Muitas vezes imaginamos que um programa de fidelidade pode resolver os maiores problemas das empresas e estabelecimento pequenos, como carrinhos de cachorro quente, pipoqueiros, restaurantes e sorvetes. Mas, será que um programa de fidelidade pode fazer com que o cliente se torne fiel à empresa/loja?

loyal

Um programa de fidelidade pode contribuir para que o cliente tenha a opção e preferência pela marca, concentrando suas ações na marca que mais convém.  Ou seja, incentiva o comportamento do consumidor, mas não resolve todos os problemas financeiros da sua empresa!

Cada programa de fidelidade deve estar alinhado com a estratégia de negócio da empresa.

  1. INCENTIVAR os clientes para que eles unifiquem as compras no mesmo lugar (marca) e que use mais os produtos.
  2. IDENTIFICAR seus melhores clientes;
  3. RETER os clientes por mais tempo;
  4. DIFERENCIAR seu negócio dos concorrentes;
  5. DIMINUIR o custo de captar clientes;
  6. ELIMINAR a questão de descontos na conversa do cliente, afinal quem participa de um programa quer ganhar e não negociar!
  7. CONHECER melhor os hábitos dos clientes, pois cada cliente que entregar o cupom preenchido deve inserir pelo menos, nome, e-mail, telefone e aniversário;
  8. Ser COMPLEMENTAR aos produtos com a inclusão de serviços.
  9. ENGAJAR os usuários do programa para compreender as necessidades dos clientes e interagir melhor no futuro.
  10.  INCENTIVAR o comportamento com intuito de gerar melhor experiência COM o cliente.

 Precisamos pensar que o objetivo do programa deve ser sempre MELHORAR o relacionamento e GERAR valor para o usuário.

Clientes leais, em média, visitam 2 vezes mais, gastam 4 vezes mais e são também os evangelizadores da sua marca.

Essa é a ideia, CONQUISTAR o cliente e CRIAR UM RELACIONAMENTO mais próximo para que ele opte por ser fiel com as vantagens que ele prefere.  A conseqüência é um ganha-ganha para cliente e para a empresa.

Para o cliente: Um pedido grátis, vantagens, plus, adicionais ou prêmios.

Para a empresa: Diminuição do custo de aquisição, redução de descontos, aumento do fluxo, melhoria na rentabilidade do negócio.

Mas CUIDADO! O maior erro que a empresa pode cometer é criar um programa de fidelidade porque os concorrentes já fazem isso ou para fazer o papel de descontos. Fuja disso.

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Anderson Wenningkamp

Consultor especialista em Marketing de Relacionamento (CRM) desde 2007. Fundador da CicloCRM, empresa especializada em consultoria de Marketing Digital. Acredito que todos podem fazer um excelente relacionamento com clientes e pretendo revolucionar a maneira como as empresas se relacionam.