Obviamente essa não é uma questão onde devemos escolher entre uma ou outra resposta, e sim, perceber que devemos trabalhar para conquistar clientes e nos esforçar ainda mais para mantê-los, pois a fidelização de um cliente é sinônimo de um resultado maior em nossas vendas e de propagação do nosso produto ou serviço para uma larga escala de pessoas.

Para iniciarmos esse processo, podemos nos fazer alguns questionamentos, tais como: Os clientes se sentem atraídos por comprar na minha empresa? Você conhece o seu cliente? Você sabe fazer os clientes voltarem a comprar na sua empresa?

Fazer o cliente experimentar os produtos ou serviços de um negócio é o primeiro passo para a construção de um relacionamento de fidelidade. Outro ponto importante é que a maioria dos empresários não conhece de fato o comportamento de compra dos seus clientes, assim, não conseguem a fidelização, e por consequência gastam muito mais em prospecções diárias de novos clientes.

Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar. Esse é um dado preocupante, que nos faz pensar em como anda nosso atendimento, pois um outro dado mostra que um cliente insatisfeito propaga a notícia para outras treze pessoas, enquanto um cliente satisfeito propaga sua satisfação para apenas cinco pessoas.

Pesquisa apontam que para conquistar um novo cliente investimos cinco vezes mais do que investiríamos para mantê-lo, por isso algumas ferramentas são de fundamental importância para que usemos em prol tanto da conquista quanto da fidelização dos nossos clientes.

Comecemos por entender a estratégia ACM, que nada mais é do que atrair, conquistar e manter os clientes. Através dela percebemos a importância de ações pré-venda e pós-venda, sendo a grande vantagem dessa estratégia a sua visão cíclica, isto é, clientes fiéis (manutenção), indicam novos clientes, e assim sucessivamente.

Alguns pontos são fundamentais para que os seus clientes não sintam a necessidade de mudança, tais como:

  • Serviço: atenção para o atendimento, para a entrega, para o pós-venda, assistência técnica, entre outros pontos que podem aparecer no decorrer da negociação;
  • Produto: ofereça produtos ou serviços que supram as necessidades dos seus clientes;
  • Imagem: a imagem que a sua empresa transmite ao público pode fortalecer a confiança na realização de transações comerciais;
  • Pessoal: pessoas motivadas e bem treinadas para auxiliar e atender os clientes, conseguem fidelizar qualquer consumidor provável;

Ter um bom programa de CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente), é fundamental, podendo manter um banco de dados informatizado, de modo a permitir ações que fortaleçam o relacionamento e estimulam a felicidade dos clientes.

Por fim chegamos nas redes sociais, ferramentas indispensáveis nos dias atuais para quem quer manter um relacionamento estreito com seus clientes. Não há quem não acesse ao menos uma rede social nos dias de hoje, algo que permite o monitoramento por parte dos empresários, pois através de um perfil podemos observar costumes, hábitos de consumo e de comportamento de possíveis clientes.

Na opinião de vocês leitores, vale a pena fidelizarmos nossos clientes? A minha resposta é sim, mesmo sabendo que não se trata de uma tarefa fácil. Mesmo com todo esse esforço, ainda é mais barato a busca pela fidelização do que a conquista de novos clientes, portanto não deixe seu cliente se sentir insatisfeito, converse, observe e se preciso mude! Todos nós gostamos de ser surpreendidos positivamente.

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Sócio da Candoo Comunicação e Branding e Consultor de Marketing pelo Sebrae. Apaixonado pela comunicação, que ainda acredita que esta deva ser realizada pelas pessoas, e não por seus meios.