“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, ou seja, não há sucesso no que não se gerencia. ” William Deming

Imagine que você está disputando o jogo da sua vida dedicando sangue e suor e quando olha para o placar… Epa! Cadê o placar,  não tem placar algum!

É mais ou menos assim que muitos empreendedores vivem e trabalham diariamente nos negócios de suas vidas. Ralam muito, dedicam horas, noites e madrugadas ao que amam, mas olham mais para o esforço do que para o resultado efetivamente. Por esse motivo, e por experiência própria de anos de esforço e sem resultados grandiosos, é que repensei a forma de trabalho e comecei a olhar para alguns números básicos que indicam se estou no caminho certo.

Certamente que esse número é um indicador para saber se estou dentro do que preciso e onde preciso melhorar.  Mais do que isso, é um número que eu tenho que ter em mente antes de entrar em campo.

CAPTAÇÃO DE LEADS

É o primeiro indicador (e muito importante) que demonstra seu potencial de geração de negócio ou demonstra o topo do seu funil.  Ele representa também o quanto de pessoas interessadas existem pelo seu trabalho ou projeto. Muitos empreendedores criam landing pages apenas com a captura de e-mail para analisar se existe demanda pelo projeto ou não. Outros usam “iscas digitais” de conteúdo para trocar algo pelo e-mail das pessoas.

CONQUISTA DE CLIENTES

Representa o resultado em quantidade e faturamento a partir dos leads captados. É talvez o indicador mais simples de se analisar, porém o mais difícil de se aumentar. A pergunta é: Quantos clientes sua empresa precisa para funcionar e dar lucro?

CONVERSÃO

É a divisão dos clientes conquistados sobre os captados. Se por exemplo você consegue 10 clientes a cada 100 leads, você tem uma conversão base de 10%. Se quiser ter 20 clientes, precisará captar em média uns 200 leads e por aí vai. Também conhecido pela lei das médias.

RETENÇÃO DE CLIENTES

O esforço para captar leads e convertê-los em clientes é muito grande e custa dinheiro, portanto se você pode manter esses clientes e gerar outros negócios é de fundamental importância que você os mantenha com relacionamento. Quantos clientes ficam com você ao longo dos anos? Você sabia que, em média, as empresas perdem de 8 a 12% dos clientes por ano? Isso representa 50% em 5 anos.

 RECOMENDAÇÃO

A maioria dos negócios são feitos por indicação, diria que 90% dos negócios no mundo são de indicação. Você vai a um restaurante próximo do seu trabalho porque alguém indicou, se precisa descobrir uma lavanderia ou um serviço, pode até procurar no Google, mas vai olhar as referências para ver se as pessoas falam bem. Se for comprar um produto pela internet, busca os comentários e também as referências da empresa no reclame aqui. E por assim caminham os negócios. Na base do boca-a-boca com os amigos.

E os seus clientes, indicam sua empresa? Já se perguntou se eles o indicariam? Para isso consideramos o NPS ou também conhecido como Net Promoter Score.

O Net Promoter Score ® é um indicador simples e muito importante com o objetivo de medir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer empresa. Até da sua loja ou de um carrinho de pipoca!  O NPS, como é chamado, foi criado por Fred Reichheld nos Estados Unidos (Boston) e apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003.

Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro utilizam o Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais a marca.

O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo seu?”

A fórmula é muito simples e demonstro numa imagem abaixo:

nps

Mais resumido que isso é: Quantos clientes indicariam sua empresa e os que falariam mal dela.

Detalhando um pouco mais os 3 tipos de clientes abaixo e de acordo com as notas temos:

Notas de 0 a 6 Clientes Detratores. São aqueles clientes que indicam que a vida deles piorou depois da compra do produto ou serviço da empresa. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com ela. (Retirando raríssimas exceções).

Notas de 7 e 8 – Clientes Neutros. São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais a marca e muito menos são entusiastas da empresa.

Notas de 9 a 10 – Clientes Promotores. Clientes que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados pela empresa analisada. Calcular o Net Promoter Score ® permanentemente e acompanhar a evolução do mesmo, sem dúvida, só traz benefícios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de atividade.

Afinal, é uma forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nos feedbacks dos clientes, estes que devem ser o foco de todo o negócio. O cultivo de clientes promotores torna qualquer empresa mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea através destes consumidores satisfeitos.

E agora, vai jogar com ou se placar?

banner clique
The following two tabs change content below.

Anderson Wenningkamp

Consultor especialista em Marketing de Relacionamento (CRM) desde 2007. Fundador da CicloCRM, empresa especializada em consultoria de Marketing Digital. Acredito que todos podem fazer um excelente relacionamento com clientes e pretendo revolucionar a maneira como as empresas se relacionam.