“Seja bem-vindo! Posso ajudar você? Com licença, pode ir para aquela fila. Pode se sentar naquela mesa. Esperamos que tenha gostado do lanche. Esperamos que tenha sido bem atendido hoje! Até logo. Volte sempre!”.

Quantas vezes você ouviu essas expressões dentro de uma das maiores hamburguerias fast-food do mundo?

É, eu também nenhuma, até uma semana atrás, durante um almoço de quinta-feira.

A relevância dessa história é que ela me provocou uma reflexão sobre um retrocesso que tem ocorrido nas empresas. Atendimento de qualidade parece que está voltando a se tornar um diferencial, infelizmente. Achei, por um momento, que as empresas tinham entendido que atendimento de qualidade, hoje em dia, não deve ser um diferencial, mas o mínimo na relação com seu cliente.

Estamos vivendo na era do chamado marketing 3.0. Segundo Kotler, significa que as empresas devem estabelecer planos focados e centrados no ser humano, que é emotivo, funcional e espirituoso. Que pensa e sente antes de consumir. E, quando passamos a nos relacionar enxergando no próximo um outro coração dentro de um ser humano, que possui sensações, torna-se obrigação ter um bom atendimento para se construir um ótimo relacionamento. E, definitivamente, isso não é mais um diferencial, e sim um pré-requisito, já que precisamos entender o nosso cliente para atendê-lo da maneira que ele merece.

A Disney, referência em entretenimento, é reconhecida pelo seu ótimo atendimento e poder de encantamento, com práticas e técnicas que tornam seu público um fiel advogado da marca. E esse deveria ser o objetivo de todas as marcas.

Especialistas apontam as 7 premissas básicas do atendimento Disney:

1) Mantenha contato visual e sorria;
2) Cumprimente e receba bem todo cliente;
3) Procure contato com o cliente; ofereça ajuda;
4) Dê imediato suporte ao cliente;
5) Sempre demonstre uma linguagem corporal apropriada;
6) Preserve a experiência mágica do cliente;
7) Agradeça a todo e qualquer cliente.

Apesar de ser um manifesto interessante, a grande verdade é que se pararmos para analisar cada item, veremos que são modos de agir básicos, escritos nos manuais de boas maneiras que existem por aí, e que se aprendem em casa. O problema é que eles têm estado esquecidos pelas empresas. E escrevo esse artigo para lembrá-las que atender bem é o mínimo que devem fazer.

Não sei se o que aconteceu comigo deverá continuar ou se foi algo específico. Dentro do restaurante, o burburinho era tanto que o pessoal estava dizendo que tudo aquilo estava acontecendo por conta de uma visita de uns avaliadores estrangeiros. Se foi realmente isso, é uma pena que uma estrutura possa atender bem apenas quando está sob alguma avaliação.

Ótimo atendimento tem que ser todos os dias, toda hora, todo tempo, porque a concorrência só aumenta e, quem normalmente atende bem, terá a preferência do “ser humanoconsumidor”.

O McDonald’s estreou recentemente uma propaganda na TV que começa com a imagem de uma atendente sorridente abrindo a porta. Foi exatamente aquilo que aconteceu comigo. Resta saber se foi espertamente momentâneo ou se será inteligentemente permanente, inclusive em escala para toda rede.

Conto depois para você.

Caso tenha alguma percepção sobre este tema ou tenha vivido uma experiência parecida, conte para mim e me ajude a completar esse case positivo ou negativo.

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Isaac Zetune

Isaac Ramiris Zetune é jornalista, pós-graduado em marketing político e especializado em branded content. É sócio-diretor da Agência Insane e fundador da plataforma EMPREENDA.SE. (isaac@sejainsane.com.br)