Você já chegou ao final de um trabalho com a impressão que aquilo não te representa? Já esteve em meio ao desenvolvimento de um projeto e sentiu uma enorme vontade desistir por acreditar não estar atendendo a expectativa do cliente?

Se a sua resposta foi positiva para essas indagações continue a leitura, a gestão das partes interessadas abordada no texto trata exatamente das melhores práticas para tocarmos nossos projetos com credibilidade, pertencimento e também confiança.

Como nosso respaldo teórico está pautado no Guia PMBOK@ falemos então acerca dos processos tratados nele e sobre a gestão das partes interessadas (stakeholders).

Vale lembrar que conforme a necessidade do mercado novas áreas de conhecimento são inseridas no Guia e foi exatamente o que aconteceu com a quinta edição a mais recente que trouxe a inclusão gestão das partes interessadas, assim ao invés de nove agora são dez áreas de conhecimentos discutidas e estudadas no Guia PMBOK@.

Por qual motivo é importante estudá-la?

Com o advento da tecnologia o time das negociações mudou a percepção do cliente também e nesse ensejo temos o famoso senso de urgência. Tudo isso somado resultou em um maior número de pessoas envolvidas com os projetos e cada vez mais com voz ativa.

Os processos são quatro e o primeiro trata de identificar as partes interessadas: listar seus interesses, envolvimento e impacto no sucesso do projeto.

Ao pensarmos esse processo diante de um projeto na área de comunicação é essencial conceber o seguinte, apenas a título de exemplo: para desenvolver desde um site ou até mesmo uma campanha o primeiro passo é descobrir; quem são as partes interessadas?

Pode-se dizer numa análise inicial que as partes interessadas são formadas por: cliente “patrocinador” do projeto, o cliente do seu cliente, os colaboradores da empresa que precisaram operar o site, ou explicar uma campanha criada, ou ainda, os sócios da empresa, seus colegas de trabalho que irão fazer com você o projeto.

Cabe então ao profissional responsável pelo projeto, também conhecido como ”gestor de projetos”.  Identificar os interesses de cada parte!

Um exemplo que gosto de usar para falar sobre esse assunto são as festas infantis, quando a criança aniversariante é obrigada a vestir aquela roupa desconfortável e ficar horas numa fila recebendo os presentes posar para foto quando na verdade o interesse dela era apenas se divertir com os amiguinhos.

Certo, nesse momento precisamos refletir que cada ação que é imposta para essa criança é para satisfazer os interesses das partes interessadas presentes na festa: pais, avós amiguinhos e sociedade num sentido geral.

Assim, como chegamos aos impactos no sucesso do projeto?  Os impactos são identificados ao avaliarmos quais eram os requisitos de sucesso. Que podem ser nesse caso a felicidade da criança; o conforto dos convidados; ou até mesmo as fotos ficarem bonitas.

Cabe uma reflexão para abordamos o segundo processo: não podemos ter tudo na vida! O que significa que alguns desses critérios irão consequentemente ter um peso maior em detrimento do outro. Lembrando que dentro do paralelo: nosso cliente é os pais da criança, a festa representa um site, campanha e demais projetos de comunicação. Já os convidados são os clientes do nosso cliente. Mas a criança é o requisito máximo de sucesso, pois se ela chorar e ficar triste a festa não faz sentido! Aqui mora o fator subjetivo que exige por parte dos gerentes projeto atenção redobrada com o intuito de identificar o que de verdade tem peso em cada projeto. Todo projeto de comunicação traz em seu seio a figura dessa criança que precisa ser satisfeita.

Como satisfazer todos eles? Como chegar num consenso?

 A solução pode estar no segundo processo que é planejar o gerenciamento das partes interessadas: desenvolver estratégias para quebrar as resistências das partes interessadas e garantir seu engajamento no projeto.

Ainda no exemplo da festa infantil, criar uma forma de comunicar a criança a importância de usar a roupinha no aniversário para que ela aceite e talvez faça uma cara mais feliz é o passo para quebrar a resistência e, se ela sorriu para foto, bingo! Conseguimos o engajamento no projeto dessa parte interessada.

Ocorre que tanto ao realizar projetos de comunicação como na situação dos aniversários infantis, as partes interessadas não estão preocupadas em ter esse cuidado para adquirir os melhores resultados. Por vezes, o gestor bem como os pais esquecem-se de criar uma situação que fomente o interesse das partes de acordo com o que tem valor para elas.

Não iremos convencer nosso cliente a aceitar pagar um preço X, por exemplo, de um serviço, pois estamos precisando de dinheiro para fechar o mês ou ainda ter a participação efetiva dos colaboradores com o trabalho de hora extra por informamos a eles que temos trabalho acumulado.

Esses são interesses seus não das suas partes interessadas!

Ao pensarmos de forma ordenada e dentro das instruções da gestão de projetos é notório que para tudo há uma solução, mas isso requer planejamento.

Determinados autores chamam a atenção para a busca da identificação também do grau de importância de cada parte interessada, e ainda as formas de mensurar a quantidade de esforço e recurso que será gasto para que seja obtida a satisfação desses interesses.

Diante disso, consegue-se uma equação plausível para o planejamento determinar quais interesses serão considerados e quais serão descartados. O que serve para eleger uma relação mais clara de custo beneficio para o projeto.

O terceiro processo trata de gerenciar o engajamento das partes interessadas: comunicar e interagir com as partes interessadas para atender suas necessidades e solucionar as questões quando ocorrem.

Esse processo representa o que os profissionais de comunicação já estão cansados de saber na teoria, mas na prática reforçam a máxima de: casa de ferreiro espeto de pau.

E falo isso, pois sabemos o quanto é caro conseguir um novo cliente justamente e, por essa razão, precisamos investir para manter os que temos na base. Por termos conhecimento de causa cantamos esse mantra para os nossos clientes com intuito de desenvolver as melhores campanhas. E quando estamos num projeto é comum nos esforçamos para conseguirmos o engajamento das partes interessadas, mas nos perdemos na hora de gerenciá-los e mantê-los.

Tudo começa com a boa comunicação. As partes interessadas só irão ter disposição para fazer algo ou abrir mão de algum interesse quando compreenderem a razão disso. Explicar sempre com antecedência e detalhar os motivos pautados nos interesses específicos deles e do projeto como um todo de qualquer mudança no projeto é o caminho para manter o engajamento das partes interessadas. As pessoas tendem a ter uma postura mais solidária quando estão por dentro do assunto, quando se sentem parte dele.

Lembra aquele “amigo” que só te procura quando precisa? Então, não seja essa pessoa para os envolvidos no seu projeto. Tenha um relacionamento sério com eles.

Diante disso, chegamos ao quarto processo que é controlar o engajamento das partes interessadas: monitorar os relacionamentos entre as partes interessadas e ajustar as estratégias para engajá-las extinguindo as resistências e fomentando o suporte ao projeto.

Controlar o engajamento requer percepção para criar indicadores que servirão como termômetro da satisfação dos envolvidos num projeto. Quando identificar que alguma ação não está conforme combinado e já não supre a necessidade dos interessados é hora de rever os pontos cruciais que foram acertados.

Não espere uma reunião mensal para compreender que seu cliente não está percebendo o valor da marca dele nas ações que tem proposto, não espere uma campanha receber um retorno negativo dos críticos para efetuar a gestão da mudança.

Tente ser pragmático, estabeleça o hábito de listar todas as partes interessadas no seu projeto, depois faça a lista dos interesses de cada um e veja o que tem de comum entre eles, mensure com sua equipe a capacidade de entrega, o custo de cada ação e o como o tempo de execução trará impactos para o sucesso do projeto.

E lembre-se sempre de comunicar!

A propósito, eu preciso comunicar que gestão da comunicação será o tema do nosso próximo texto.

Até lá!

Esse artigo faz parte da série sobre Gestão de Projetos, por Tércia Duarte.

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Tercia Duarte

Graduada em Hotelaria, especialista em Marketing e em Letramento Informacional é Professora Universitária nos Cursos de Publicidade, Administração, Hotelaria &Turismo. Possui um Blog de publicação semanal da Revista Ludovica sobre comportamento na era digital. Mãe do Fernando desde 2009.

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