Você por acaso já agradeceu seu cliente de forma sincera por ele ter decidido trocar o dinheiro dele pelo seu produto/serviço? Se não, está na hora de rever tuas estratégias, parceiro!

Esse ano optei por me dar um presente de natal antecipado. Comprei algo que eu queria MUITO, mas muito mesmo. O grande detalhe é que o produto é inglês e o câmbio da libra está lá nas alturas. Ainda assim, acreditei que merecia e me dei o tal presente de natal antecipado, julgando que levaria no mínimo uns 15 dias para receber a mercadoria. Eis, pois, que a compra realizada no dia 18/11, postada no dia 19/11, chegou em minha residência no dia 25/11. Sim, uma encomenda normal da Inglaterra para Curitiba chegou em apenas 07 dias (viva a globalização, yeeey).



Quando abri a encomenda, a felicidade tomou conta de mim, parecia manhã de natal (mesmo que antecipado). Nesse momento, percebo uma folha impressa e deixo de lado a compra pra ler o que estava escrito. Ao findar a leitura, logo pensei: “O fornecedor me ganhou com o atendimento e com a velocidade da entrega, mas essa carta de agradecimento realmente foi algo mágico. Não só me ganhou, como me fidelizou!”

A carta dizia:

“Prezado cliente,

 Obrigado por comprar recentemente conosco. Nós esperamos que você esteja encantado com nosso serviço e com a qualidade do produto que recebeu.

Nós nos esforçamos bastante para prover excelentes produtos a excelentes preços com um excelente atendimento. Portanto, se você sentiu que não recebeu um serviço 5 estrelas, por favor entre em contato conosco no email […] e nos dê a oportunidade de resolver a questão da sua insatisfação antes de deixar qualquer feedback.

Se você estiver completamente satisfeito com o nosso serviço, por favor, considere em escrever algum feedback positivo ou gaste alguns segundos nos escrevendo um tweet. Nós realmente apreciamos o seu apoio e decisão em comprar conosco e esperamos fazer negócio novamente com você num futuro próximo.

 Atenciosamente,

 A Equipe da empresa […]”

 Não precisaria escrever muito depois dessa verdadeira AULA de relacionamento com o cliente. Mas vamos à algumas considerações:

1) Começou agradecendo;

2) Compartilha a expectativa DELES em relação ao CLIENTE;

3) O segundo parágrafo começa falando sobre crenças, reforçando o propósito do negócio;

4) Demonstra humildade e interesse em querer resolver o problema do cliente antes que o mesmo tome qualquer atitude que possa negativar a empresa perante outros possíveis clientes;

5) Entenderam que o futuro das vendas não é mais só vender, e sim, captar o depoimento do cliente, visando que aquele depoimento encontre o próximo à buscar pelo mesmo produto. Com isso, a barreira de dúvidas e obstáculos diminui e a decisão de compra se torna mais leve para o próximo prospect.

6) Finaliza agradecendo novamente e deixando a porta aberta para fazer negócio novamente.

Minha satisfação não ficou apenas em meu coração e registrado em um pequeno depoimento, precisava escrever um artigo compartilhando isso com o mundo.

Sua empresa manda carta de agradecimentos para os clientes? Se não, sugiro fortemente que comece a mandar. Se não sabe o que escrever, utilize o que escrevi acima como modelo. ;)

Existe um processo de compra, e a grande maioria das empresas negligenciam algumas etapas. Agradecer ao cliente logo após ele ter adquirido seu produto/serviço, é a primeira estratégia para iniciar ou manter um relacionamento.

PS. Além de mandar uma foto pra eles da encomenda recebida, mandei uma foto com um sorrisão largo no rosto e disse que aquela era a minha cara de satisfação. Eles responderam que fui o primeiro cliente a mandar foto com “cara de satisfação” e que a foto foi replicada na empresa para que todos soubessem que o trabalho deles faz a diferença. <3

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Julio Lussari

Consultor
MBA em Marketing e Gestão de Negócios, é consultor, ministra oficinas, dá aulas, é palestrante e blogueiro nas áreas de Inovação em Planejamento de Carreira, Empreendedorismo, Inovação em Modelos de Negócios e Marketing Estratégico.