quando a necessidade encontra a lembrança.

Suas vendas irão depender da imagem que o consumidor tem de você, por esse motivo, procure empenhar-se sempre em encantá-lo. Veja a seguir algumas dicas para iniciar o processo de encantamento dos seus clientes. Isso mesmo, nem sempre a mágica acontece no momento, às vezes ela ocorre depois de um tempo.

Ações com o cliente

Desenvolver ações junto aos clientes é o fundamento para criar o processo de encantamento. Muitas vezes, o processo de compra natural não gera o encantamento, mas sim em momentos preparados que o cliente esteja inserido. Uma campanha, um lançamento, um momento focado nos clientes. Por que não fazer a semana de encantamento ao cliente nas empresas? Encante pelo menos 1 cliente por dia!

Nessa linha é importante que os funcionários estejam envolvidos em superar a expectativa do cliente e surpreender, seja com um over delivery ou mesmo descobrindo pontos de seu interesse aliado com momentos específicos a uma análise de informações (B.I).

A loja física já deixou faz muito tempo de ser um atrativo para os clientes, seja pelo ambiente online juntamente com o atendimento fraco dos vendedores em algumas vezes. Se o seu negócio é físico, trate de criar um ambiente único que se transforme em uma catedral do cliente, um lugar onde ele se torne especial e passe por uma experiência única que dificilmente encontrará em outro lugar.  O cliente tem que desejar visitar a sua loja, deve sentir um ambiente diferenciado (já citei isso no artigo A importância de humanizar o relacionamento!)

O que evitar?

Devemos evitar atuações mais do mesmo, como por exemplo “Posso ajudar…”, e também a falta de preparo da equipe, desmotivação das pessoas envolvidas (coloque seus funcionários mal humorados fora do alcance dos clientes) e falta de atenção! A cada atendimento, um cliente pode ser uma oportunidade para gerar o encantamento. Veja algumas simples ações para encantar seus clientes em outro artigo.

Pós-Venda

Invista tempo em pós-venda. É muito mais barato para as empresas estimularem os clientes a comprarem novamente do que conquistar novos, por isso, é muito vantajoso e de baixo custo que as empresas trabalhem com os cadastros de clientes e dediquem alguém para conversar com eles. Verifique datas de aniversário (uma ligação não é cara e poucas pessoas fazem isso hoje em dia), crie grupos de clientes por produtos, faça campanhas, ofereça descontos para voltarem a comprar com você, etc… A criatividade é sua!

Todos esses cuidados e ações ajudam a criar um clima de encantamento. No próximo e último artigo dessa série falaremos de como surpreender os clientes. Até lá!

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Anderson Wenningkamp

Consultor especialista em Marketing de Relacionamento (CRM) desde 2007. Fundador da CicloCRM, empresa especializada em consultoria de Marketing Digital. Acredito que todos podem fazer um excelente relacionamento com clientes e pretendo revolucionar a maneira como as empresas se relacionam.