Totalidade tem como significado: condição de ser inteiro, completo, integralidade. Pensando nessa palavra como adjetivo eficaz para empresas, cheguei na seguinte questão: Como oferecer uma prestação serviços com totalidade?

Seria a totalidade um fechamento de negócios? Um bom atendimento? Um pós venda eficiente? Como fornecer um serviço completo em uma atualidade onde tudo muda muito rápido? A solução é trabalhar marketing de serviços – o marketing que pensa no cliente como o motivo principal.

O marketing de serviços é utilizado para entender o cliente, seus anseios, desejos e necessidades e o porquê dele ter buscado determinada empresa e/ou serviço. Com isso, é possível solucionar e agradar com mais frequência o cliente e atingir a totalidade na prestação de serviços. Esse Marketing, trabalha de forma a sanar dúvidas, solucionar questões, atender clara e perfeitamente, obter feedback e oferecer pós venda adequado. Tudo isso (e muito mais, afinal o marketing de serviços não é tão simples assim) através de planejamentos, estudo de perfis e produtos, além das muitas pesquisas que tem como objetivo fornecer serviços adequados a cada perfil, classe, necessidade de seus clientes, e/ou futuro público alvo.

O Mix de Marketing de Serviços é composto de 8 P’s. Nossos já conhecidos: Produto, Preço, Praça e Promoção e mais 4: Processo, “Palpabilidade” (evidência física), Pessoas e Produtividade (qualidade). E são esses últimos quatro que nos ajudarão a obter a totalidade nos serviços prestados.

– Processo: são todos os métodos ou procedimentos utilizados para prestar um serviço. Cuidando de cada passo dado ou planejado na prestação de serviços é mais fácil assegurar o acerto futuro.

– “Palpabilidade” (evidência física): É a percepção do ambiente. Atenção deve ser dada desde o atendimento, apresentação de colaboradores (uniforme, cartões…), até as instalações da empresa (móveis, eletrônicos, fiação…). É como interagir com o cliente, e o ambiente adequado para tal finalidade.

– Pessoas: É a matéria-prima do negócio. São todos os envolvidos direta ou indiretamente na prestação de serviços. Por isso, a equipe como um todo, deve receber treinamento e capacitação para cada função exercida, pois isso também reflete no resultado final do atendimento.

– Produtividade (qualidade): É o segredo base do marketing de serviços. Ser produtivo no ambiente de trabalho não é só bater cartão, ser produtivo é gerar resultado através de tarefas exercidas com objetivos e trazer boas ideias para complementar o trabalho já executado, isso gera qualidade e resultado positivo, com feedback e satisfação do cliente.

Para atingir a totalidade, é preciso estar inteiro. Assim, uma empresa que cumpre com seus deveres, mantém a casa e seus colaboradores em ordem, valoriza o público alvo, e segue regras básicas de bom planejamento, pode facilmente atingir a totalidade na prestação de serviços. Basta que esteja disposta a ser o melhor e fazer valer! Será que estamos prontos?

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Hayane Souza

Os capítulos da minha vida mudam rápido, assim como as tendências de comunicação. Publicitária apaixonada pelo efeito positivo que o marketing causa.