“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” ― Sam Walton

Aonde foi parar o bom bairrismo e a experiência do cliente? Ou será que nunca existiu?

Segundo o Wikipedia, bairrismo é “a qualidade ou ação de quem frequenta ou habita um bairro. Quem defende os interesses do bairro ou de sua terra tanto por atitudes de defesa exacerbada de suas alegadas virtudes, ou, por analogia, da terra natal de alguém. O termo geralmente possui uma conotação negativa, pois ao bairrismo está vinculada uma visão estreita de mundo que menospreza tudo aquilo que vem de fora. Raramente o bairrismo é encarado como uma atitude positiva, de amor e orgulho por uma região…”

Em tempos de tecnologia e compras on-line, nos vemos reféns do péssimo atendimento e de cada vez mais descaso em lojas, redes e supermercados.  Por mais que os hábitos mudem para compras online, ainda sim continuaremos a viver em nossos bairros e, cada vez mais, teremos experiências em locais mais próximos de nossas casas!

Em razão disso, acompanho e frequento lojas, redes e supermercados do meu bairro para avaliar o atendimento, estrutura, preços e disponibilidade de produtos e percebo que a cada dia que passa a impressão fica pior. Lojas caindo aos pedaços, serviços a desejar, informalidade e falta de uma experiência acolhedora.

Como consumidor crítico, e juntamente por ser cliente oculto e trabalhar com isso em vários momentos, identifico que existe um grande vazio nas grandes empresas e também em pequenos estabelecimentos que esquecem do CRM ou Caderneta de Registro Manual  como antigamente nossos avós faziam com as vendas em armazéns de secos e molhados.

De uma forma simples e acolhedora, éramos atendidos como conhecidos e ao mesmo tempo sabiam nosso nome, data de aniversário, hábitos, gostos, preferências (tudo isso anotado nessa pequena caderneta) e se relacionavam de forma próxima abordando famílias, dia-a-dia e novidades.  Existe espaço para isso ainda hoje?

Parece que isso se perdeu no tempo com a tecnologia implementada, com a redução de custos das empresas com pessoas no atendimento e o sucesso que o autoconsumo trouxe.  Em contrapartida, as empresas deixaram de escutar os clientes e serem proativas no sentido de encantar e valorizar quem é realmente importante para ela: O CLIENTE!

Vou te contar 2 histórias reais e que nos mostram como o atendimento é diferencial na nossa escolha.

Certa vez, uma atendente de um mercado (de preço mais elevado), me atendeu com sorriso no rosto, disposição e padrão de atendimento percebível. Fiquei encantado e ao mesmo tempo abismado como aquela postura não era replicada para todos os outros atendentes/caixas do planeta.

Quando vou à mercearia do meu bairro, o responsável por cuidar do lugar possui um bom atendimento e envolve as pessoas que estão contigo, criando uma experiência agradável. Esse é o bairrismo positivo e válido.

Alguns pontos para refletir:

Já ouvi de uma caixa de mercado a seguinte frase: “Vi que você comprou carne em pequena quantidade. É para seu filho ou filha? Eu disse que sim e ela me respondeu:

– Não compre carne aqui, se é que me entende .”

Por um lado achei a atitude da mulher nobre, e ao mesmo tempo fiquei triste pelo mercado.

O caixa do supermercado tem o processo de perguntar se queremos CPF na nota, mas é qual o processo para encantar um cliente por dia?

Qual a pergunta que deixaria os clientes mais felizes? Sua compra foi agradável? Encontrou o que procurava em nossa loja? Já ouvi falar que uma rede de lojas de vestuário não possui metas de vendas, mas sim de encantamento de pelo menos um cliente por dia.

Você acredita que o bom bairrismo pode ser desenvolvido com uma boa experiência ao cliente ou a competitividade das empresas detona a experiência do cliente mesmo e não tem mais jeito?

Cite algum exemplo de bom atendimento que você teve no seu bairro nos comentários! Quais ações as lojas do seu bairro podem fazer para aumentar as vendas?

Você incentiva o comércio do seu bairro ou compra tudo pela web ou em outra região?

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Anderson Wenningkamp

Consultor especialista em Marketing de Relacionamento (CRM) desde 2007. Fundador da CicloCRM, empresa especializada em consultoria de Marketing Digital. Acredito que todos podem fazer um excelente relacionamento com clientes e pretendo revolucionar a maneira como as empresas se relacionam.