Um dos grandes desafios das equipes de marketing, principalmente nos mercados B2B, é buscar e otimizar os canais de aquisição de clientes. Otimizar significa gastar menos para conquistar cada cliente e ter escalabilidade para conquistar o número de clientes necessários para que a operação do negócio seja sustentável.

Em um ambiente onde a concorrência por esses clientes aumenta de forma muito rápida, os canais de aquisição acabam perdendo eficácia na mesma velocidade. Um exemplo recente de canal que já foi muito eficaz para diversas empresas e hoje já não é tanto, são as mídias sociais. As empresas pioneiras em utilizar as mídias sociais como canal de aquisição de clientes obtiveram resultados fantásticos há poucos anos atrás, mas hoje já não conseguem ter o mesmo desempenho. O custo para adquirir cada cliente por esse canal está mais caro e a concorrência maior.

É comum ver as empresas investindo em novos canais de aquisição, como inbound marketing, parcerias com outras empresas, contratação de representantes comerciais, entre outros. O que pouco se vê, são empresas investindo em um dos mais poderosos canais que existe: seus próprios clientes.

As indicações de clientes são um poderoso canal de aquisição, mas recebem pouca atenção e investimento por parte das empresas, muitas vezes por desconhecimento de que é possível estimular e otimizar esse canal. Para se ter ideia do poder desse canal, os leads indicados convertem 30% mais do que leads vindos de outros canais e fecham negócio mais rápido. (Tony Nissen, R&G Technologies, 2013).

A prova que esse canal pode ser otimizado está em um estudo realizado pela  Wharton School of Business, que mostra que 83% dos clientes satisfeitos estão dispostos a recomendar um produto, mas apenas 29% o fazem. Ou seja, as empresas estão desperdiçando as indicações de 54% dos clientes satisfeitos.Portanto, encontrar maneiras de motivar esses clientes pode fazer toda a diferença para o sucesso dos negócios.

Algumas das empresas que estão crescendo mais rapidamente no mundo, como Uber, Airbnb e Drop box utilizam as indicações de seus clientes como o principal canal de aquisição. Essas 3 gigantes, estimulam seus clientes a indicar seus produtos aos amigos e com isso conseguiram se tornar empresas bilionárias!

Até pouco tempo atrás, explorar esse tipo de ação era difícil e pouco escalável, mas hoje já existem tecnologias próprias para esse tipo de canal. Os meios para explorar as indicações são muitas e as estratégias podem variar conforme o modelo de negócio de cada empresa. O que não pode se ignorar é a relevância para as empresas.

Existem especialidades do marketing como o Referral Marketing e o Marketing de Defensores que trabalham em cima deste principio e valem a pena serem estudados por quem quer otimizar as indicações de seus clientes.

Gostaria de ouvir sua opinião e se já faz algum trabalho para explorar esse poderoso canal de vendas.Compartilhe suas experiências nos comentários.

 

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Empreendedor, Pioneiro em Marketing de Defensores (Advocate Marketing) no Brasil. Consultor de Marketing Digital. Professor em curso de MBA, Vice-Presidente da ABRABOCA - Associação Brasileira de Marketing Boca a Boca, Colunista do Portal Ideia de Marketing.