Todo empreendedor deve compreender a importância de oferecer um atendimento de excelência a seus clientes, sensibilizar-se para a realização de ações que possam captar e fidelizar clientes e, por fim, aperfeiçoar sua prática e de seus funcionários no dia a dia do seu negócio para satisfazer e superar as necessidades dos clientes.

Nessa série de 3 artigos, vou explanar sobre cada uma das etapas que todo cliente deve passar e experimentar. Começando pela conquista, que é onde a maioria das empresas investe (de forma errada) e dedica maior esforço e investimento.

CONQUISTAR!

Para conquistar clientes é importante ter em mente que existem pessoas, processos e tecnologia envolvidos, além de uma cultura empresarial que deve ser exalada aos clientes. Para que possamos fazer uma conquista perfeita precisamos entender 5 pontos principais:

Estabeleça redes de contatos com clientes

Você sabe me dizer como a sua empresa contata os clientes, quais os canais e com que frequência? Existe uma política definida, seus funcionários sabem isso e está claro para eles?

Quando você tem um lead (um contato inicial), a ideia é que ele se transforme em cliente, mas por qual sequência lógica ele irá passar? O que normalmente funciona para os que viram clientes? O que é possível customizar por perfil de cliente, idade, sexo, etc?

Exemplo prático:  Ter como política que todo lead novo será incluso no e-mail marketing da empresa e seguirá na régua de relacionamento, recebendo o e-mail de boas vindas, depois oferta de tópicos para entender o seu perfil, envio de SMS, etc.

Selecione suas ferramentas de contato

Se você tem uma loja física, por exemplo, pode fazer ligações para os leads e clientes, treinar os colaboradores montando um script de ligação e oferta, bem como parabenizar os clientes aniversariantes e convidar para retornar a loja.

Se você tem uma indústria ou atacado, certamente você possui representantes que devem visitar os clientes, com isso, defina a frequencia de visita. Qual é o mínimo de visitas que a sua empresa espera realizar para os seus clientes? E contato por telefone de pós-venda? Procure algo sobre metodologia RFV (recência, frequencia e valor de cliente).

No caso de e-commerce, você precisa de um chat, atendimento via telefone e e-mail marketing. Faça suas escolhas, defina as políticas e ferramentas que vão apoiar seu contato.

Determine métodos de controle do contato com clientes

Como você acompanha os contatos feitos com o cliente? Onde está o histórico dele? Quais os últimos contatos com ele e sobre o que eram? Em algum momento o cliente ligou mais de uma vez no dia para a empresa?

Pergunto para você: onde está o resumo da vida do cliente e quais informações você tem e PRECISA saber dele?

Definir um PLANO DE CONTAS, ou perfil e campos que você precisa ter de informações do cliente é fundamental e ajuda a conhecer e interagir melhor com o seu público. Você pode fazer uma amostragem e analisar como os clientes entram em contato com sua empresa e o/ que eles estão consumindo

Avalie a prática de contato com clientes

Uma vez definidos os canais, a frequencia e as ferramentas, é hora de definir como isso está sendo feito. Você pode fazer por avaliação de amostragem, cliente oculto, acompanhamento de ligações e verificação do perfil e históricos dos clientes.

Por meio de analises é possível entender quantos leads sua empresa conquistou e quantos definitivamente viraram clientes, o que está dando certo e o que tem de errado, assim corrigindo o rumo com melhorias ou mudança de rumo. Discuta isso com a sua equipe.

Reforce a importância do contato com clientes

Para fechar com chave de ouro, é importante ter uma política de incentivos e premiações dos melhores exemplos e ações. Quem são os atendentes e funcionários que se destacam no relacionamento com o cliente? Melhor do que falar é mostrar na prática o que deve ser feito. Se precisar, pegue o telefone e demonstre para os atendentes como faz. Reconheça e premie as pessoas que fazem além do básico para que as pessoas saibam o que deve ser feito e o que fazer.

Nos próximos artigos falaremos de como ENCANTAR e SURPREENDER os clientes!

Até lá!

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Anderson Wenningkamp

Consultor especialista em Marketing de Relacionamento (CRM) desde 2007. Fundador da CicloCRM, empresa especializada em consultoria de Marketing Digital. Acredito que todos podem fazer um excelente relacionamento com clientes e pretendo revolucionar a maneira como as empresas se relacionam.